Ampio portfolio con valore aggiunto
SmartIT Services AG è un service provider IT svizzero specializzato in infrastruttura IT, luoghi di lavoro e gestione del servizio clienti. Con i suoi 70 dipendenti, questa piccola ma potente azienda offre servizi IT innovativi e personalizzati che aiutano le piccole e medie imprese a ottenere un reale valore aggiunto. L'ampio portfolio dell'azienda include soluzioni per la collaborazione, la sicurezza IT e l'infrastruttura ibrida, nonché la gestione dei progetti, la consulenza e l'assistenza. Inoltre, in qualità di service provider di ServiceNow, offre servizi di gestione dei servizi IT e di gestione del servizio clienti sulla piattaforma di ServiceNow.
L'impegno dell'azienda nei confronti dei clienti è evidente non solo grazie alla sua dedizione e alle sue soluzioni affidabili, ma anche attraverso i suoi obiettivi di inclusione: SmartIT si impegna a includere e coinvolgere attivamente i clienti in tutti i suoi processi. "Vogliamo essere in grado di presentare tutte le informazioni al cliente, che si tratti di ticket, dati utente, servizi, contratti, fatture o licenze", afferma Phil Kiener, Head of Value Stream Customer Service Management di SmartIT. Ecco perché SmartIT si avvale della Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow, che consente all'IT di offrire ai propri clienti servizi di alta qualità e di accedere a tutte le informazioni relative ai servizi tramite un portale assistenza.
Pronti al futuro
Prima che SmartIT introducesse ServiceNow con certificazione ISO 20000 per la gestione dei servizi, si avvaleva di uno strumento di ticketing che non poteva soddisfare i requisiti di certificazione. Inoltre, i dipendenti non potevano utilizzare tale soluzione di ticketing per inserire nuovi processi, né integrarla con nuovi strumenti o apportare modifiche.
Oltre al ticketing e all'attivazione di più funzionalità, ITSM è in grado di supportare il percorso di digitalizzazione e automazione dell'azienda, rendendo possibili cambiamenti e ulteriori sviluppi in futuro. "ServiceNow è una piattaforma fortemente sviluppata che integra continuamente nuove funzioni, e questo è uno dei motivi per cui la utilizziamo in SmartIT", afferma Phil. ServiceNow viene utilizzato in tutta l'azienda dal 2018.
Implementazione semestrale
L'azienda desiderava trasmettere i vantaggi della Now Platform ai propri clienti e ha introdotto la Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow e un nuovo sistema ERP per semplificare e accelerare il suo lento processo di fatturazione. La nuova API tra ServiceNow e i sistemi ERP mirava ad automatizzare i processi di immissione dei dati, registrazione dei servizi e fatturazione. "Si trattava di un'operazione piuttosto impegnativa", afferma Phil. "Dovevamo mantenere operative tutte le vecchie interfacce ed entrambi i sistemi dovevano essere avviati contemporaneamente il 31 dicembre."
La fase di pianificazione del progetto è stata incredibilmente dettagliata per garantire il successo dell'erogazione del servizio. Innanzitutto, il processo di fatturazione è stato rivisto e registrato end-to-end. È stato quindi ottimizzato, controllando quali passaggi potevano essere automatizzati e quali dovevano continuare a essere eseguiti manualmente.
Anche tenendo conto della pianificazione e della portata del progetto, l'implementazione ERP e l'adattamento a ServiceNow hanno richiesto solo sei mesi. "È stato un impegno piuttosto grande", afferma Phil. "Abbiamo dovuto mantenere in funzione tutte le vecchie interfacce, mentre ci avvicinavamo alla data in cui entrambi i sistemi avrebbero dovuto essere lanciati contemporaneamente."
Ulteriori miglioramenti includono un processo di approvazione incorporato all'interno dei record di servizio. Combina diversi processi che in precedenza erano manuali e collega Azure alla Now Platform. In questo modo, nell'ERP vengono attivate automaticamente delle fatture che riepilogano tutti i servizi per il cliente, inclusi i collegamenti a elementi come caso e servizio.
