Soddisfare le diverse esigenze di cittadini, aziende e visitatori
Lo Stato del South Dakota spesso viene ricordato per la sua natura variegata: ospita montagne ricoperte di pini, praterie sterminate e laghi glaciali incontaminati. Con il maestoso fiume Missouri che si snoda attraverso città e cittadine pittoresche, il South Dakota ha una costa più estesa di quella della Florida e ospita il punto più alto degli Stati Uniti a est delle Rocky Mountains.
Non sorprende quindi che ogni anno milioni di persone si rechino nello stato per esplorare la Black Hills National Forest, ammirare i volti dei quattro presidenti degli Stati Uniti scolpiti nelle cime di granito del Monte Rushmore e ripercorrere i passi della spedizione di Lewis e Clark.
Gli abitanti del South Dakota sono orgogliosi del proprio territorio e il governo vuole garantire a tutti i cittadini e ai visitatori la possibilità di scoprire il ricco patrimonio di questa terra. "Ogni esperienza deve essere il più memorabile possibile", afferma Heather Perry, Deputy Commissioner, Bureau of Information & Telecommunications, Stato del South Dakota. "Il South Dakota è un luogo incredibile tanto da vivere quanto da visitare e vogliamo che i sistemi utilizzati per servire i cittadini siano eccezionali quanto lo stato stesso."
Con questo obiettivo, lo Stato del South Dakota ha presentato SD.gov, un innovativo portale self-service che offre ai cittadini un accesso rapido e semplice a un'ampia gamma di servizi, dai programmi di assistenza statale essenziali al rinnovo della patente di guida, fino alle gare d'appalto per i progetti edilizi.
Creare infinite possibilità in un unico luogo
Il portale SD.gov, alimentato da ServiceNow, offre esperienze digitali fluide tra dispositivi, agenzie governative e servizi con un accesso single sign-on (SSO) sicuro. Pat Snow, Chief Technology Officer, Stato del South Dakota, afferma che le differenze tra il nuovo SD.gov e il sito Web precedente sono molto evidenti.
"La nostra governatrice Kristi Noem sostiene una cultura dello stato incentrata sull'erogazione di servizi efficiente e di alta qualità", spiega Snow. "Con oltre 9.000 visite giornaliere, SD.gov rispecchia questi ideali e testimonia il nostro impegno nella promozione della crescita economica attraverso l'innovazione tecnologica. Con il nostro portale SD.gov supportato da ServiceNow, la richiesta di servizi pubblici ora è un'esperienza semplice e veloce, disponibile 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana. Alcuni processi che prima necessitavano di giorni e richiedevano di recarsi in un determinato ufficio possono essere gestiti online in pochi minuti."
Prima di implementare ServiceNow, il sito Web dello Stato del South Dakota forniva un accesso limitato ai servizi digitali. Con un motore di ricerca obsoleto e un sito ottimizzato solo per la navigazione su computer, era difficile trovare le informazioni di uso quotidiano e le persone dovevano stampare, compilare e spedire i moduli agli uffici pubblici.
Se le persone avevano domande, in alcuni casi poteva essere difficile ottenere risposte, dato che i call center erano molto impegnati e operavano solo durante il normale orario di lavoro. "Volevamo rispondere a tutti", ricorda Perry. "Per esempio, le persone con problemi di salute e i genitori single che fanno due lavori non possono permettersi lunghi tempi di attesa per ottenere assistenza. Non hanno tempo di navigare in un sito complesso, di fare lunghe attese al telefono o di recarsi presso gli uffici pubblici."
Oltre a rendere più semplici le operazioni per i cittadini, l'amministrazione voleva anche semplificare ulteriormente il lavoro del personale. Per consentire al personale di lavorare in modo più efficiente, lo Stato ha deciso di automatizzare i processi manuali ed eliminare le immissioni ripetitive di dati. Poiché le applicazioni precedenti non disponevano di funzioni chiave come la compilazione automatica, il personale magari era costretto a immettere più volte le stesse informazioni nei diversi sistemi di oltre 30 agenzie. "La maggior parte dei nostri sistemi meno recenti non era integrata", afferma Snow. "Avevamo bisogno di una soluzione unica e conveniente per ridurre le inefficienze, servire meglio i nostri cittadini e far fruttare meglio gli introiti fiscali."
