La culla dell'innovazione digitale
Telia Company è l'azienda leader delle comunicazioni digitali nelle regioni nordeuropee e baltiche, una delle più connesse al mondo e spesso descritta come la "culla dell'innovazione digitale" a livello globale.
L'azienda fornisce infrastrutture digitali essenziali e servizi mobili, fissi e multimediali per 25 milioni di clienti, tra cui cittadini, governi, ospedali, scuole e servizi pubblici ed emergenziali.
Telia è l'hub dell'ecosistema digitale in cinque Paesi: Svezia, Norvegia, Finlandia, Estonia e Lituania; collega persone, comunità e aziende, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a servizi che intrattengono, abilitano, arricchiscono e potenziano le loro vite.
Con sede a Stoccolma, in Svezia, i suoi 18.000 dipendenti sono i volti pubblici di un'organizzazione profondamente impegnata nell'uso sostenibile della tecnologia digitale per migliorare le vite, le economie, le società e l'ambiente dei 32 milioni di cittadini dei Paesi in cui opera.
Accogliere l'automazione per potenziare gli agenti
Con l'avvento del 5G, che alimenta l'Internet of Things, per Telia e per i suoi clienti è fondamentale la manutenzione di servizi e connettività di rete sicuri, affidabili ed efficienti.
Oggi ogni aspetto della società, come le imprese, le infrastrutture nazionali essenziali, le città intelligenti, i servizi di telemedicina, il lavoro a distanza e l'apprendimento, si basa su un accesso veloce e ininterrotto a Internet.
Telia ha avviato la transizione da tecnologie e sistemi precedenti e da una filiera che si estende in sei Paesi, che negli ultimi anni ha creato sfide crescenti per i suoi team operativi di rete.
Queste complessità portavano a una visione frammentata della rete, a processi di gestione degli incidenti laboriosi e a problemi nell'identificazione delle cause originarie dei problemi di rete, rendendo difficile per gli agenti di Telia fornire informazioni tempestive e accurate ai clienti.
Telia era consapevole di dover fare meglio sia per i clienti che per il personale. Ha intrapreso un viaggio all'insegna della trasformazione per passare a un modello di garanzia del servizio completamente automatizzato e abilitato all'IA, completo di tecnologia per la rilevazione delle interruzioni di rete, identificare le cause originarie e il potenziale impatto sui clienti in modo più rapido e preciso e gestire ogni incidente più velocemente ed efficacemente.
Sfruttare la potenza delle operazioni tecnologiche e dei clienti
La partnership strategica di Telia con ServiceNow consente di accedere rapidamente a competenze e supporto di livello mondiale in materia di service assurance e di lavoro collaborativo, con la conseguente co-creazione di alcuni aspetti della soluzione con ServiceNow.
"In precedenza ricevevamo una grande quantità di dati, che rimanevano però bloccati in silo", spiega Malin Fransen Kronberg, Director, Service Assurance presso Telia Company. "La risoluzione di un problema di rete era molto stressante per il personale, dato il nostro ruolo critico nella società, e a volte ci volevano giorni per risolvere una problematica. Era necessario trasformare completamente questa situazione."
Malin e il suo team hanno dedicato diverso tempo a parlare con clienti e colleghi per ascoltare e comprendere le loro esigenze e aspirazioni, per sviluppare una strategia di qualità del servizio di rete e un programma di investimenti. "Un obiettivo fondamentale era quello di coordinare tutti i nostri processi e di collegare le nostre operazioni tecnologiche con quelle dei clienti, in modo che le nostre attività fossero guidate da dati e approfondimenti utili a garantire un'ottima esperienza clienti."
Filtrare il rumore
Con ServiceNow Telecommunications Service Management e Telecommunications Service Operations Management, Telia è in grado di migliorare l'efficienza delle funzionalità di gestione degli incidenti e dei servizi, migliorando al contempo le comunicazioni tra clienti, operatori dell'assistenza e team operativi.
I problemi di rete vengono inviati automaticamente dal Network Operations Center di Telia alla Now Platform e valutati in base alle soglie preimpostate e all'impatto sui clienti. Sfruttando la piattaforma orientata al servizio Configuration Management Database (CMDB), gli allarmi di rete vengono convertiti in incidenti identificando i clienti colpiti. I workflow informano i clienti in modo proattivo e aiutano i team a risolvere rapidamente i problemi. Notificare in modo proattivo i clienti in base ai problemi riscontrati sulla rete consente non solo di migliorare l'esperienza clienti, ma anche di ridurre direttamente i costi evitando le chiamate al contact center.
