Creare una piattaforma per l'esperienza dei dipendenti

Quotato nella borsa sia di Londra sia di Hong Kong, Standard Chartered è un gruppo bancario internazionale leader del settore, con una presenza in 53 dei mercati più dinamici del mondo e al servizio della clientela in altri 64 Paesi. Il suo scopo è quello di promuovere il commercio e la prosperità attraverso la sua diversità esclusiva, e la sua eredità e i suoi valori sono espressi nella promessa del marchio, qui per sempre.

Al centro dell'ambizione della banca vi è la strategia Persone e cultura e l'ambizione di offrire ai dipendenti un'esperienza eccezionale su vasta scala. Questa visione prende vita in tutti gli aspetti dell'esperienza del personale con la banca, incluso il modo pionieristico in cui viene svolto il lavoro flessibile nel settore dei servizi finanziari. La banca si è consultata con il personale per creare un nuovo modello di lavoro flessibile che mira a promuovere la scelta, il benessere e l'efficienza operativa dei dipendenti, nonché ad attrarre e fidelizzare i migliori talenti.

Questa nuova visione di un approccio incentrato sulle persone e sull'esperienza è stata resa realtà con un nuovo portale Risorse umane basato su ServiceNow, che rappresenta ora il punto di accesso unificato per tutti i servizi per i dipendenti relativi alle risorse umane. I responsabili delle risorse umane si stanno basando su queste solide fondamenta per realizzare un ambizioso programma di miglioramento continuo volto a mettere in campo tutto il potenziale di una nuova piattaforma di ServiceNow per l'esperienza dei dipendenti.

Migliorare le prestazioni aziendali, generare valore

Standard Chartered è noto per l'innovazione, che riflette nelle esperienze che crea per il proprio personale.

"Il nostro obiettivo è quello di essere il datore di lavoro che ognuno sceglierebbe per sé", spiega Isaiah Das, Head of myHR and Digital Service. "Vogliamo avere un'eccellente proposta di valore per i dipendenti riconosciuta dal mercato, che porti i talenti a venire prima da noi.

"Continuiamo a innovare per migliorare l'esperienza dei dipendenti. Abbiamo accelerato l'innovazione all'inizio della pandemia nel primo trimestre del 2020, quando abbiamo lanciato il nostro Hub per le risorse umane basato su ServiceNow. Sulla base di questo, abbiamo introdotto il lavoro flessibile su larga scala attraverso la piattaforma. Ora stiamo proseguendo questo percorso tenendo conto dell'intera esperienza dei dipendenti."

Standard Chartered sta investendo in ciò che definisce "ascolto e sostegno dei dipendenti", mettendo le persone al centro delle proprie operazioni e prestando ascolto a ciò che è importante per loro. Questo approccio garantisce miglioramenti diretti delle prestazioni aziendali e del valore per i clienti.

"Vogliamo massimizzare il valore della piattaforma di ServiceNow", continua Isaiah Das. "Per raggiungere questo obiettivo, stiamo pensando a un percorso dei dipendenti che offra un'esperienza fluida e connessa.

"Il passaggio da una mentalità di elaborazione a una mentalità esperienziale è il momento in cui avviene una vera trasformazione, quando possiamo offrire esperienze straordinarie a tutti i dipendenti, ma con un tocco umano.

"Concentrarsi sull'offrire un'esperienza eccellente su vasta scala nel nostro hub per le risorse umane lo rende uno strumento indispensabile per i nostri dipendenti. Grazie a questo utilizzo elevato, ora abbiamo accesso a enormi volumi di dati potenti che forniscono informazioni utili per la nostra strategia. Le informazioni ricavate dai dati ci offrono una grande opportunità per comprendere meglio i nostri dipendenti e promuovere miglioramenti che le persone desiderano davvero."

I contenuti di alta qualità favoriscono la diminuzione dei casi

Isaiah Das afferma che la partnership della banca con ServiceNow, in più business unit e soluzioni, la pone in una posizione forte per realizzare la sua visione relativa a un'esperienza dei dipendenti eccellente.

"Impariamo costantemente", concorda Jolanta Kamelska, Knowledge Management e Portal Lead della sede di Varsavia, in Polonia. "La piattaforma è in continua evoluzione e l'accesso al supporto e alla consulenza di esperti ci offre molte idee su cose nuove che possiamo utilizzare."

Jolanta segnala che l'Hub per le risorse umane viene utilizzato in tutti i suoi mercati. Il self-service, supportato da oltre 200.000 visualizzazioni mensili di articoli Knowledge Base, contribuisce a determinare tassi di diminuzione complessiva dei casi superiori all'85%.

