Lasciarsi alle spalle sistemi obsoleti per allinearsi alle best practice

Il principale produttore svedese di veicoli commerciali, Scania CV AB, è rinomato per la qualità. Fondata a Malmö nel 1891 e con sede a Södertälje, è un'impresa globale che opera in oltre cento Paesi del mondo e con stabilimenti di produzione in tre continenti. Per guidare il passaggio a un sistema di trasporto sostenibile, Scania si impegna a realizzare una trasformazione digitale che vedrà l'organizzazione rimanere all'avanguardia in un panorama aziendale dinamico.

Per realizzare la sua visione, Scania ha cercato di allineare la gestione dei servizi IT alle best practice. Prima dell'implementazione di ServiceNow, la forza lavoro dell'azienda si affidava a sistemi precedenti eterogenei per gestire gli elementi dell'erogazione di servizi IT, creando un'esperienza utente frammentata e compromettendo il potenziale aziendale. Scania voleva guidare l'organizzazione verso il self-service e migliorare l'esperienza di assistenza degli utenti finali con un percorso completamente digitalizzato.

"I nostri processi non funzionavano, dovevamo essere in grado di creare un'esperienza olistica per l'utente", afferma Kenneth Jogell, Solution Architect for ServiceNow di Scania.

Creare coesione nell'esperienza utente

Prima di adottare ServiceNow, i dipendenti di Scania dovevano consultare quattro diversi sistemi IT per soddisfare le loro esigenze: uno per gestire l'accesso, un altro per ordinare i servizi, un terzo per segnalare gli incidenti e un quarto per la gestione degli asset. Il portale assistenza esistente era una soluzione sviluppata internamente e che risultava ingestibile e non idonea.

A causa della sua complessità, la distribuzione e la configurazione dei nuovi servizi avrebbero richiesto molto tempo, ritardando notevolmente il time to market. L'argomento a favore dello smantellamento dei sistemi precedenti e della creazione di un'esperienza utente più coerente era chiaro e costituiva un solido caso aziendale per iniziare il viaggio verso una soluzione alternativa e migliorata. "Molte aree esistevano, ma in modo isolato: non comunicavano in modo molto efficace", afferma Johannes Danielsson, Product Owner per l'ITSM di Scania.

Ottimizzare la fornitura dei servizi attraverso uno sportello unico

IT Service Management (ITSM) è stata implementata nel 2019, utilizzando le funzionalità preconfigurate di ServiceNow per consegnare il progetto rispettando il budget e in soli sei mesi. Sebbene sia ancora nella fase di adozione di ServiceNow da parte degli utenti, il team IT di Scania è riuscito a trasferire la maggior parte dei servizi che esistevano in precedenza nel portale ottimizzandoli nel processo.

I rappresentanti dell'assistenza IT e gli utenti finali interni ne hanno tratto vantaggio. Se prima un incidente veniva segnalato in una piattaforma, una richiesta in un'altra piattaforma e un fornitore rispondeva attraverso la propria, ora Scania tiene tutti gli utenti finali e i rappresentanti dell'assistenza IT all'interno della stessa e unica piattaforma. "È stato un grande successo per noi", afferma Kenneth.

"ServiceNow è facile da usare, fa bene il suo lavoro e si possono trovare competenze molto facilmente a livello globale, perché è una piattaforma molto diffusa. Inoltre, consente di accelerare la consegna del servizio, cosa che le aziende apprezzano sempre! Questo è uno dei maggiori contributi che abbiamo riscontrato", afferma Sargon Suberkli, Global Platform Manager di Scania.

Un grosso problema che esisteva con le piattaforme precedenti era la segregazione dei dati e il modo in cui limitavano i membri del team che avevano bisogno di accedere ai dati, ottenere approfondimenti ed eseguire report. Con ServiceNow, il team di Scania è ora in grado di democratizzare meglio l'accesso ai dati e facilitare tali processi.

L'invio di ordini hardware al fornitore tramite il vecchio sistema comportava una consegna basata su file, ovvero la condivisione di file che richiedeva molto tempo. Ora, avendo impostato un workflow per semplificare le consegne, inviando in questo modo le informazioni in modo istantaneo e diretto, l'installazione del computer che un tempo richiedeva fino a quattro ore richiede adesso pochi minuti.

