Digitalizzare l'esperienza didattica

Il Tecnológico de Monterrey (TEC) ha guidato lo sviluppo dell'istruzione superiore in Messico sin dalla sua fondazione, nel 1943. Con i suoi 26 campus sparsi per tutto il Paese, il TEC de Monterrey è considerato un pilastro del progresso comunitario ed economico.

Lo sviluppo del sistema educativo, però, non si arresta. La reputazione conta molto. Sempre più spesso i fornitori di servizi educativi vengono giudicati in base alle nuove funzionalità digitali. Il digitale promette loro di trasformare la portata dell'istruzione e di semplificare i processi.

Per TEC de Monterrey il punto di partenza della propria trasformazione digitale era quello di reinventare il modo di fornire i servizi interni. Ogni campus disponeva di propri strumenti e sistemi; non vi era coerenza nei processi di utilizzo e monitoraggio. I ticket venivano aperti in base al tipo di servizio richiesto. Se la piattaforma non era quella corretta per il servizio, un utente doveva aprire un nuovo ticket su un'altra piattaforma e questo rendeva difficile poter misurare e monitorare le richieste degli utenti nel tempo.

Trasformare il processo di assistenza e i risultati

ServiceNow Gestione servizio clienti e ServiceNow Gestione servizi IT impostano in modo coerente l'approccio ai servizi. Nell'arco di tre mesi, l'adozione ha consolidato il 95% delle operazioni delle piattaforme preesistenti dell'università, standardizzando i processi e offrendo un'esperienza utente unificata.

L'implementazione è stata progettata, pianificata e consegnata insieme a ServiceNow. Saúl Zermeño, Manager of Service Automation di TEC de Monterrey, afferma che l'iniziativa ha fatto sì che il processo fosse fluido, efficiente e trasparente. "Il supporto di ServiceNow durante l'intero processo è stato eccezionale. Se dovesse presentarsi un problema, so che basta una telefonata per ricevere aiuto."

Grazie a ServiceNow Impact, una soluzione di accelerazione del valore unica nel suo genere, TEC ha potuto progettare una roadmap che ha consentito all'istituto di sfruttare più rapidamente le funzionalità della soluzione ServiceNow e di fornire percorsi di formazione e sviluppo ai team durante l'implementazione. Uno dei maggiori vantaggi consisteva nell'avere a disposizione esperti ServiceNow in grado di fornire assistenza e, all'occorrenza, poter riassegnare immediatamente i problemi. Questo supporto ha motivato molto il team, un aspetto fondamentale per incrementare la produttività. Il progetto è stato visto come un'opportunità per rivalutare tutti i processi interni e migliorare o riqualificare i team dell'assistenza. L'acquisizione del senior management è stata fondamentale per dare slancio ai 26 campus.

La scoperta di nuovi dati durante la creazione di report in tempo reale

Per l'adozione della piattaforma di ServiceNow sono fondamentali il portale assistenza e lo spazio di lavoro. Fin da subito l'aspetto del nuovo portale rafforza l'idea che i workflow e i processi siano unificati e semplificati.

Grazie alle integrazioni con SAP e Banner, che migliorano i tempi di risoluzione degli incidenti, i rappresentanti dell'assistenza possono ora accedere più facilmente alle informazioni relative a ciascun ticket senza dover cercare altre piattaforme. Il TEC segnala un tasso di soddisfazione degli utenti pari all'87% per quanto riguarda il nuovo portale. Evidenzia, inoltre, che l'88% dei ticket viene risolto al primo contatto del servizio di assistenza.

Allo stesso modo, ora è possibile tenere traccia dell'intero percorso dell'utente. Sia il servizio di assistenza IT che gli utenti finali conoscono lo stato delle singole richieste, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Poter disporre di un portale di assistenza significa che non è necessario contattare un agente o creare un altro ticket per avere un aggiornamento di stato.

Ridurre i tempi di risoluzione grazie a una pianificazione più efficace

Se prima il TEC aveva svariati strumenti e approcci diversi, ora il suo approccio è coerente per quanto riguarda lo stato dell'assistenza. La funzione per la creazione di report all'interno di ServiceNow CSM e ServiceNow ITSM consente al TEC di misurare ogni fase del processo di richiesta e di avere un quadro più chiaro su questo punto. Consente inoltre agli agenti di creare i propri elenchi, le proprie dashboard, di monitorare le proprie richieste e di visualizzare il backlog in tempo reale, evitando ritardi nei processi; per tutto questo un tempo avrebbero dovuto rivolgersi a terze parti.

Dal punto di vista dell'allocazione delle risorse, questa funzione si dimostra particolarmente utile, dal momento che in genere il reparto gestisce 110.000 richieste di servizio al mese.

Il risultato di una pianificazione più efficace è che il reparto operativo ha ridotto i tempi di risposta e l'escalation delle richieste. Attualmente, il 20% dei ticket ricevuti viene risolto al livello 0, mentre quelli che in precedenza venivano classificati come livello 3 o 2 vengono risolti a livelli inferiori. La categorizzazione è ora più dinamica rispetto al precedente processo manuale e consente ai team di assistenza di assegnare gli stessi workflow a categorie o campus differenti.

I vantaggi di ServiceNow CSM e ITSM in termini di efficienza non riguardano solo l'IT, ma anche il personale amministrativo dell'università. Gli utenti possono ora ottenere un supporto immediato per la reimpostazione delle password, la risoluzione dei problemi di accesso alla piattaforma e la rilevazione di guasti ai computer. Il processo di digitalizzazione ha consentito al team amministrativo di migliorare la propria capacità di servizio monitorandone il percorso e automatizzando alcune attività manuali.

"Alcune persone gestivano determinati processi da molto tempo. Solo quando abbiamo mostrato loro le funzionalità della piattaforma di ServiceNow si sono rese conto che era possibile modificarli. Grazie a ServiceNow siamo in grado di fornire funzionalità che aggiungono valore al loro lavoro", afferma Saúl. "Questo ha portato a una maggiore automazione, a un minor numero di processi manuali e a un cambiamento culturale in termini di volontà di migliorare i processi. Il risultato è che i team di assistenza hanno più tempo per concentrarsi su attività più significative che aggiungono valore alla clientela."

Migliorare l'esperienza degli studenti e delle studentesse

La riuscita del processo di consolidamento sulla piattaforma di ServiceNow ha generato lo slancio desiderato per una più ampia trasformazione digitale del TEC. Saúl afferma che l'iniziativa ha contribuito a stimolare nuove conversazioni in tutta l'azienda, che ha concentrato gli sforzi per potenziare gli utenti, offrendo loro maggiore autonomia e migliorandone l'esperienza. La potenza di questo strumento ha permesso di scoprire altre soluzioni, come la Gestione operazioni IT e IT Asset Management, che consentiranno all'università di disporre di un servizio affidabile nello stesso ecosistema.

"ServiceNow è diventata la piattaforma del TEC per la trasformazione digitale. Le persone si rivolgono a noi e chiedono di partecipare a questa evoluzione. Stiamo consolidando ServiceNow come strumento istituzionale", afferma Saúl.

"Il nostro desiderio è che in futuro gli studenti e le studentesse possano interagire con la piattaforma in qualsiasi momento. Ogni fase dovrà essere documentata e utilizzeremo le funzionalità di intelligenza artificiale della piattaforma per studiare interessi e raccogliere informazioni preziose che possano migliorare la loro esperienza complessiva. Possiamo essere più proattivi nel fornire supporto agli studenti e alle studentesse."