Una visione di efficienza, trasparenza e responsabilità
Il Ministero della Giustizia (MoJ) è un'agenzia governativa dell'Arabia Saudita che è stata istituita nel 1970 per difendere i diritti dei cittadini e supervisionare l'amministrazione del sistema giudiziario del Paese. La missione primaria del MoJ è garantire che l'ambiente giudiziario sia basato sulla legge islamica e fornire, organizzare e sviluppare servizi giudiziari e notarili.

Parte della missione del MoJ consiste nel raggiungere gli obiettivi chiave delineati nel framework strategico Saudi Vision 2030. Il Saudi Vision 2030 mira a diversificare l'economia e a sviluppare il settore pubblico della sanità, oltre a quello dell'istruzione, delle infrastrutture, delle attività ricreative e del turismo. Il terzo tema del framework si concentra sull'integrazione del settore pubblico e delinea come sia possibile garantire un governo efficace migliorando l'efficienza, la trasparenza e la responsabilità.

Mantenere i servizi in un nuovo ambiente
Nel 2020, il MoJ dell'Arabia Saudita si è trovato ad affrontare due sfide chiave: la prima è stata quella di sviluppare il proprio ruolo nel mantenere l'Arabia Saudita all'avanguardia nella trasformazione digitale della regione, mentre la seconda è stata quella di mantenere i livelli di fornitura dei servizi durante una pandemia globale.

Il MoJ considera sempre più l'IT come un motore di trasformazione e cerca di sfruttare l'infrastruttura esistente per fornire più servizi attraverso i canali digitali.

Nello specifico, il MoJ aveva bisogno di combinare una serie di sistemi in silo in un'unica piattaforma universale che collegasse l'IT e i servizi aziendali. Inoltre, doveva semplificare il processo di integrazione e gestione dei carichi di lavoro eccessivi attraverso un'interfaccia agevole. Il successo del MoJ dipenderà dalla creazione di processi tecnici e aziendali efficaci, efficienti, affidabili e ben sviluppati.

"Dovevamo anche trovare soluzioni che ci permettessero di fornire ai nostri clienti tutti i servizi necessari in un modo che non richiedesse la loro presenza fisica", spiega Maraheb Alrashidi, Da'em Service Center Manager/Project Manager del Ministero della Giustizia dell'Arabia Saudita.

In linea con il Saudi Vision 2030, il Ministero della Giustizia si è quindi posto l'obiettivo di digitalizzare l'80% dei suoi servizi, con l'automazione dei processi come componente chiave di questa ambizione. "Il Saudi Vision 2030 è stato presentato a tutti noi come una grande opportunità", osserva Maraheb. "Ma la consideriamo anche come una sfida per eccellere."

Ripetibile, misurabile, verificabile
In collaborazione con Devoteam, specialista nella gestione dei servizi IT, il MoJ ha sviluppato una strategia. L'automazione avrebbe significato identificare e fornire workflow ripetibili, misurabili e verificabili, con il duplice obiettivo di ottimizzare l'efficienza e aumentare la supervisione del dipartimento.

Il Ministero della Giustizia aveva già investito in ServiceNow IT Service Management (ITSM) per sostituire il sistema di supporto IT precedente, scoprendo presto che le soluzioni ServiceNow avevano il potenziale per sviluppare e automatizzare altri processi fondamentali.

Adottando un approccio basato sulla piattaforma, il MoJ e Devoteam hanno creato un team dedicato a supporto dei servizi condivisi e alla riduzione dei processi manuali che richiedono molto tempo, utilizzando la Now Platform e l'ITSM come base per l'intero processo. Le attività andavano dalla semplice sostituzione delle e-mail allo sviluppo di applicazioni complesse in grado di coordinare il lavoro di interi dipartimenti.

"Data la nostra infrastruttura complessa e i requisiti rigorosi, il processo di implementazione si è svolto brillantemente", spiega Maraheb. "Dall'inizio alla fine, il progetto si è rivelato fluido e ben pianificato, utilizzando metodologie agili."

Una piattaforma consolidata
La Now Platform con ITSM ha consentito da allora al MoJ di automatizzare circa 180 processi e distribuire circa 20 servizi aziendali ServiceNow personalizzati utilizzando lo sviluppo low-code e no-code.

Il successo dell'implementazione del progetto significa che il Ministero della Giustizia è ora in grado di fornire quasi tutti i suoi servizi su una piattaforma digitale consolidata, che consente di tenere traccia con precisione dell'avanzamento delle richieste, degli incidenti, delle modifiche, dei problemi e di monitorare le prestazioni attraverso i service level agreement. Il processo di standardizzazione ha portato maggiori responsabilità per il MoJ e i suoi team di leadership hanno migliorato la visibilità delle prestazioni in tutte le operazioni del dipartimento.

Inoltre, grazie alla gestione delle richieste e degli incidenti da parte di ServiceNow ITSM nell'intero panorama tecnologico del Ministero della Giustizia, l'esperienza dei clienti e del personale è migliorata in modo significativo.

Maraheb fa riferimento a un esempio di approvvigionamento di licenze legali, un processo che in precedenza richiedeva molto tempo e che richiedeva ai candidati di visitare più filiali. "Ora, grazie all'ITSM, qualsiasi avvocato non abilitato può accedere al nostro portale Da'em e presentare semplicemente una richiesta di licenza", spiega Maraheb. "Dopo aver ottenuto tutte le approvazioni necessarie, il sistema gestisce anche il processo operativo fino al suo completamento."

Una partnership proficua all'insegna della trasformazione
Il progetto ha già apportato miglioramenti significativi in più aree per il MoJ. Il dipartimento ora tiene traccia di indicatori chiave come la disponibilità del servizio, i tassi di risoluzione, i tassi di violazione degli SLA, la soddisfazione degli utenti, le chiamate riaperte e gli articoli Knowledge Base creati e consultati. Gli ottimi risultati, uniti al processo di implementazione senza intoppi, fanno sì che il MoJ stia ora pianificando di estendere il suo portfolio e includere ServiceNow IT Operations Management.

"Dalle competenze gestionali e tecniche fornite da Devoteam alle funzionalità della piattaforma che ServiceNow mette a disposizione, la vita di tutti è semplicemente più facile", conclude Maraheb. "Non vediamo l'ora di continuare questa proficua partnership e la nostra trasformazione digitale, che ci porterà al successo strategico."