Coltivare una forza lavoro dinamica ed esperta di tecnologia

Secondo l'indice Smart City di IMD del 2023, Singapore è una delle città più intelligenti del mondo, avendo totalmente digitalizzato il 99% dei servizi governativi. Uno dei fattori chiave di questo straordinario successo è il suo sistema educativo dinamico e versatile, di cui il Temasek Polytechnic (TP) è un esempio.

Situato in un campus di 30 ettari pensato appositamente per questo scopo, il TP contribuisce a fornire la forza lavoro talentuosa, motivata e qualificata necessaria per concretizzare l'obiettivo di Singapore di diventare una nazione intelligente e ottenere così prosperità economica e sicurezza.

Ogni anno, più di 13.000 studenti e studentesse a tempo pieno, oltre a molti membri adulti che studiano qui part-time, accedono ai corsi di specializzazione di TP per acquisire le competenze necessarie per affrontare un panorama globale in rapida evoluzione.

Soddisfare le esigenze di un'economia dinamica

"Il nostro obiettivo è preparare gli studenti e le studentesse a inserirsi subito come forza lavoro una volta lasciato l'istituto", spiega Ming Fai TANG, Director of IT Services and Digitalization Planning di TP. "I corsi che offriamo si concentrano sulle esigenze dei nostri settori e dell'economia e forniscono ai laureati le competenze necessarie per essere produttivi e dare subito un prezioso contributo ai propri datori di lavoro."

Per preparare il personale docente, gli studenti e le studentesse di TP ad affrontare le sfide di oggi e quelle future bisogna fornire loro infrastrutture IT, strumenti e servizi aggiornati, oltre che un'esperienza utente eccellente. Tutto ciò non solo sarà utile durante i processi di insegnamento e apprendimento, ma garantirà loro le competenze IT richieste in ambito lavorativo.

Per soddisfare questo imperativo, Ming Fai, i colleghi e le colleghe sono costantemente alla ricerca dei prodotti e dei servizi tecnologici più recenti da integrare nei processi di insegnamento e apprendimento per insegnare agli studenti e alle studentesse a utilizzarli con sicurezza.

"Preparare gli studenti e le studentesse a svolgere i futuri ruoli lavorativi significa integrare i più recenti strumenti e servizi tecnologici nei nostri approcci pedagogici. Affrontiamo il futuro quotidianamente; gli studenti e le studentesse che formiamo oggi, già lavorano o entreranno a far parte della forza lavoro di domani. Tutto ciò che utilizziamo per l'insegnamento deve essere all'avanguardia, altrimenti sarà poco utile in futuro."

Scoprire i vantaggi del passaggio al cloud

Una delle principali strategie di TP consiste nel trasferire il maggior numero possibile di infrastrutture e servizi IT nel cloud per ottenere vantaggi considerevoli in termini di costi ed efficienza, e garantire che gli utenti usino sempre gli strumenti e le tecnologie più recenti.

Il precedente sistema di gestione dei servizi IT di TP era on premise e gestirlo, migliorarlo e aggiornarlo richiedeva l'utilizzo di notevoli risorse. Per aumentare la produttività IT di TP, NCS, un partner strategico ServiceNow di Singapore che fornisce servizi al governo, al settore sanitario e alla comunità imprenditoriale, ha consigliato di usare la Gestione servizi IT (ITSM), una soluzione basata su cloud che offre una piattaforma unificata in grado di ospitare il portale dedicato all'IT, al personale e agli studenti, i cui processi sono semplificati.

Inoltre, la soluzione offrirà una migliore esperienza utente, migliorando così l'integrazione del flusso di ticket fin da subito inviandoli ai team di supporto pertinenti e, successivamente, con la futura implementazione di chatbot, agenti virtuali ed esperienze walk-up.

Grazie al supporto di NCS, TP ha distribuito ServiceNow ITSM a tutti i suoi 1.400 membri del personale in due fasi a partire dalla fine del 2021 fino al 2022, cominciando dai moduli per la gestione degli incidenti e delle richieste di servizio. In seguito, ha aggiunto la Gestione cambiamenti, la Gestione Knowledge Base, la Gestione problemi e, infine, nel 2023, Queue Manager, che automatizza la distribuzione degli incidenti al personale che si trova nella posizione migliore per risolverli.

"È stato un enorme vantaggio ridurre notevolmente la nostra necessità di infrastrutture on premise", afferma Ming Fai. "Adesso possiamo individuare gli agenti IT nei diversi luoghi e persino potenziare qualche altro aspetto del nostro call center."

