In viaggio verso il miglioramento
Le Ferrovie Federali Svizzere (Schweizerische BundesBahnen, SBB) trasportano ogni giorno circa un milione di passeggeri e 185.000 tonnellate di merci. Con 3.260 km di tratte coperte da 10.772 treni al giorno, le SBB hanno picchi di puntualità del 92,6% per i treni passeggeri.

Le SBB credono fermamente che ascoltare i clienti sia parte integrante di una strategia di miglioramento continuo del servizio. Il contact center gestisce più di tre milioni di interazioni con i clienti all'anno, elaborando e inoltrando 200.000 richieste di informazioni e 55.000 segnalazioni di difetti ad altri reparti per la loro risoluzione.

Fino a maggio 2021, il personale del contact center lavorava con un'ampia gamma di applicazioni che non si integravano tra loro. Non tutte le richieste dei clienti venivano registrate sistematicamente, il che significava che non esisteva un'unica visione complessiva delle esigenze dei clienti. È stato possibile analizzare e valutare solo le richieste di informazioni tramite moduli di contatto ed e-mail, rendendo difficile riportare efficacemente le preoccupazioni dei clienti e le segnalazioni di difetti ad altri reparti aziendali per procedere alla risoluzione.

Impatto sulla produttività dei dipendenti
Le limitazioni del sistema hanno reso difficile l'implementazione di nuovi canali di comunicazione, come Live Chat e Messenger, e la mancanza di trasparenza ha reso problematico il monitoraggio dei livelli del servizio individuali. Ciò ha avuto un impatto negativo sulla produttività dei dipendenti e la mancanza di una visione a 360 gradi ha ridotto la quantità di informazioni che potevano essere trasmesse ai clienti.

"Negli ultimi anni abbiamo lavorato costantemente per migliorare la produttività e la qualità, ma un ulteriore miglioramento è un passo importante nell'attuazione della strategia delle SBB", afferma Edwin Imsand, Deputy Head del Contact Center, SBB. "L'obiettivo è quello di integrare ancora di più le esigenze dei clienti nei processi, nella creazione e nella fornitura dei servizi, nonché di ridurre i tempi di risoluzione dei difetti e la trasparenza nei confronti dei nostri clienti e dei nostri collaboratori."

Per raggiungere questo obiettivo, le SBB dovevano implementare un sistema singolo e unificato che fosse più accessibile per i clienti e fornisse workflow semplificati e standardizzati per il personale. In particolare, l'obiettivo delle SBB era quello di registrare, classificare e assegnare sistematicamente ogni richiesta dei clienti al profilo appropriato, indipendentemente dal canale attraverso il quale la richiesta era arrivata. In questo modo, le SBB avrebbero ottenuto una visione completa a 360 gradi del cliente e delle sue specifiche esigenze di trasporto.

In questo contesto, le SBB hanno deciso di estendere l'utilizzo della Now Platform implementando Customer Service Management (CSM) di ServiceNow.

Gestione integrata dei servizi
La stretta collaborazione tra l'azienda e l'IT era un aspetto cruciale per porre le esigenze dei clienti al centro delle attività operative e della pianificazione strategica delle SBB. Per garantire il rispetto degli standard di implementazione, all'inizio del 2020 è stato definito un processo end-to-end uniforme, con il contributo di tutte le divisioni SBB interessate e dei rappresentanti di ServiceNow. L'obiettivo era quello di creare un processo uniforme per la gestione di tutte le richieste dei clienti nel contact center delle SBB.

I requisiti sono stati poi implementati dall'IT in intervalli di due settimane. Questo processo agile di BizDevOps ha fatto sì che alcuni elementi fossero pronti all'utilizzo prima del lancio principale nel maggio 2021; tra questi, la gestione dei diritti dei passeggeri nazionali nel gennaio 2021, seguita da una fase pilota nel febbraio 2021 per tutte le richieste dei clienti relative alle vendite online e mobili, e il lancio delle richieste commerciali B2B nell'aprile 2021.

Un sistema di ticketing interdivisionale supporta ora la catena del valore end-to-end per offrire trasparenza, tracciabilità e una sempre più crescente automazione. L'introduzione di Agent Workspace e Advanced Work Assignment (AWA) velocizzano il raggruppamento e la valutazione di richieste provenienti da una varietà di sistemi di comunicazione, quali telefono, e-mail, moduli di contatto e ServiceNow Engagement Messenger, che combina funzioni di chatbot e chat live.