In precedenza, Scania poteva installare circa 20 computer al giorno; ora è in grado di fornirne fino a più di cento. Mentre in passato la limitazione del numero di dispositivi registrabili al giorno era basata sul sistema, ora dipende semplicemente dal numero di computer che un camion può fisicamente trasportare. "Questo costituisce un altro grande vantaggio per noi e per i nostri fornitori: possiamo condividere automaticamente le informazioni con loro. È possibile inviare le informazioni e il sistema elabora i dati direttamente. Ha notevolmente ridotto i tempi di consegna", afferma Kenneth.

Risparmiare sui costi grazie a una maggiore visibilità

Per Scania, il successivo passaggio a ITSM Pro è avvenuto in maniera naturale, guidato dal desiderio di offrire agli utenti finali una piattaforma e un'esperienza utente che riflettano la qualità dei prodotti per cui l'azienda è nota.

Con la crescente adozione della piattaforma in tutta l'azienda, si è via via risolto un precedente problema di offboarding che vedeva la mancata cancellazione degli abbonamenti ai servizi in concomitanza con l'abbandono dell'azienda da parte dei titolari degli abbonamenti, una svista che comportava costi significativi.

"Grazie alla struttura e alla visualizzazione dei dati in modo coeso nella piattaforma, stiamo risparmiando 1,6 milioni di SEK (150 mila dollari) al mese su servizi che non vengono utilizzati da Scania."

Ulteriori risparmi sui costi e sull'efficienza sono stati ottenuti creando un servizio nel portale che ha permesso al personale che lavora da casa di ordinare i mobili per ufficio direttamente dal fornitore dell'azienda, fornendo informazioni sugli articoli esattamente in possesso di ciascun utente. "Così, una volta terminato il periodo di leasing, sapevamo esattamente cosa ritirare e da dove. Questo è stato un grande successo per Scania", ricorda Sargon.

Abbattere i silo e promuovere la collaborazione

In qualità di Global Platform Manager, Sargon Suberkli è stato determinante nell'incoraggiare l'unione dei Servizi IT e dei Servizi HR in un unico portale, mentre i senior manager che già vedevano i vantaggi dell'ITSM erano desiderosi di vederli estesi alle Risorse Umane. Scania ha quindi deciso di estendere la piattaforma all'HR Service Delivery, creando un portale alimentato da ServiceNow Employee Center, che consente di offrire servizi a più dipartimenti e futuri percorsi di onboarding in azienda.

"Grazie a ServiceNow, abbiamo una piattaforma che ci permette di semplificare il lavoro con uno sportello unico per tutti", spiega Sargon. "Vogliamo vivere l'esperienza di andare in un negozio di servizi e acquistare direttamente lì, che si tratti di IT o di risorse umane, ottenere un feedback e sapere cosa è necessario fare in quel portale. E siamo sulla strada per raggiungere questo obiettivo."

HR Service Delivery contiene una funzione di richiesta di informazioni generali sulle risorse umane, grazie alla quale il personale può presentare richieste di informazioni su una serie di argomenti relativi alle risorse umane, come le ferie o la gestione delle spese. Mentre prima il personale doveva inviare una mail a una casella di posta elettronica, diversa per ogni mercato e per ogni Paese, ora l'intero processo può essere gestito sulla piattaforma.

"Inserendo le Risorse Umane nel portale, abbiamo ottenuto una collaborazione tra le Risorse Umane e l'IT, due organizzazioni precedentemente isolate; stiamo condividendo le risorse, i team di sviluppo e parliamo settimanalmente invece che occasionalmente. Questo è sorprendente", afferma Sargon. 

Promuovere pensieri e pratiche globali

Catharina Finnman, Global Product Owner per HRSD di Scania, fa eco a questa affermazione. E vede non solo la promozione del lavoro di squadra tra reparti un tempo eterogenei, ma anche un'organizzazione che inizia a pensare e ad agire come l'azienda globale che è. Con l'HRSD in vigore in Svezia da settembre, i processi più snelli, la condivisione delle conoscenze e la collaborazione sono già evidenti, a differenza di quanto accadeva in precedenza. Il dashboard standard di ServiceNow, che richiede non più di una semplice manutenzione gestita internamente, ha portato una riduzione dei tempi di chiusura dei ticket, un maggiore visibilità e un modo di lavorare più aperto. Sebbene la forza lavoro svedese di Scania, composta da 27.000 dipendenti, abbia effettivamente utilizzato il sistema per prima, ogni Paese in cui l'azienda opera ne beneficerà.