Reimmaginare le Service Operations
Dopo aver lanciato con successo un nuovo portale per la clientela del Department of Labor and Regulation (DLR) Reemployment Assistance Program, è stata lanciata l'iniziativa South Dakota Digital Citizen Services. L'obiettivo era quello di creare un portale digitale integrato per semplificare le modalità di richiesta dei sussidi e di comunicazione con il personale dell'agenzia. Con il sostegno dell'Ufficio del governatore, lo Stato del South Dakota ha collaborato con Servos e ServiceNow per riprogettare il sito Web SD.gov e implementare un portale self-service condiviso tra le agenzie.
Poiché lo Stato si affidava già a IT Service Management per ottimizzare le Service Operations, l'implementazione di Customer Service Management è stata rapida e agevole. "Grazie a ServiceNow è possibile aggiungere e configurare facilmente nuovi servizi per creare un'esperienza per i cittadini più efficiente, all'altezza delle esperienze di livello consumer", spiega Will Loving, Chief Executive Officer di Servos. "Sfruttando l'investimento dell'amministrazione statale in ServiceNow, è possibile passare dalla gestione dei servizi IT ai servizi per i cittadini sulla stessa piattaforma."
Jeff Clines, Chief Information Officer dello Stato del South Dakota, mette in evidenza i protocolli di sicurezza di livello più elevato, come l'identificazione a più fattori e la protezione dalle frodi di identità, come chiave per ripensare le Service Operations. "ServiceNow applica automaticamente questi protocolli ai servizi di verifica governativi che richiedono controlli più severi", afferma Clines. "Elaborando in modo sicuro ed efficiente le richieste e le domande, aiutiamo i cittadini ad accedere rapidamente a risorse e sussidi essenziali che migliorano la loro vita."
Aggiungere nuovi servizi facilmente a SD.gov
Dopo aver revisionato digitalmente il Reemployment Assistance Program, Servos ha lavorato a stretto contatto con ServiceNow e lo Stato per arricchire SD.gov con altri servizi e programmi. La sfida? Creare esperienze moderne e intuitive su tutti i canali migrando le applicazioni, automatizzando i moduli e migliorando il coinvolgimento.
"Poiché ServiceNow si integra perfettamente con la nostra infrastruttura e le nostre applicazioni, non dobbiamo sostituire completamente la tecnologia precedente o riscrivere il codice", afferma Clines. "Possiamo reinventare più facilmente il nostro modo di lavorare per servire meglio i cittadini e i visitatori del South Dakota con un portale self-service scalabile, centralizzato e intuitivo che offre funzioni di ricerca avanzata e chat."
Come spiega Snow, lo Stato utilizza ServiceNow per offrire funzionalità di ricerca mirate e condivise tra le agenzie con sofisticate funzionalità di elaborazione del linguaggio naturale e machine learning. "Tutti gli abitanti e i visitatori del South Dakota dovrebbero essere in grado di trovare tutto ciò di cui hanno bisogno senza dover consultare un manuale", sottolinea Snow. "La nostra ricerca basata su ServiceNow, progettata pensando agli utenti finali, rende tutto ciò possibile offrendo un unico punto di accesso ai servizi statali."
Per semplificare ulteriormente le esperienze utente su SD.gov, il portale self-service dispone di una piattaforma di chat interattiva con Phez, un virtual agent implementato da ServiceNow. "Phez aiuta il personale dello Stato a valutare in modo efficiente i cittadini che richiedono sussidi e servizi, guidandoli verso le informazioni e i moduli di cui hanno bisogno per completare il processo", afferma Ashley Haglin, Director of Delivery di Servos. "Per aiutare i cittadini e i visitatori del South Dakota ad accedere rapidamente ai servizi, se Phez non è in grado di risolvere un problema o una domanda specifica, trasferirà la conversazione a un agente del contact center del South Dakota."