Tra i milioni di eventi che si verificano sulla rete ogni secondo, la Now Platform e le altre piattaforme di supporto ne estraggono di significativi ogni giorno. Gli eventi di rete vengono ora risolti tramite l'automazione.
Spiega Malin: "Disponiamo di una grande quantità di dati e l'automazione ServiceNow ci aiuta a filtrare tutto il rumore di background e a concentrarci immediatamente sugli avvisi che influiscono sulla rete e sui clienti".
Ora Telia è in grado di identificare schemi o tendenze che potrebbero indicare problemi sottostanti da affrontare. Una business intelligence di questo tipo è preziosa per i tecnici sul campo, rendendoli più concentrati, efficienti e attenti all'aspetto economico. Grazie alle giuste informazioni, Telia può aiutare a prevenire i problemi prima che si verifichino e a prendere decisioni intelligenti in materia di manutenzione e investimenti a lungo termine.
Una piattaforma per potenziare i team di sei Paesi
"Lavorare su un'unica piattaforma ServiceNow è una rivoluzione per il nostro personale", afferma Malin. "Quando ho visto per la prima volta questo singolo workspace, sono rimasto impressionato. Avere i nostri dati in un unico posto è davvero incoraggiante." Con ServiceNow Telecommunications Service Management e Telecommunications Service Operations Management, Telia è in grado di incrementare l'efficienza nell'ambito delle funzionalità di gestione degli incidenti e dei servizi, migliorando al contempo la comunicazione tra clienti, agenti di assistenza e team operativi.
"Utilizzare lo stesso sistema, ma contestualizzato per sei Paesi, sarà veramente una cosa unica e sorprendente." Telia sta introducendo il suo sistema di service assurance automatizzato ServiceNow in Norvegia, come terreno di prova prima di estendere l'uso in tutti e sei i mercati.
"Al momento stiamo collegando la nostra tecnologia e le operazioni con i clienti in una piattaforma comune, elaborando dati arricchiti dagli allarmi, eseguendo automaticamente l'analisi dell'impatto e comprendendo quali clienti e servizi vengono interessati. Le notifiche ai clienti vengono generate in modo proattivo e inviate automaticamente alla forza lavoro, innescando risoluzioni e attività di ripristino."
Malin e il suo team sono ora in grado di condividere dati e approfondimenti precisi sulla rete in tutta l'azienda, consentendo una valutazione più ampia delle sue prestazioni.
"Spiegare l'impatto iniziale in Norvegia al nostro management esecutivo è stato molto efficace. Sono rimasti a bocca aperta! Tutti possono vedere l'enorme potenziale. Con una piattaforma comune, team e operazioni consolidate, ogni miglioramento andrà automaticamente a beneficio di tutti i clienti in tutti i territori in cui operiamo."
Un'esperienza a livello mondiale
Telia ha migliorato la sua relazione commerciale di lunga data con ServiceNow, firmando un accordo di partnership strategica e decidendo di standardizzare le Service Operations sulla Now Platform.
Rainer Deutschmann, Group Chief Operating Officer di Telia Company, afferma: "La nostra partnership per l'innovazione con ServiceNow allargherà i confini della gestione dei servizi. La nostra collaborazione allargata è parte integrante del nostro percorso di trasformazione, in cui abbracciamo l'automazione intelligente per offrire un'esperienza clienti, un'eccellenza operativa, una resilienza e un'efficienza ancora migliori a beneficio dei nostri consumatori e clienti aziendali in tutti i nostri mercati".
"La crescente attenzione di ServiceNow alle telecomunicazioni e alla garanzia dei servizi significa molto per noi. Il nostro obiettivo era quello di combinare tecnologia e operazioni con i clienti e ServiceNow lo fa. Con ServiceNow, la garanzia del servizio sarà per noi un fattore chiave di differenziazione."
"Con tutte le funzionalità e le caratteristiche del portfolio ServiceNow, abbiamo una chiara roadmap da seguire per armonizzare i nostri sistemi, sbloccare le risorse e le persone qualificate per affrontare le sfide in tutta la nostra organizzazione e perseguire la crescita e l'espansione in nuovi territori."