Processi finanziari complessi con scadenze critiche

Standard Chartered Bank gestisce più di 600 filiali in 53 mercati, con oltre 80.000 dipendenti al servizio di milioni di clienti. A supporto di questa massiccia operazione globale è il team Global Finance Operations della banca, composto da circa 1600 membri, guidato da Shikha Bountra Jetley, Global Head of Finance Operations di Standard Chartered Bank.

"Finance Operations è responsabile dei principali processi finanziari globali del gruppo, che comprendono pianificazione e analisi globali, stress test, contabilità e reporting, liquidità e capitale, gestione dei dati e il controllo dei prodotti", spiega Shikha Bountra Jetley. "Ciò comporta inevitabilmente una serie di richieste e workflow critici che devono essere eseguiti in modo tempestivo e accurato per soddisfare i requisiti normativi, statutari e di audit e mantenere il coinvolgimento degli stakeholder."

Decine di migliaia di richieste vengono generalmente gestite ogni mese, ma prima dell'implementazione di ServiceNow tenere traccia di attività e query implicava delle difficoltà. C'era un'urgente necessità di semplificare i processi principali, sviluppare app personalizzate e migliorare ulteriormente la trasparenza e la tracciabilità in modo che i team potessero collaborare in maniera efficace ed evitare potenziali ritardi.

"Considerato il volume di processi e attività, era difficile per i team di gestione sapere in quale fase si trovava un processo, una richiesta o un'attività e il motivo di eventuali ritardi", afferma Joshua Samuel, Head, Service Management FinOps in Standard Chartered Global Business Services. "Questi sono stati fattori importanti che hanno condotto alla scelta di soluzioni automatizzate per il workflow."

Migliorare l'esperienza dell'utente finale con la piattaforma di ServiceNow

Garantire una maggiore visibilità degli stati delle richieste era fondamentale, richiedendo lo sviluppo di dashboard per fornire una visione facilmente comprensibile.

"Uno dei processi più importanti che il team Finance Operations gestisce è la pianificazione globale", afferma Vikas Kohli, Head of Innovations, Analytics and Enablement in Standard Chartered Global Business Services. "La pianificazione aziendale è un esercizio annuale che copre i piani finanziari e gestionali per i successivi cinque anni, coinvolgendo più workflow."

Questi processi erano precedentemente gestiti utilizzando più fogli di calcolo ed e-mail. Si trattava di un lavoro lungo e complesso, che poteva prolungarsi ulteriormente duplicando gli sforzi necessari. Implementando Gestione servizi IT Professional (ITSM Pro) e App Engine di ServiceNow, il team Finance Operations della banca ha notevolmente migliorato la fornitura dei servizi per i principali processi globali. Interi workflow sono ora automatizzati e restituiscono risultati con un semplice clic. Le applicazioni personalizzate gestiscono le automazioni dei workflow, le dashboard, un modulo di richiesta e un portale self-service dedicato.

Un componente chiave del nuovo portale sulla piattaforma di ServiceNow è la knowledge base, che fornisce accesso a migliaia di articoli. Anziché rispondere a numerose query ripetitive ogni mese, tutti gli annunci e gli eventi chiave vengono ora pubblicati attraverso il portale, consentendo al personale di lavorare su attività di maggior valore, riducendo lo stress e migliorando notevolmente il morale dei dipendenti. Di conseguenza, il volume delle query gestite è stato ridotto fin dell'80%.

"Riceviamo molti feedback positivi su come il portale abbia migliorato la visibilità sulla pianificazione aziendale. Workflow, ricerche di articoli, moduli di richiesta e moduli di ricertificazione sono state le funzionalità più importanti", afferma Baskaran Kripakaran, Global Process Manager, Group Planning in Standard Chartered Global Business Services. "Ora puntiamo a ottenere ancora più flessibilità e sfruttare maggiormente le funzionalità low-code/no-code. Si tratta di una vera e propria trasformazione."

