Come offrire un servizio migliore alla clientela digitale?

Passione per l'innovazione e il design
Swarovski è un retailer globale specializzato in orologi e gioielli in cristallo di alta qualità, con un servizio clienti di pari livello. Fondata nel 1895 in Austria, l'azienda è ancora di proprietà e gestita dalla famiglia Swarovski. Swarovski ha più di 2.800 punti vendita in 170 Paesi ed è proprio nei negozi che la maggior parte della clientela vive l'esperienza del marchio Swarovski, caratterizzata da qualità, competenza e servizio. L'azienda organizza anche eventi dal vivo presso i punti vendita, destinati ai membri possessori della carta fedeltà Swarovski Club.

Replica dell'esperienza in negozio
Acquistare prodotti di cristallo come i gioielli è tradizionalmente un'esperienza tattile: la clientela vuole vedere e toccare gli oggetti. Ma dopo poche settimane dall'inizio della pandemia globale di COVID-19, molti dei punti vendita Swarovski sono stati costretti a chiudere. Le piattaforme digitali erano già disponibili, ma l'azienda non avrebbe mai potuto immaginare l'entità dell'aumento della domanda determinato dal rapido spostamento della clientela verso i servizi online. Per Swarovski, la sfida non consisteva nel capire come mantenere lo stesso livello di ricavi, ma come garantire online gli stessi standard del servizio clienti assicurati negli ambienti fisici.

Creazione di un collegamento tra esperienza fisica e digitale
Avendo già consolidato i suoi Service Desk regionali su una piattaforma globale con ServiceNow, Swarovski era pronta a promuovere iniziative che garantissero la coerenza dei servizi tra i vari canali digitali e che fornissero una panoramica globale degli standard. ServiceNow Customer Service Management ha consentito a Swarovski di aumentare l'efficienza nella gestione delle richieste della clientela, con un'esperienza digitale end-to-end, dal marketing alle vendite, fino all'evasione delle richieste. Ciò ha permesso all'azienda di creare un collegamento perfetto tra il servizio negli ambienti di vendita al dettaglio fisici e quello nel mondo digitale.

Consolidamento delle interazioni con la clientela
Il consolidamento di tutte le comunicazioni con un cliente o una cliente in un unico caso ha consentito di assicurare coerenza, evitare duplicazioni e permettere ai consulenti di vendita di concentrarsi sulla richiesta più urgente. Nel primo mese, questo approccio ha consentito una riduzione immediata del 58% del carico di lavoro dei casi, con un calo a lungo termine del 55%. Ora, le persone addette ai servizi sono più produttive e le aspettative riposte nel servizio clienti vengono soddisfatte più rapidamente. Customer Service Management ha contribuito a gestire in modo ottimale l'aumento delle richieste di servizio tramite i canali online.

Preparazione per un futuro ibrido della vendita al dettaglio
Sebbene le vendite nei negozi stiano riprendendo, Swarovski è consapevole che parte della clientela ha apprezzato la possibilità di interagire online. Tenendo presente questo aspetto, l'azienda promuoverà nuove iniziative volte al miglioramento dell'esperienza di vendita al dettaglio nei diversi formati. La trasformazione del servizio clienti supporterà i piani di Swarovski incentrati sul rinnovo dei punti vendita in tutto il mondo, con soluzioni digitali grazie alle quali organizzare tour virtuali per la clientela e anteprime delle nuove collezioni. Queste iniziative di coinvolgimento saranno registrate in Customer Service Management.