Campagne per porre fine alla fame
Quando i vicini e le loro famiglie rischiano di soffrire la fame in Minnesota e nel Wisconsin occidentale, Second Harvest Heartland è sempre pronto ad aiutarti.
Second Harvest Heartland è una delle più grandi ed efficaci organizzazioni umanitarie che combattono contro la fame negli Stati Uniti. Ha contribuito a fornire 113 milioni di pasti, ha salvato 20.000 tonnellate di cibo in eccesso da negozi di generi alimentari e ristoranti e ha collaborato con 70 aziende agricole per procurarsi prodotti freschi. Grazie alla sua ampia capacità di stoccaggio e distribuzione, ha fornito 61.000 tonnellate di cibo alla sua rete di 1.000 programmi locali.
Oltre ai propri programmi di riduzione della fame, Second Harvest Heartland, con sede a Brooklyn Park, un quartiere all'esterno di Minneapolis, aiuta i residenti, o "vicini", ad accedere al supporto statale e federale ed è un instancabile sostenitore di un'azione nazionale concertata per porre fine all'insicurezza alimentare.
Quando una voce amichevole è tutto
Con quasi 400.000 abitanti del Minnesota in cerca di aiuto per mettere il cibo in tavola, Second Harvest Heartland offre a molti la speranza di una vita migliore. Supporta i genitori e le famiglie lavoratrici, gli anziani e coloro che soffrono situazioni di disagio, isolamento o cattiva salute. Il personale è spesso una voce amica ascoltata da chi ne ha bisogno, una garanzia che l'aiuto necessario è a portata di mano.
"Abbiamo visto un enorme aumento della domanda per i nostri servizi", spiega Tina England, Responsabile delle operazioni. "Abbiamo una popolazione che invecchia con redditi fissi e molte famiglie sono in difficoltà."
"I nostri inverni rigidi fanno lievitare le bollette del riscaldamento e l'inflazione rappresenta un problema per tutti, non solo qui in Minnesota."
Sebbene l'organizzazione riceva un generoso sostegno finanziario da più di 58.000 donatori individuali e 2.600 aziende, nonché il contributo di oltre 16.000 volontari, è costantemente impegnata a massimizzare il suo impatto per quante più persone possibile, nel modo più conveniente possibile, entro budget limitati.
La tecnologia svolge un ruolo fondamentale nella gestione efficiente delle operazioni quotidiane, automatizzando le attività di routine, eseguendo programmi e acquisendo dati su coloro che cercano aiuto e sulla filiera alimentare d'emergenza. Nel 2019, l'organizzazione ha iniziato a utilizzare Gestione servizi IT di ServiceNow per migliorare le prestazioni dei propri sistemi IT.
Quindi, dopo aver richiesto il supporto di Accelare, un partner Elite di ServiceNow, specialista nella trasformazione digitale con una vasta esperienza nel settore non profit, l'organizzazione ha adottato Gestione servizio clienti di ServiceNow per aiutare il personale del call center a supportare meglio i cittadini bisognosi.
Ogni vicino conta
I residenti contattano Second Harvest Heartland principalmente per telefono ed e-mail. Ma senza una soluzione di contact center, la posta vocale in entrata e le richieste e-mail necessitavano di revisione e valutazione manuale, mentre gli agenti rispondevano alle chiamate utilizzando i loro cellulari personali. A causa dell'elevato volume di chiamate e dei processi obsoleti, i tempi di risposta a un cliente potrebbero spesso richiedere fino a due mesi.
"Eravamo così impegnati che non riuscivamo a stare al passo", ha spiegato Tina. "Dovevamo smettere di fare affidamento sui cellulari e sui singoli individui e passare a un approccio di squadra più mirato, utilizzando una tecnologia migliore.
"Mantenere i nostri vicini al centro di tutto ciò che facciamo è il nostro obiettivo. Volevamo rispondere molto più rapidamente, impiegando la giusta quantità di tempo a supportarli, fornendo le informazioni giuste e guidandoli attraverso ogni processo, parlando la loro lingua madre quando possibile.