Un instradamento migliore per una migliore efficienza operativa

Trattandosi di una nota banca con clienti in tutto il mondo, Standard Chartered deve interagire sia con i fornitori di pagamenti che con le autorità di regolamentazione. Gestire i messaggi in arrivo in modo rapido e affidabile è fondamentale.

La piattaforma di ServiceNow offre funzionalità di integrazione delle e-mail in entrata con logica di instradamento automatizzata e meccanismi di workflow altamente configurabili, consentendo di monitorare le interazioni con fornitori e autorità di regolamentazione e di rispondere in modo rapido e accurato. Ruoli e responsabilità sono ora chiaramente definiti con i responsabili delle attività.

"Al momento della ricezione, le e-mail vengono inoltrate automaticamente a chi di competenza perché possa rispondere in breve tempo", afferma Joshua Samuel. "Invece di affidarci a caselle di posta generiche e controlli manuali, possiamo essere certi che i messaggi in entrata vengano instradati correttamente e gestiti in maniera tempestiva."

Maggiori vantaggi sotto molteplici aspetti

L'automazione centralizzata dei workflow ha fornito una visibilità notevolmente maggiore al team Finance Operations. Ciò semplifica il controllo di richieste quali approvazioni degli ordini di acquisto, pagamenti e rimborsi, agevolando il lavoro sia degli stakeholder interni che dei fornitori esterni.

Percorsi critici e playbook evidenziano le scadenze e informano i vari team nel caso in cui vi sia uno SLA a rischio. Ciò consente ai team leader di vedere lo stato delle attività contrassegnate, avere chiarezza sulle attività future e riassegnare le attività per bilanciare i carichi di lavoro.

I playbook vengono impiegati per più processi e sono riutilizzabili per vari cicli. Joshua Samuel aggiunge: "Tutti i follow-up, i promemoria, gli SLA e le riassegnazioni sono impostati in modo specifico per ciascun team. L'intervento umano è ora minimo in quanto le attività sono ben organizzate con funzionalità di rilevamento dello stato per gli interventi di gestione."

Processi di stress test più semplici e veloci

Un'altra area a trarre vantaggio dalla piattaforma di ServiceNow è quella di governance e controlli nell'ambito degli stress test. Le normative altamente complesse della banca centrale si applicano a tutte le aziende e sedi, con esercizi simultanei per soddisfare il profilo di rischio di investimento e la solidità patrimoniale degli asset. I processi coinvolgono più punti di contatto manuali, processi ripetitivi nonché audit trail e parametri rigorosi. Tuttavia, con ServiceNow, i processi sono più semplici e veloci.

Aprire la strada al futuro

Come per qualsiasi cambiamento significativo, i vari team hanno espresso inizialmente trepidazione. Tuttavia, Joshua Samuel e il team di implementazione hanno investito tempo e impegno nel guidare questa fase di transizione, dando dimostrazione di prototipi e modelli di verifica. Anche il team di vendita di ServiceNow ha dato un contributo importante.

"Dal momento in cui i team di gestione hanno iniziato a vedere i risultati, il cambio di rotta verso l'accettazione è stato repentino", ha spiegato Joshua Samuel. "I team hanno iniziato a proporre idee brillanti per i workflow, molte delle quali sono state automatizzate. Queste automazioni consentono ai team di operare, gestire e controllare in modo indipendente i cambiamenti necessari nell'ambito del processo."

Shikha Bountra Jetley aggiunge: "Il processo di automazione dei workflow è appena iniziato e i risultati iniziali sono incoraggianti. Il team Financial Operations Management è ora fiducioso riguardo alla prospettiva di ulteriori investimenti."

Finora, la banca ha risparmiato oltre 16.800 ore annue di lavoro manuale attraverso le applicazioni personalizzate e i moduli interattivi creati con ITSM Pro e App Engine di ServiceNow. Il team di gestione senior ha inoltre tratto importanti vantaggi da processi di attestazione, ricertificazione, approvazione, revisione e riassegnazione molto più semplici e veloci.