Modernizzazione del supporto clienti in linea con le nuove offerte di servizio

La multinazionale giapponese SoftBank fornisce servizi mobili, Internet, di pagamento digitale e di altro tipo a milioni di clienti in tutto il mondo. Offre anche servizi a clienti aziendali dalla sua divisione di business aziendale.

Oltre ai servizi di comunicazione, la società investe attivamente in nuove tecnologie innovative per il mercato B2B. Come spiega Yosuke Arita, General Manager of Operations Service Division 1, ICT Operations HQ, SoftBank Corp, "Il nostro obiettivo principale è fornire servizi di rete, mobili e voce. Tuttavia, in risposta alla rivoluzione digitale, abbiamo introdotto cloud, sicurezza, IoT e altri servizi aziendali".

Con l'aumento del numero di servizi, è aumentato anche il numero di richieste di supporto. Essere in grado di intervenire in modo rapido ed efficiente a queste richieste costituisce un elemento chiave per raggiungere livelli elevati di soddisfazione del cliente. SoftBank aveva bisogno di aggiornare il suo approccio.

"È importante disporre del sistema di gestione dei casi più adatto. Intervenire in modo rapido con informazioni pertinenti è essenziale per stabilire fiducia con i clienti e assicurarsi la fidelizzazione", afferma Arita. "La nostra soluzione precedente era obsoleta e utilizzavamo canali diversi per ogni servizio. Il team doveva monitorarli manualmente per mantenere un servizio di alto livello."

Per continuare a fornire un'assistenza clienti di qualità, con il rilascio di nuovi servizi, SoftBank aveva bisogno di adottare l'automazione e di stabilire processi più efficienti prima che il suo team e la sua soluzione raggiungessero la capacità massima. La scelta è stata quella di aggiornare e allineare i sistemi e i processi alla base del suo frammentato servizio di assistenza.

"Abbiamo utilizzato lo stesso sistema di gestione dei casi per così tanto tempo che era ormai obsoleto. In quel periodo, i vincoli di sistema obbligavano gli agenti di supporto a sviluppare strategie individuali per intervenire alle richieste dei clienti. Abbiamo deciso quindi di stabilire un approccio standard", spiega Tomohiro Shitozawa, Manager of Smart Operation Development Department 1, Operations Service Division 1 presso ICT Operations HQ di SoftBank Corp.

Centralizzazione di team e processi su un'unica piattaforma

Il reparto ICT ha avviato un progetto per unificare i processi tra i team di supporto. "La sfida diventava impegnativa se un cliente richiedeva più di un servizio, perché non potevamo elaborare più richieste contemporaneamente. I sistemi non erano integrati, quindi l'unico modo che i team avevano per comunicare era per telefono o e-mail", spiega Shitozawa. "Si creava una situazione complessa che obbligava i clienti a lunghe attese mentre il team di supporto cercava le informazioni giuste."

Nel 2018, SoftBank ha introdotto ServiceNow Telecommunications Service Management (TSM) per sostituire il suo vecchio sistema di ticketing con una piattaforma moderna e ricca di funzionalità. "ServiceNow unifica e standardizza le operazioni per diversi servizi in un'unica piattaforma", aggiunge Shitozawa. "Oltre alla conformità con agli standard globali ITIL (IT infrastructure library), siamo rimasti colpiti dalla sua ottima interfaccia utente (UI) e dalle funzioni che consentono una rapida risposta ai clienti."

Per ridurre il carico sul team di supporto, il reparto ICT ha sviluppato un portale ServiceNow per le richieste dei clienti. Inoltre, SoftBank ha colto l'opportunità per implementare processi più intelligenti e realizzare una gestione dei casi più efficiente e agevole. Tutto ciò apre la strada per raggiungere l'obiettivo "Smart Operation".

La centralizzazione delle richieste su un unico portale dovrebbe rivelarsi uno dei principali vantaggi dell'aggiornamento e metterci nelle condizioni di migliorare in modo significativo l'esperienza del cliente. In precedenza, i clienti dei servizi aziendali dovevano telefonare o inviare un'e-mail a un contatto diverso per ciascun servizio, ma non sempre sapevano a chi rivolgersi. Il nuovo portale semplificherà le richieste online fornendo un'unica posizione da dove richiedere assistenza, mantenendo però aperti i canali di comunicazione esistenti nel caso in cui il cliente preferisca chiamare o inviare un'e-mail.

"I clienti possono consultare autonomamente la sezione delle Domande frequenti sul portare per le richieste più comuni. Diversamente da una richiesta telefonica o e-mail, in questo modo non devono attendere l'intervento di un assistente ed si evitano ritardi nei tempi di risposta", afferma Shitozawa. "Un minor numero di chiamate o e-mail da gestire ridurrebbe in modo significativo il carico di lavoro dei nostri agenti."