"Queste conversazioni a volte durano un paio d'ore, ma sono assolutamente essenziali per garantire che l'aiuto sia a portata di mano."
Pertanto, quando ServiceNow ha lanciato la sua nuova soluzione Public Sector Digital Services (PSDS), sia Second Harvest Heartland che Accelare l'hanno identificata come la piattaforma ideale su cui trasformare le loro competenze per metterle a sostegno di chi ne ha bisogno.
Sviluppate specificamente per organizzazioni come Second Harvest Heartland, le funzionalità preconfiguratoe di PSDS consentirebbero alle aziende di consolidare e gestire i propri dati, semplificare le attività con workflow automatizzati e fornire un'esperienza di gran lunga migliore sia per il personale che per i vicini.
In poche parole, con PSDS le organizzazioni potrebbero fare molto di più, fornire risultati migliori per più persone, in maniera più veloce ed efficace.
Conversazioni amichevoli, informate e premurose
Ora, Second Harvest Heartland è in grado di rispondere immediatamente, con un team centralizzato di call center che dispone di un unico numero e di un'unica e-mail per rispondere alle richieste in arrivo. Il supporto è disponibile in sette lingue e nel primo mese, il team ha gestito quasi 2.000 chiamate: un numero che si prevedeva sarebbe stato raggiunto in sei mesi. Alla fine del terzo mese, oltre 8.000 vicini avevano ricevuto supporto grazie all'impiego di PSDS.
Con l'aggiunta delle chiamate in tempo reale, le iscrizioni al programma Senior Food Box (CSFP) nel primo trimestre del 2024 sono state quasi il doppio rispetto allo stesso periodo del 2023. Inoltre, con ServiceNow, il centro di assistenza ora risponde alle chiamate con una velocità del 74% più rapida rispetto a prima.
"Rispondere alle chiamate in tempo reale e parlare con le persone dal vivo è per noi un grande successo", afferma Jen Gareis, Business Analyst di Second Harvest Heartland. "E se conosciamo il chiamante, qualsiasi agente può immediatamente vedere la sua cronologia e documentazione in ServiceNow. Non sono costretti a raccontare nuovamente la loro storia, il che può essere traumatico.
"Invece, con ServiceNow, possiamo avere una conversazione più amichevole, informata e premurosa con i nostri vicini. Sappiamo cosa stanno passando e che siamo dalla loro parte, adesso ed anche nel lungo termine. Possiamo indirizzare le chiamate all'agente giusto, con gli strumenti per fornire un supporto molto personale, per ogni individuo."
Per quanto riguarda l'invio di domande, il supporto personale di un agente di Second Harvest Heartland accelera il processo. Una di queste domande, ad esempio, è proprio il Federal Supplemental Nutrition Assistance Program (Programma integrativo di assistenza alimentare - SNAP), che richiede la compilazione di moduli dettagliati contenenti 250 punti dati.
Utilizzando i playbook, l'agente è in grado di acquisire tutti i 250 punti dati in modo conversazionale. Il PDF emesso dal governo viene compilato automaticamente e l'agente può inviare la domanda completata tramite e-mail al vicino al termine della chiamata.
Il vicino può esaminare, firmare e restituire la richiesta alla contea competente, accelerando la consegna del cibo o il rilascio di altri benefici o sostegno al vicino.
Per coloro che contattano Second Harvest Heartland per la prima volta, il sistema acquisisce i loro dettagli personali in modo sicuro e confidenziale in ServiceNow, per garantire la continuità di informazioni per le conversazioni future.
Inoltre, con dati preziosi a portata di mano, gli agenti possono anche indirizzarli ad altre fonti di aiuto, ad esempio con bollette energetiche o servizi di assistenza all'infanzia.
Collaborazione solida
La trasformazione delle funzionalità del call center, grazie all'utilizzo della piattaforma PSDS di ServiceNow, è il risultato di una stretta collaborazione tra Second Harvest Heartland, Accelare, e il partener Premier di ServiceNow, 3CLogic, uno dei principali fornitori mondiali di software e servizi per call center in cloud.
