Migliorare continuamente le operazioni di servizio
The Star Entertainment Group (The Star) offre numerose esperienze nel settore alberghiero e dell'intrattenimento, strutture per il gioco d'azzardo e punti di ristoro presso The Star Sydney, The Star Gold Coast e Treasury Brisbane. Il suo obiettivo è quello di diventare una società leader di resort in Australia e di offrire esperienze emozionanti a tutti gli ospiti.
The Star beneficiava di ServiceNow già da diversi anni, ma con l'evolversi delle esigenze di trasformazione digitale dell'organizzazione, l'azienda voleva sfruttare maggiormente la piattaforma. Con l'obiettivo di migliorare l'efficienza e la tempestività dei servizi IT, Alex Matijevic, Group Manager for IT Operations & Services, e il suo team hanno lanciato il programma Project Renovation per ottenere continui miglioramenti nell'ambito dei servizi, della sicurezza e della soddisfazione degli utenti.
"La mia esperienza con ServiceNow è estremamente positiva da molti anni", spiega Alex."Sapevo che potevamo massimizzare i vantaggi offerti dalla piattaforma e offrire le Service Operations giuste per l'azienda."
In precedenza, i diversi reparti di ogni struttura all'interno di The Star utilizzavano i propri processi e metodi per la gestione delle richieste di assistenza, come le e-mail o i moduli per segnalare un incidente. Grazie al supporto del partner ServiceNow TCloud, The Star ha digitalizzato oltre 80 processi cartacei con ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) e ServiceNow IT Operations Management (ITOM).
Ora il team IT dispone di un'unica piattaforma per aumentare l'efficienza delle operazioni di assistenza tecnologica.
"La nostra dashboard BI integrata con ServiceNow ci consente di vedere in tempo reale ciò che accade durante le Service Operations, in questo modo ora possiamo affidarci maggiormente ai dati, anziché farci guidare solo dall'istinto", afferma Alex.
Anche se gli ospiti e i clienti di The Star non possono interagire direttamente con ServiceNow, possono comunque usufruire dei vantaggi. ServiceNow Discovery and Configuration Management Database (CMDB) permette al team IT di avere visibilità in tempo reale sull'intera infrastruttura e di diagnosticare più rapidamente le tendenze degli incidenti, come l'aumento costante del carico di un'applicazione che può influire negativamente sull'esperienza del personale o degli utenti. Alex e il suo team possono ora apportare cambiamenti proattivi a determinate applicazioni per mitigare la fluttuazione della domanda.
"ServiceNow ci permette di risolvere proattivamente i problemi prima ancora che diventino tali. Così possiamo garantire un'elevata disponibilità del servizio e ridurre al minimo l'impatto sul personale o sulla clientela", afferma Bethany Mah, Continuous Improvement Manager di The Star Entertainment Group.
Migliorare l'esperienza del dipendente con Microsoft Teams
Inizialmente, l'utilizzo di ServiceNow e Microsoft Teams era limitato a circa 2.000 membri del team aziendale. Poiché il miglioramento continuo è uno dei fattori chiave del programma Project Renovation, The Star voleva migliorare l'accessibilità degli strumenti e rendere più semplice per gli 8.000 dipendenti di tre proprietà rimanere in contatto tra loro.
"Il nostro sogno più grande è quello di migliorare l'esperienza complessiva del dipendente. ServiceNow e Microsoft Teams consentono a tutti gli 8.000 utenti di usufruire del servizio self-service ovunque si trovino e ogni volta che hanno bisogno di porre delle domande", spiega Bethany.
Con l'integrazione di Microsoft Teams e il ServiceNow Virtual Agent "Bunji" (parola aborigena che indica compagno o amico), gli utenti possono facilmente presentare una richiesta o tenere traccia dello stato di un incidente o di un'approvazione tramite Microsoft Teams sul proprio cellulare o laptop, senza dover lanciare un altro strumento o applicazione.
L'automazione contribuisce inoltre a ridurre il numero di chiamate al team IT, poiché sempre più problemi vengono risolti tramite la live chat. Il team può così dedicare più tempo ad attività complesse e di maggiore valore. Ciò ha portato a un miglioramento dei livelli del servizio per il team IT e a una maggiore soddisfazione del personale.
Funzionalità di rilevazione e risposta alle minacce migliorate
Prima dell'implementazione di ServiceNow, il team di sicurezza informatica utilizzava fogli di calcolo e altri strumenti per acquisire informazioni sugli incidenti di sicurezza. Non esisteva una visione unitaria di tutti gli incidenti e dei rischi, il che rendeva difficile rispondere alle minacce in modo efficiente.
Grazie all'utilizzo di ServiceNow Automation Engine e Security Incident Response con Microsoft Sentinel, il team di sicurezza informatica è ora in grado di tenere traccia, convalidare e rispondere a tutti gli incidenti dell'organizzazione tramite un'unica console.
Raccogliendo i dati da Microsoft Sentinel e utilizzando ServiceNow Security Incident Response per acquisire automaticamente avvisi e creare incidenti, il team di sicurezza informatica è in grado di identificare rapidamente le minacce e adottare le misure necessarie a mitigare i rischi.
Inoltre, collegando ServiceNow CMDB a Security Incident Response (SIR) per eseguire la scansione di tutti gli asset (40.000 elementi della configurazione) connessi alla rete, il team di sicurezza potrà ottenere dati utili per comprendere le cause degli incidenti ripetuti e migliorare le funzionalità di risposta.
"ServiceNow Vulnerability Response fornisce una panoramica dettagliata delle vulnerabilità e del loro livello di criticità nei sistemi, aiutandoci a trovare una soluzione con i nostri partner di supporto interni ed esterni e a ridurre la probabilità di incidenti informatici", afferma James Fraser, Head of Cyber Operations.
Un elemento significativo del successo, dice Alex, è l'investimento fatto per garantire che il CMDB fosse popolato e mantenuto correttamente utilizzando ServiceNow Discovery. È stato un passo importante, che Alex ha imparato dalla sua precedente esperienza di implementazione di ServiceNow.
Ottimizzare l'investimento per il futuro
In un'ottica di miglioramento continuo, Alex afferma che l'investimento che The Star Entertainment Group ha fatto in ServiceNow, lo pone in una posizione ottimale per il futuro.
"Con le basi giuste siamo un'organizzazione più reattiva e agile", conclude. "Ciò si riflette nell'aumento del coinvolgimento del personale e nelle straordinarie esperienze che offriamo ai nostri clienti ogni giorno."