Piani per la standardizzazione delle funzioni per tutti i team di supporto

Se tutte le richieste vengono inviate su un unico portale, SoftBank dovrà adottare processi standard per gestirle in modo efficiente. L'azienda ha deciso di utilizzare l'instradamento ServiceNow per offrire ai clienti un'esperienza coerente. La piattaforma supporterà anche la collaborazione e la condivisione delle conoscenze tra diversi team di supporto.

"Per definire i processi standard, abbiamo esaminato le modalità di lavoro di ciascun team. Abbiamo valutato quello che dovevamo cambiare per unificare le operazioni e sfruttare al meglio ServiceNow", spiega Shitozawa. "Abbiamo intervistato agenti di ogni team, mappato i workflow e stiamo lavorando alla definizione di metodi di lavoro alternativi e semplificati."

Di sicuro, verranno alla luce alcune lacune nei processi, ma il team ICT ha dimostrato che ServiceNow non solo dispone delle funzionalità necessarie per colmare queste lacune, ma può anche garantire standard di lavoro più elevati. SoftBank utilizza questo approccio collaborativo per promuovere uno sviluppo continuo della piattaforma e introdurre nuove funzionalità al team del servizio.

Funzionalità più intelligenti che trasformeranno l'esperienza clienti

Grazie alle funzionalità standard di ServiceNow, il reparto ICT intende migliorare l'efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Ad esempio, la funzione di traduzione del portale sarà particolarmente utile. I servizi aziendali di SoftBank sono utilizzati sia dalle società giapponesi, che dalle loro consociate e affiliate internazionali. Con ServiceNow, i clienti possono scegliere tra giapponese e inglese quando utilizzano il portale.

"La soluzione è dotata di una funzionalità di traduzione standard che può essere integrata in modo semplice e conveniente tramite API. La utilizziamo per tradurre in tempo reale il testo digitato nel portale tra giapponese e inglese", afferma Shitozawa.

La dashboard del portale offre inoltre ai clienti una panoramica dello stato del servizio permettendo loro di individuare rapidamente eventuali guasti o problemi. Vengono visualizzate sia la cronologia dello stato che le notifiche di eventuali interventi di manutenzione futuri, insieme agli avvisi di guasto, funzione standard del TSM.

In precedenza, i clienti potevano controllare lo stato del sistema solo tramite telefono o e-mail. La possibilità di accedere alle informazioni tramite un semplice accesso al portale offre un'esperienza migliore.

Per consentire ai clienti di muoversi ulteriormente in piena autonomia, SoftBank ha implementato richieste automatiche per attività quali l'attivazione di macchine virtuali o la messa in pausa del monitoraggio del sistema. Anche queste operazioni, precedentemente gestite tramite telefono o e-mail, possono ora essere attivate toccando un pulsante sul portale.

"Utilizzando ServiceNow Integration Hub, parte di Automation Engine, abbiamo creato un sistema per eseguire automaticamente determinate attività quando il cliente fa clic su un pulsante. In passato, gli agenti hanno ricevuto richieste telefoniche che dovevano trasmettere al proprietario del prodotto per l'elaborazione manuale", spiega Shitozawa. "Sebbene questa funzione sia momentaneamente limitata ad alcuni servizi, risulta molto conveniente per i clienti che possono effettuare richieste 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza attendere la disponibilità di qualche operatore. Inoltre, permette di risparmiare molte ore di lavoro per il nostro team."

Presentazione di altri prodotti e apprendimento tramite dati più approfonditi

L'azienda sta pianificando l'implementazione di un chatbot basato su ServiceNow Virtual Agent per fornire risposte rapide alle richieste dei clienti. Oltre a ServiceNow TSM, il reparto ICT utilizza anche IT Operations Management (ITOM) per monitorare sistemi e reti. La soluzione rileva e normalizza automaticamente importanti dati di gestione della configurazione, genera avvisi e riduce i problemi per il team IT. L'azienda prevede di espandere l'uso di ServiceNow in tutta l'organizzazione in futuro.

"Con l'evoluzione della piattaforma, ServiceNow crea una cronologia delle richieste dei clienti e delle risposte del servizio di assistenza. Utilizziamo queste informazioni per analizzare i contenuti e la qualità delle nostre risposte, in modo da poter migliorare continuamente il nostro servizio clienti", afferma Arita. "Ci sono ancora alcune funzionalità della piattaforma con cui non abbiamo acquisito dimestichezza, ma siamo entusiasti di continuare a imparare e trovare nuovi metodi per ottimizzare la qualità dei servizi."