Mettere a disposizione di milioni di persone un'assistenza sanitaria di prima classe

Sentara si prende cura degli abitanti della Virginia da oltre 130 anni. Oggi l'azienda è ormai consolidata come uno dei principali sistemi sanitari integrati degli Stati Uniti e fornisce cure di prim'ordine oltre che programmi di assicurazione sanitaria convenienti per milioni di cittadini.

I suoi 30.000 professionisti sanitari dedicati e i team di supporto gestiscono 12 importanti ospedali per la cura di pazienti gravi e decine di altre strutture locali, presenti anche nel vicino Stato del North Carolina. In futuro prevede di estendere in Florida il business di successo del piano sanitario Sentara, con la mission di migliorare ogni giorno la salute di una comunità ancora più ampia.

Dal 2015, Sentara collabora con ServiceNow per adottare tecnologie digitali avanzate e innovative che consentano ai propri team di medici, infermieri e assistenti sanitari di offrire cure mediche di prim'ordine. L'obiettivo finale è quello di ampliare la portata dei propri servizi e, vista la crescente pressione sui budget limitati, di operare nel modo più efficiente possibile.

"È estremamente gratificante fornire servizi IT ottimali al personale che lavora a stretto contatto con i pazienti di Sentara per semplificare loro la vita e aiutarli a prendersi cura delle persone nel momento di maggior bisogno", spiega Lynne Richards, Director of Information Services di Sentara Healthcare.

Un'unica azienda integrata: One Sentara

Lynn e il suo team si impegnano per garantire la massima qualità dei servizi IT e utilizzarli per contribuire alla realizzazione dei progetti di crescita associati al programma aziendale One Sentara.

Una delle priorità principali di One Sentara è quella di creare un'azienda completamente integrata, che operi all'interno di un unico ecosistema tecnologico e offra al tempo stesso un'esperienza coerente e fluida di uguale qualità per la clientela del piano sanitario e per il personale, i pazienti e le famiglie all'interno dell'ambiente sanitario. "One Sentara" combinerà il finanziamento dell'assistenza sanitaria con la fornitura di servizi sanitari per facilitare ai pazienti l'accesso alle cure.

"Si tratta di una sfida IT enorme e ci vorranno tre anni per raggiungere gli obiettivi", spiega Lynne. "Per affrontare un percorso così lungo e complesso avremo bisogno del supporto dei nostri partner IT. È per questo motivo che abbiamo rinnovato e ulteriormente ampliato la nostra lunga collaborazione, estremamente produttiva, con ServiceNow.

"Stiamo aggiungendo nuove soluzioni ServiceNow che riteniamo saranno fondamentali per noi in futuro, in quanto ci permetteranno di automatizzare i processi e di fornire strumenti digitali per gestire gli asset, migliorare le prestazioni e operare nel modo più efficiente possibile. Ad esempio, ora utilizziamo l'intelligenza artificiale per automatizzare i problemi operativi che riducono il tempo medio di risoluzione e la necessità di intervento umano."

"ServiceNow è la piattaforma strategica che guida tutte le attività IT di Sentara. È lei che manterrà insieme tutti gli elementi quando diventeremo One Sentara ed estenderemo il nostro servizio alla Florida e oltre."

Prendere decisioni informate sulle risorse

Come per molte aziende, l'espansione del panorama ServiceNow di Sentara si basa su solide fondamenta di anni di successo nell'uso della Gestione servizi IT. La piattaforma di Sentara incorpora numerose funzioni self-service, tra cui un catalogo servizi con 1.500 articoli e Virtual Agent. Inoltre, i sondaggi mostrano un notevole aumento del tasso di soddisfazione degli utenti.

"Anche se siamo molto orgogliosi del punteggio di soddisfazione degli utenti, ci impegniamo a rendere positiva ogni interazione", afferma Lynne. "Molti membri del personale svolgono attività impegnative e stressanti e noi cerchiamo costantemente di migliorare e perfezionare il nostro servizio."