Chiari obiettivi di soddisfazione del cliente
Un processo end-to-end uniforme per il contatto con i clienti garantisce che ogni loro richiesta venga soddisfatta in linea con il livello del servizio specificato e che vengano attuate le misure necessarie per eliminare i difetti e migliorare la qualità. I clienti hanno inoltre la possibilità di sapere se le SBB mantengono le promesse fatte loro.

"Dall'introduzione del processo unificato end-to-end, tutte le richieste dei clienti sono state sistematicamente registrate ed elaborate in ServiceNow. Ciò ha apportato un valore aggiunto significativo per i nostri clienti e il personale", afferma Johann-Josef Jossen, Responsabile del Contact Center delle SBB. "Grazie alla registrazione strutturata di tutte le richieste dei clienti, siamo in grado di risolvere i difetti e i problemi dei clienti molto più rapidamente."

Utilizzando CSM, le SBB hanno unificato tutti i loro canali di comunicazione. Il portale di assistenza e contatto su sbb.ch indirizza le richieste dei clienti ai canali che preferiscono: telefono, modulo di contatto o chat live. La compilazione di un modulo di contatto in più fasi su sbb.ch, ad esempio, crea ora un caso direttamente in CSM.

I casi vengono quindi inoltrati automaticamente al personale delle SBB tramite AWA e assegnati al personale disponibile e con le competenze adeguate. CSM è inoltre direttamente integrato con SAP, che a sua volta si collega alla gestione degli ordini dei distributori automatici di biglietti.

SBB Live Chat: una vittoria per clienti e agenti
Con l'applicazione CSM unificata in esecuzione, le SBB possono ora offrire una gamma completa di opzioni del servizio. Il nuovo processo unificato end-to-end per le richieste dei clienti è stato anche alla base di un'importante innovazione sul sito web delle SBB: la SBB Live Chat, gestita da ServiceNow Engagement Messenger, parte della suite CSM.

Questa nuova applicazione, che è stata attivata per il settore passeggeri privati delle SBB nel giugno 2022, consente ai clienti di registrare i problemi di assistenza in modo interattivo. Un chatbot fornisce risposte immediate a richieste semplici in pochi secondi e indirizza le domande più complesse al team di servizio clienti appropriato.

Utilizzando la Live Chat, gli agenti possono vedere quali argomenti il cliente ha già discusso con il chatbot e quindi rispondere direttamente. Questo rappresenta un notevole miglioramento rispetto al precedente sistema telefonico, in cui spesso i clienti dovevano essere identificati con una serie di domande mirate.

"La Live Chat è un vantaggio sia per i nostri clienti che per i nostri team di assistenza clienti", afferma Kilian Salzgeber, Junior Project Manager per la digitalizzazione presso il contact center delle SBB. "I clienti beneficiano di un'esperienza migliore, mentre i nostri agenti possono assistere immediatamente i clienti con le loro richieste specifiche."

Inoltre, ServiceNow Engagement Messenger consente agli agenti SBB di interagire con diversi clienti in parallelo, rispetto a uno solo alla volta con i canali tradizionali come il telefono e l'e-mail, accelerando così i tempi di risposta. L'aspetto più significativo, tuttavia, è che le SBB consentono a un numero crescente di clienti di risolvere le richieste in modalità self-service, anziché dover attendere la risposta di un agente.

Processi trasparenti e risultati ambiziosi
Le SBB misurano la qualità tramite sondaggi continui rivolti a clienti e personale, per garantire un miglioramento in tutta l'azienda, e prevedono di utilizzare ServiceNow CSM per contribuire al raggiungimento di alcuni obiettivi chiave: l'azienda punta a un aumento sostenibile sia della soddisfazione dei clienti che del numero di casi risolti al primo contatto, oltre a una significativa semplificazione dei processi operativi.

Ma soprattutto, le SBB hanno creato un'esperienza coerente per i dipendenti e trasparente per i clienti. Il supporto della gestione integrata delle conoscenze di ServiceNow consente inoltre al personale di accedere facilmente e comodamente ai moduli di testo e alle informazioni appropriate durante l'elaborazione dei casi, garantendo un aumento dell'efficienza a lungo termine e contribuendo in modo significativo al tasso di "risoluzione al primo contatto".