Tempi di elaborazione dei ticket ridotti del 60%
L'implementazione del CSM ha portato a un lavoro più efficiente e autonomo. I dipendenti possono ottenere una panoramica migliore e più rapida dello stato delle fatture, rispondere più rapidamente alle query e accedere alle fatture dal sito del cliente tramite il portale. Possono scambiare informazioni più facilmente e trovare soluzioni in modo più rapido. Poiché tutte le query vengono ora registrate come ticket, i volumi dei ticket sono aumentati del 20%, ma la qualità dell'elaborazione è migliorata grazie al livello più elevato di dettagli disponibili per ciascun caso. Il tempo di elaborazione è diminuito del 60%, consentendo a quattro agenti del servizio di assistenza di gestire circa 1.200 ticket al mese.
Allo stesso tempo, il portale ha ridotto di un terzo il lavoro amministrativo. Nel solo ambito della fatturazione, i tempi di elaborazione sono stati ridotti del 90% grazie all'automazione e all'ottimizzazione dei processi end-to-end. L'eliminazione delle attività amministrative e ricorrenti ha liberato un totale di 2,5 posizioni nell'amministrazione e nel servizio clienti. Questi dipendenti verranno distribuiti in altri progetti in seguito a una formazione interna, così che possano svolgere altre attività di alto valore.
Aumento dell'efficienza e della trasparenza
"Il vantaggio più grande di ServiceNow è che abbiamo aumentato notevolmente l'efficienza e la trasparenza", afferma Phil. "Questo, ovviamente, si è tradotto in processi efficaci per il cliente e ci ha permesso di far crescere la nostra digitalizzazione. E, cosa più importante, ora possiamo coinvolgere molto attivamente il cliente in tutti i processi tramite il portale."
I clienti hanno una cronologia digitale delle loro fatture e la possibilità di recuperarle facilmente, monitorando al contempo singoli articoli e ticket tramite link. Di conseguenza, i callback delle vendite sono dimezzati e, in caso di problemi o query, il cliente può agire direttamente tramite il portale. La panoramica comoda e rapida dei servizi, dei contratti e delle fatture ha migliorato l'esperienza complessiva del cliente aumentandone la soddisfazione del 30%. "Questo ha portato a una maggiore fedeltà e ha dato al cliente un'impressione molto positiva di noi", afferma Phil. "Siamo stati anche in grado di ridurre significativamente lo sforzo amministrativo."
Ulteriore aumento del tempo risparmiato
Per migliorare ulteriormente l'esperienza clienti, SmartIT sta collegando ALSO Cloud Marketplace a ServiceNow. Grazie a un'interfaccia con il distributore più importante dell'azienda, implementata con App Studios per renderla disponibile come app autonoma nel ServiceNow Store, gli articoli vengono creati all'interno di ServiceNow e i processi di ordinazione sono automatizzati. Ciò offre due vantaggi: i clienti hanno accesso a tutte le informazioni nel Marketplace e, allo stesso tempo, possono visualizzare le informazioni sulle licenze e gli ordini nel Portale assistenza. "È un notevole risparmio di tempo per i clienti, perché possono gestire da soli i processi e le licenze", afferma Phil. "In ultima analisi, vogliamo garantire che tutte le informazioni siano collegate e disponibili in un'unica posizione: ciò è utile per i nostri clienti, l'account manager, il servizio di assistenza e gli specialisti." SmartIT ha implementato l'interfaccia con App Studios per renderla disponibile come app indipendente nel ServiceNow Store.
Avendo apprezzato la velocità con cui ServiceNow rende disponibili nuove funzionalità, SmartIT ha molte idee per il futuro. L'attenzione iniziale sarà rivolta al Database di gestione configurazione (CMDB), in cui tutti i servizi devono essere integrati e automatizzati il più possibile. Inoltre, Motore app, la piattaforma personalizzata di sviluppo di applicazioni low-code di ServiceNow, entrerà in gioco per qualsiasi nuovo requisito, come la pianificazione e la mappatura dei report sul livello del servizio. Con tutte le fondamenta già in essere, non resta che andare avanti, soprattutto perché la Now Platform è diventata parte integrante delle operazioni di SmartIT. A tal proposito, Phil commenta: "ServiceNow è lo strumento principale dell'organizzazione, ormai niente funziona senza di esso."