Tenendo ben presente il programma One Sentara, l'azienda ha anche intensificato l'uso di ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM). Ora l'intero processo annuale di pianificazione delle risorse di Sentara viene gestito in ServiceNow SPM.

"Adesso gestiamo tutto in ServiceNow", spiega Josh Baumann, IT Operations Manager. "Questo ci consente di identificare con precisione tutte le attività e le risorse IT necessarie per raggiungere gli obiettivi aziendali.

"È sbalorditivo disporre di tutti questi dati provenienti da oltre 100 gruppi di risorse suddivisi per persone e progetti e poter fornire ai dirigenti un riepilogo di queste informazioni per consentire loro di prendere decisioni informate in materia di risorse."

L'automazione consentirà di avere più tempo prezioso per assistere i pazienti di persona

Quando si tratta di assistenza sanitaria, ogni secondo è importante. Ogni minuto che non viene dedicato all'IT o ad attività amministrative è un minuto in più a disposizione per assistere i pazienti di persona. Se si moltiplicano questi minuti per migliaia di medici e infermieri, il tempo totale risparmiato può rivoluzionare ogni cosa.

Per questo motivo Sentara ha utilizzato ServiceNow per automatizzare la creazione di report sulle interruzioni del servizio. "Il nostro processo di gestione degli incidenti prevede la creazione di record relativi alle interruzioni del servizio che gli utenti possono visualizzare su una pagina del portale self-service", spiega Josh. "Ma la realtà è che la maggior parte del personale, quando è in difficoltà, contatta l'help desk."

Per risolvere questo problema, con la collaborazione del partner 3CLogic, Sentara ha realizzato un'integrazione in ServiceNow che riproduce automaticamente un messaggio registrato relativo alle interruzioni del servizio correnti e invita il chiamante a selezionare l'opzione più pertinente; per ciascun chiamante, inoltre, crea automaticamente un ticket univoco relativo all'incidente.

"Offrire un servizio di questo tipo alla persona che chiama, anziché farla parlare direttamente con un agente dell'help desk, può far risparmiare tempo", afferma Josh. "In questo modo non è più necessario fare la chiamata iniziale e, soprattutto, non si deve più rispondere ai tanti messaggi vocali che vengono lasciati in caso di incidente e che gli operatori non sono in grado di gestire."

Una volta è successo che circa 80 persone chiamassero per segnalare un identico problema contemporaneamente. Hanno ricevuto invece un messaggio automatico e, successivamente, un'e-mail di follow-up una volta che il problema è stato risolto.

"Questo è un ottimo esempio di come l'automazione dei processi di routine in ServiceNow può avere un impatto enorme sugli utenti e sulla nostra organizzazione IT", afferma Lynne. "Ciò che più conta, però, è che in questo modo i nostri agenti dell'help desk sono liberi ad esempio di dare priorità all'assistenza di un medico che ha difficoltà ad accedere alle cartelle cliniche."

Estendere l'automazione è la chiave per il successo

Lynne e Josh si preparano alle sfide di One Sentara, ma tutto ciò che è stato programmato sta iniziando a prendere forma. Sentara sta infatti ampliando l'utilizzo di ServiceNow con l'Hub integrazione, il Motore di automazione, AIOps, Hardware Asset Management e Integrated Risk Management.

"Ampliare l'utilizzo dell'automazione in ServiceNow sarà fondamentale per avere successo", conclude Josh. "Il principio alla base dell'esempio di deviazione delle chiamate può essere utilizzato e replicato più e più volte.

A breve, ad esempio, utilizzeremo l'istanza interactive voice response di ServiceNow per automatizzare la reimpostazione delle password, un'altra attività che crea grandi volumi di chiamate per il nostro help desk. Ogni occasione sarà buona per sfruttare ServiceNow al fine di raggiungere i nostri obiettivi."