Grazie all'uso di Gestione documentazione dipendenti (EDM), Scania ha notevolmente migliorato l'efficienza e la sicurezza in termini di conservazione dei record delle risorse umane. Prima della sua adozione, l'azienda utilizzava la documentazione cartacea, archiviata in fascicoli. Ogni volta che veniva generato un nuovo documento, una stampa doveva essere trasferita manualmente al seminterrato e memorizzata in una cartella di documenti fisici, il che risultava essere dispendioso in termini di tempo. Grazie a EDM, i documenti vengono memorizzati e resi accessibili semplicemente schiacciando un tasto: visibilità, rapidità, sicurezza e nessuna perdita di tempo per reperire i documenti nel seminterrato.

Guardando al futuro, Catharina prevede che Scania, sebbene sia solo all'inizio del suo percorso HRSD, farà un uso esteso della soluzione. Il personale addetto all'onboarding e all'offboarding, un processo attualmente non chiaro e frustrante per le risorse, rappresenta solo un'area che Scania prevede di rivoluzionare attraverso l'automazione e l'integrazione con l'IT.

"Non affidando più le attività amministrative ai manager e consentendo ai nuovi dipendenti di essere operativi molto più velocemente, risparmieremo tempo e denaro in futuro", afferma Catharina.

Inoltre, riassume con certezza l'esperienza complessiva di Scania con ServiceNow: "ServiceNow non solo offre un'eccellente esperienza tecnica tramite i servizi Expert, ma ha mostrato un reale interesse per la nostra organizzazione e il modo in cui le funzionalità della piattaforma possono aiutarci al meglio in futuro. Sento di essere un cliente importante e apprezzato, da tutti i punti di vista".

Abbracciare la realtà di un futuro completamente digitale

In prospettiva futura, Scania prevede di sfruttare ancora di più la potenza della piattaforma. Il team sta cercando di gestire al meglio asset quali schermi, TV e telefoni e mira ad associarli alla scansione del codice QR che consentirà la registrazione degli asset e la gestione degli incidenti per tutti gli asset, sia che si tratti di una TV della sala conferenze difettosa o di una macchina per il caffè che ha finito il caffè. Inoltre, stanno adottando misure per utilizzare Visibilità ITOM per creare un archivio centrale di tutte le integrazioni continue, e Stato ITOM per operazioni IT predittive e proattive.

ServiceNow ha offerto a Scania la possibilità di riflettere su molti aspetti. "Scania è percepita dai suoi clienti come un'azienda che offre prodotti di qualità superiore e per noi è importante mantenere una piattaforma che offra un'esperienza di qualità equivalente per i nostri utenti finali interni. Ecco ciò che ServiceNow ci offre", afferma Kenneth.

I reparti dell'azienda stanno sfruttando il potenziale della piattaforma, incluso il reparto finanziario. Se in passato la mancanza di un processo distinto per la pubblicazione di un servizio o di una fattura interna sfociava in numerose conversazioni, fogli di calcolo Excel e ricerche nell'intranet, ora il personale è consapevole di ciò che ServiceNow è in grado di offrire. I team del servizio clienti stanno inoltre cercando la piattaforma ServiceNow per digitalizzare e automatizzare i processi aziendali con CSM e applicazioni personalizzate. "Grazie ai risultati raggiunti, l'azienda ha avuto la possibilità di comprendere realmente ciò è possibile fare in ultima analisi per creare soluzioni sulla piattaforma che apportino valore reale all'azienda", afferma Sargon.

"Il futuro verso cui ci stiamo muovendo con ServiceNow è davvero entusiasmante, e non solo nell'ambito dell'IT e delle risorse umane; vengo contattato da diversi settori dell'azienda, dagli acquisti alle operazioni commerciali, che vogliono utilizzare la piattaforma per costruire i loro servizi. I colleghi mi chiedono, 'Ma possiamo farlo?'. E la risposta è: sì, possiamo."