Grazie a 3CLogic, gli agenti ora godono dei vantaggi del Computer Telephony Integration con ServiceNow, con schermate popup automatizzate di ServiceNow per ogni impegno. Ciò ha semplificato il modo in cui lavorano gli agenti, eliminando le attività manuali sostituite con tutte le funzionalità disponibili, in un unico schermo.
I supervisori possono gestire l'intero contact center dall'interno di ServiceNow senza dover dipendere dalle risorse IT per gestire i cambiamenti e gli adeguamenti quotidiani. L'accesso a parametri, come il numero, la durata e la registrazione delle chiamate, consente di avere dashboard e report accurati e prontamente disponibili.
"È fantastico vedere la tecnologia ServiceNow lavorare a servizio del nostro team, consentendo loro di supportare i nostri vicini in difficoltà", afferma Jen.
"La partnership è stata eccezionale. Accelare e 3CLogic ci hanno sfidato a sfruttare al meglio la tecnologia, a farla vivere e respirare per noi così da soddisfare le nostre esigenze ogni giorno.
"E anche restare fuori dagli schemi è una cosa fondamentale: utilizziamo ServiceNow così come è stato originariamente progettato per essere utilizzato. Disponiamo sempre delle ultime versioni e ogni aggiornamento e revisione viene eseguita senza problemi."
Una formula vincente per tutte le organizzazioni no profit
Successivamente, Second Harvest Heartland utilizzerà PSDS per pubblicare i luoghi in cui, in ogni contea e comunità, è disponibile cibo di emergenza, inclusi i dettagli di contatto e gli orari di apertura. Verrà aggiunto anche ServiceNow Virtual Agent, garantendo l'accesso al supporto, in una forma o nell'altra, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
"È entusiasmante avere così tanti dati e informazioni disponibili in ServiceNow", afferma Tina. "Possiamo analizzare il tempo necessario per completare una domanda, la durata di una chiamata telefonica tipica e i programmi più discussi, e ciò ci consente di identificare ciò di cui le nostre comunità hanno realmente bisogno e di perfezionare i nostri servizi. Questa conoscenza non ha prezzo."
Utilizzando i dati in ServiceNow, sono disponibili dashboard di sintesi per la leadership dell'organizzazione in modo da utilizzare informazioni sulle attività quotidiane. Presto, questi strumenti per la creazione di report verranno estesi anche per fornire informazioni di riepilogo sulla conformità alle autorità statali e federali.
Second Harvest Heartland sta dimostrando che la tecnologia innovativa non è riservata solo alle grandi e ricche organizzazioni aziendali.
PSDS, che opera in sinergia con la soluzione per contact center di 3CLogic, fornisce una soluzione di qualità aziendale sicura, scalabile, facile da usare e conveniente, in grado di fornire alle organizzazioni no profit di tutto il mondo le risorse migliori per concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: prendersi cura delle persone in difficoltà.
"L'utilizzo di ServiceNow e 3CLogic è stato un gioco da ragazzi: offre un vantaggio a tutti i soggetti coinvolti", afferma Hannah Will Cassidy, Principal Consultant di Accelare. "Il dashboard e i parametri in tempo reale consentono alla leadership di prendere decisioni guidate dai dati sui luoghi in cui è necessario aiuto.
"La gestione del cliente e del caso, abbinata ai servizi di telefonia 3CLogic, riduce la presidenza girevole e la frustrazione da parte dell'agente, rendendo così il lavoro più semplice e soddisfacente."
Aggiunge Denis Seynhaeve, CEO di 3CLogic: "Quando si tratta di servizio clienti, crediamo nelle strategie digital first, ma non solo digitali. Il successo di Second Harvest dimostra quali sono i vantaggi derivanti dall'utilizzo delle soluzioni più recenti per risolvere le attività e le richieste quotidiane, al fine di concentrarsi su ciò che conta di più, ovvero servire la comunità."