"I contenuti di alta qualità forniscono spiegazioni chiare e servizi migliori, supportati da altre risorse come i tutorial, per aiutare i dipendenti a gestire autonomamente sistemi diversi, senza coinvolgere i nostri agenti", aggiunge. "Analizziamo i feedback dei dipendenti per migliorare costantemente e coprire tutti gli aspetti di cui le persone hanno bisogno.

"Abbiamo circa 300 autori e 10 redattori che lavorano alla nostra Knowledge Base per mantenere standard elevati. Abbiamo anche aggiunto nuove funzionalità al portale, come le scorciatoie verso altri sistemi. Il nostro obiettivo è quello di renderla un unico hub di servizi integrato per tutto ciò di cui un dipendente ha bisogno. Aiutare i nostri dipendenti a sfruttare il self-service consente di risparmiare tempo ed essere più produttivi. E se hanno ancora bisogno di aiuto, è sempre disponibile uno dei nostri agenti."

Reinvestire nell'esperienza dei dipendenti

L'impatto cumulativo del self-service in Standard Chartered è notevole. Nel 2023, Jolanta riporta che dai dipendenti della banca che sfruttano il self-service in myHR sono state risparmiate oltre 104.000 ore di produttività. Ciò a sua volta crea una maggiore capacità per i nostri agenti delle Risorse umane di fornire miglioramenti del servizio e un'esperienza persino superiore. La prova del loro successo è rappresentata dal punteggio di soddisfazione del personale pari all'86%.

Circa 45.000 dipendenti utilizzano regolarmente myHR ogni mese e il 96% di tutti i dipendenti lo utilizza almeno una volta all'anno.

"L'automazione e il self-service aumentano la capacità dei nostri agenti che possono così affrontare casi più complessi e concentrarsi su attività più strategiche e di maggior valore", aggiunge Isaiah. "Ad esempio, abbiamo automatizzato la generazione di lettere standard, incluse le domande per il lavoro flessibile dei dipendenti.

"Viene così registrato automaticamente l'accordo tra datore di lavoro e dipendente, in linea con le normative e le leggi locali, proteggendo tutte le parti. Ogni anno vengono prodotte circa 22.000 lettere in questo modo."

Percorso dei dipendenti personalizzato

È molto popolare anche un nuovo canale, quello della Chat live: circa 10.000 chat vengono avviate ogni mese e il 90% delle chat riceve risposta in meno di 30 secondi. In precedenza, il telefono era un canale molto amato dal personale, ma con un canale chat digitale integrato nel portale, la facilità d'uso e gli eccellenti livelli del servizio lo rendono un modo semplice e diffuso per i dipendenti di ottenere aiuto dalle risorse umane.

Per sfruttare al meglio le informazioni ricavate dai dati, la banca può ora creare profili accurati dei singoli tipi di dipendenti, dai responsabili senior ai nuovi assunti in mercati diversi.

Tali profili garantiscono una comprensione dettagliata delle rispettive esigenze d'informazione, indicano quali sono le lacune e quali problemi si presentano più di frequente, fornendo al nostro team di Gestione dei servizi gli strumenti per colmare le lacune, risolvere i problemi ricorrenti, offrire ulteriore assistenza e migliorare l'esperienza complessiva.

"Abbiamo utilizzato la piattaforma anche per migliorare significativamente il percorso di onboarding del personale, concentrandoci sull'esperienza anziché sui processi", spiega Isaiah.

"Utilizzando i dati, possiamo definire quali sono le esigenze d'informazione dei nuovi assunti e quali categorie di articoli della Knowledge Base troveranno più utili, a seconda dei loro profili, delle loro competenze e della loro posizione."

Aggiunge: "Per alcuni, sarà una questione di stipendio, tasse e pensione; per altri invece di formazione e sviluppo personale. Stiamo creando dei contenuti che riflettono l'esperienza e le preferenze personali. Un sostegno dei dipendenti di questo tipo aiuta i nuovi colleghi a sentirsi bene accolti e apprezzati, consentendo loro di partire alla grande.

"Alla fine del 2023, abbiamo lanciato il percorso di offboarding per digitalizzare e collegare l'intero processo di risoluzione del rapporto nei diversi reparti e, soprattutto, per offrire un'esperienza di risoluzione eccellente che ci consentisse di mantenere un rapporto con i colleghi anche dopo che hanno lasciato l'azienda.

"Il feedback dei nostri utenti è stato davvero incoraggiante e i nostri ex allievi hanno assegnato un punteggio elevato ai nostri responsabili del personale che sono ora guidati digitalmente in questo momento di così grande importanza."