Accelerare l'elaborazione delle offerte delle aziende appaltatrici
Se l'esperienza dei cittadini e dei dipendenti è prioritaria, lo Stato può soddisfare queste esigenze attraverso la massimizzazione dei fondi dei contribuenti quando implementa i progetti. Il portale SD.gov rende più facile per le aziende appaltatrici presentare offerte digitali per i progetti dell'amministrazione statale: in questo modo è possibile aumentare il numero di aziende che partecipano alle gare d'appalto e fornire l'opzione più vantaggiosa per lo Stato, soprattutto tenendo conto della limitata quantità di aziende disponibili.
"Invece di consegnare a mano le offerte durante la notte o di spedirle con giorni di anticipo, le aziende appaltatrici ora usano il portale SD.gov come portale unico per presentare offerte online in modo efficiente", afferma Stacy Watters, State Engineer, Stato del South Dakota. "L'intero processo è diventato molto più semplice sia per le aziende appaltatrici sia per il personale pubblico. Con ServiceNow, le aziende appaltatrici del South Dakota risparmiano oltre 1.200 ore di guida e decine di migliaia di dollari in carburante e spese di consegna."
Come osserva Watters, il portale SD.gov supporta un processo di appalto molto più trasparente ed efficiente in termini di costi per decine di agenzie. In precedenza, molte aziende appaltatrici dovevano esaminare di persona le offerte concorrenti e gli addendum. Le offerte dovevano essere esaminate manualmente prima di essere caricate sul sito Web.
"Grazie alla disponibilità immediata di tutte le offerte sul portale SD.gov, la loro ricezione ed elaborazione da parte delle aziende appaltatrici avviene il 99% più velocemente. Questo significa che possiamo iniziare a fornire prima i servizi di cui i cittadini del South Dakota hanno bisogno, sia che si tratti di riparare strade e ponti, sia che si tratti di fornire l'accesso alla banda larga ad alta velocità a tutte le famiglie dello stato."
Sebbene le offerte digitali degli appaltatori fossero inizialmente limitate al Department of Engineering, lo Stato prevede ora offerte online ad altri uffici governativi, tra cui Game, Fish e Parks, nonché alla National Guard. "Non possiamo fare il nostro lavoro senza le aziende appaltatrici", afferma Watters. "Abbiamo bisogno che i processi siano il più possibile immediati e semplici, in modo che i nostri parchi e sentieri siano puliti, sicuri e aperti a tutti."
Un punto di riferimento per 50 Stati
Con ServiceNow, lo Stato del South Dakota ha creato una base digitale scalabile per semplificare in modo economico i nuovi servizi per i cittadini e il personale, tra cui la gestione delle pensioni, la gestione delle sovvenzioni e le certificazioni degli educatori. L'efficienza e la mentalità orientata al cittadino sono l'obiettivo costante del progetto.
"Il personale dell'amministrazione statale tiene molto al proprio lavoro e vuole aiutare le persone", afferma Perry. "Il personale è entusiasta della velocità e dell'intelligenza con cui possiamo lavorare con l'aiuto di ServiceNow. Siamo orgogliosi che il portale per i cittadini SD.gov del South Dakota sia un punto di riferimento per altri Stati che vogliono servire cittadini e visitatori in modo più efficiente."
Snow condivide questo pensiero, sottolineando che grazie al portale SD.gov il South Dakota è all'avanguardia nei servizi online per i cittadini. "Basato su ServiceNow e visitato da oltre 9.000 cittadini del South Dakota ogni giorno, SD.gov è intuitivo, facile da usare e dotato di un motore di ricerca avanzato e di una live chat che offre ai cittadini tutto ciò di cui hanno bisogno, a portata di un clic", afferma Snow. "Con l'aiuto di ServiceNow e Servos, il South Dakota sta trasformando il proprio modo di operare per fornire i migliori servizi possibili. Abbiamo visto che anche altri Stati ne hanno preso atto e si sono rivolti a noi per avere consigli su come reimmaginare la fornitura dei loro servizi."