Consolidamento dei servizi IT in tutta Europa
Nel 2020, Selecta ha lanciato un'importante iniziativa a livello aziendale per trasformare le proprie operazioni e modernizzare l'ambiente di lavoro. Un elemento chiave di questo cambiamento è stata la riprogettazione completa del panorama IT dell'azienda.

Data l'immensa portata delle attività di Selecta, che comprende 240 siti in 16 Paesi, la strategia dei servizi IT dell'azienda risultava frammentata. Diversi Paesi e sedi lavoravano in silo con soluzioni e processi propri, portando a inefficienze e rendendo impossibile una supervisione centralizzata.

Andreas Hanzlik, Global Head of Network & Platform Operations di Selecta, spiega: "Volevamo consolidare il servizio su un'unica soluzione di service desk con gli stessi processi per l'intera azienda. Sapevamo che l'unificazione dei servizi IT avrebbe consentito al nostro personale di essere più produttivo e ci avrebbe dato un livello di trasparenza nel rilevamento degli incidenti che prima non avevamo".

Modernizzare i servizi IT a livello così ampio era un'impresa considerevole e la sfida era ulteriormente aggravata dall'urgenza.Per essere in linea con la più ampia trasformazione dell'organizzazione, il progetto aveva una scadenza ravvicinata. Per questo, Selecta necessitava di una soluzione all'avanguardia e di un partner esperto per distribuirla.

Trasformazione digitale a tutta velocità
Quando si è trattato di scegliere una piattaforma di servizi IT, Selecta non ha avuto dubbi. Alcune delle sue sedi stavano già utilizzando ServiceNow IT Service Management (ITSM), ed è apparso subito chiaro che la soluzione offriva tutte le funzionalità di cui Selecta aveva bisogno: si trattava solo di implementare la piattaforma in tutta l'azienda.

"Conoscevamo già ServiceNow ed eravamo convinti della piattaforma", afferma Roland Ludwig, CTO in Selecta. "È indispensabile per un service desk globale in outsourcing." Per guidare l'implementazione, Selecta si è affidata a Sword Group, un'azienda specializzata nella trasformazione digitale che ha all'attivo numerose implementazioni di successo di ServiceNow all'attivo.

"Sono un grande sostenitore dell'utilizzo di prodotti preconfigurati, piuttosto che della creazione di qualcosa di personalizzato", afferma Andreas. "Sword Group ha molta esperienza nella distribuzione di ServiceNow per altri clienti, quindi abbiamo voluto approfittare della loro esperienza e seguire le best practice che hanno sviluppato."

Grazie a queste best practice, Sword Group ha completato con successo l'implementazione nell'intera azienda in sole nove settimane, rispettando senza problemi la scadenza di Selecta.

"È stata l'implementazione più veloce che abbia mai visto", aggiunge Andreas. "Sword Group ha progettato, implementato e trasferito rapidamente i nostri processi IT in modo pragmatico, in modo che potessimo ottenere vantaggi immediati dalla soluzione ServiceNow."

Grazie a ITSM, Selecta dispone ora di un service desk unificato per l'intera organizzazione. Indipendentemente dalla business unit o dall'area geografica in cui si trova, tutto il personale può inviare ticket attraverso lo stesso portale agevole.

A loro volta, è possibile tenere traccia di tutti gli incidenti, delle richieste e delle assegnazioni di oltre 50 applicazioni attraverso un'unica dashboard, fornendo un livello di trasparenza senza precedenti e consentendo una migliore gestione delle priorità operative.

"Segnalare un incidente è facile e veloce, senza problemi", afferma Philipp Stauffer, Product Lifecycle Manager di Selecta. "È sempre possibile vederne lo stato e la storia, grazie a un'eccellente panoramica."

Un'esperienza migliore per utenti e clienti
Oggi il 92% di tutti gli incidenti e le richieste di Selecta vengono creati sul nuovo portale ServiceNow. Inoltre, grazie alla semplificazione del flusso di incidenti e del processo di assegnazione, il 91% di tali richieste viene risolto direttamente o dopo una singola riassegnazione, riducendo al minimo il tempo e le risorse necessarie per risolvere i problemi di assistenza.

"Il modo in cui rispondiamo ai problemi è completamente cambiato", conferma Andreas. "Ora che abbiamo abbattuto i silo, possiamo coinvolgere i giusti esperti in materia da tutta l'azienda per ripristinare i servizi il prima possibile. Ogni singolo miglioramento in quest'area ci aiuta a offrire un'esperienza migliore ai nostri clienti."

Anche il feedback degli utenti interni è stato estremamente positivo. Negli ultimi nove mesi, la soddisfazione per il tempo di risposta è aumentata del 32% e quella per l'esperienza complessiva del 26%. Inoltre, l'adozione da parte degli utenti è in rapida crescita, con il 18% in più di richieste e il 24% in più di nuove richieste di sviluppo effettuate attraverso il portale ogni mese.

"L'utilizzo della piattaforma è comodo e conveniente", afferma Philipp. "È facile scoprire come richiedere la manutenzione dell'hardware o gestire le applicazioni. È un'esperienza ben strutturata e intuitiva."

"Mi piace la semplicità della dashboard", osserva Roland. "Si ha a disposizione un set di strumenti completamente virtuali e interattivi, in modo da potersi concentrare e comprendere appieno ciò che accade nell'organizzazione."

Miglioramento continuo
L'implementazione iniziale di ServiceNow è stata solo l'inizio della strategia che riguardava le operazioni del servizio. Da allora, Selecta ha continuato a lavorare con Sword Group per approfondire l'utilizzo della piattaforma. Ad esempio, ha implementato la creazione automatica di incidenti sulla base del monitoraggio degli allarmi, ha ampliato il catalogo dei servizi del 50% e ha appena lanciato l'eBonding con ServiceNow e Freshdesk.

In futuro, Selecta prevede l'adozione di ulteriori funzionalità come ServiceNow Discovery, ServiceNow Field Service Management, ServiceNow IT Business Management e il supporto per le app mobili.

"Grazie a ServiceNow e a Sword Group, siamo tornati a guidare la nostra strategia aziendale dal punto di vista della trasformazione digitale dell'IT", conclude Andreas. "Siamo stati in grado di effettuare la transizione e di ottimizzare il supporto IT e le operazioni in tutte le nostre aree geografiche in poche settimane, senza alcuna interruzione dell'attività, offrendo al contempo un portale agevole, migliorando l'esperienza dei nostri utenti finali e ponendo le basi per un miglioramento continuo."