Chye Aik SOH, Senior Manager ITSM di TP, apprezza il supporto fornito da NCS e ServiceNow durante il roll out dell'ITSM.

"C'è stata una stretta collaborazione, prima con NCS per garantire la buona riuscita della distribuzione iniziale, poi con ServiceNow quando abbiamo aggiunto gli altri moduli, come nel caso di Queue Manager", afferma. "In particolare, le sessioni di familiarizzazione e formazione hanno consentito ai colleghi e alle colleghe della nostra azienda di effettuare la transizione a ServiceNow senza problemi." 

Il self-service diventa il canale preferito

Ora il personale può accedere al supporto IT in diversi modi, ad esempio recandosi di persona allo sportello helpdesk, tramite telefono, via e-mail o utilizzando il portale. Tuttavia, sempre più spesso il metodo preferito dai membri del personale di TP è il portale self-service ITSM di ServiceNow.

Possono infatti aprire ticket, accedere a servizi e informazioni nonché contattare il supporto IT per qualsiasi esigenza usando i dispositivi, le reti, la connettività Wi-Fi e l'ampia gamma di applicazioni didattiche e di apprendimento utilizzate dal corpo docente, dagli studenti e dalle studentesse, che forse è l'aspetto più importante.

Gli studenti e le studentesse possono accedere al supporto IT anche recandosi allo sportello helpdesk, via telefono o e-mail. Inoltre, possono utilizzare il portale ServiceNow per consultare gli articoli Knowledge Base. Nel lungo termine, TP prevede di estendere l'intero set di funzioni e funzionalità del portale ITSM per soddisfare le esigenze dell'intero personale, degli studenti e delle studentesse.

"Dopo un anno di utilizzo di ServiceNow ITSM, l'aspetto più evidente è che, da quando siamo passati al cloud, non abbiamo mai avuto interruzioni del servizio", afferma Ming Fai. "Non si sono verificati rallentamenti neanche nei periodi di forte domanda e carico di lavoro; l'accesso è molto uniforme e affidabile, il che è un vantaggio non indifferente, visto che per gli utenti è molto importante che il sistema sia veloce e sempre accessibile.

"L'esperienza degli utenti è decisamente migliorata. L'accesso al supporto IT è più rapido ed efficiente grazie all'interfaccia chiara e di facile utilizzo di ServiceNow. In un recente sondaggio del personale, il miglioramento del punteggio di soddisfazione generale relativo all'ITSM dimostra chiaramente il suo valore in termini di rapporto qualità/prezzo."

Le dashboard offrono trasparenza sulle prestazioni

"La transizione a ServiceNow è stata molto semplice", aggiunge Chye Aik. "Grazie al supporto di NCS e ServiceNow, siamo in grado di generare un'ampia gamma di report e dashboard che offrono visibilità a tutti i membri del team (ad esempio, sul volume dei ticket)."

Grazie a questa visibilità quotidiana, il team IT non deve più attendere la generazione di un report. I dati in tempo reale consentono una risoluzione proattiva dei problemi e permettono a TP di soddisfare i service level agreement interni. Disporre di parametri in tempo reale più rapidi ha migliorato le dashboard, che possono mostrare subito le informazioni sui dati. Tutto questo ha aumentato di oltre l'85% la soddisfazione del personale, degli studenti e delle studentesse relativamente al servizio ITSM.

"Consideriamo ServiceNow come uno strumento che, interponendosi tra gli utenti e il supporto, contribuisce a semplificare e velocizzare il flusso della messaggistica da e verso l'utente", spiega Way Wong, Deputy Director, IT Infrastructure di TP.

"ServiceNow Queue Manager è un ottimo esempio. Prima, avevamo sistemi diversi con molti punti di contatto che potevano causare ritardi nella risposta da parte nostra, ma con Queue Manager tutto è integrato e automatizzato, e il team di supporto IT riesce a rispondere all'utente in tempi decisamente più brevi."

Una piattaforma per l'espansione futura

TP prevede di estendere l'uso di ServiceNow in modo da includere altre operazioni del campus, ad esempio incorporando il database di gestione della configurazione, i moduli per la gestione degli asset e fornendo ulteriore supporto agli studenti e alle studentesse, aiutandoli non solo in ambito IT, ma anche con altri servizi a loro dedicati.

"È evidente che il nostro utilizzo della piattaforma ServiceNow può migliorare i servizi che offriamo", conclude Ming Fai. "Ci consente di fornire agli utenti i servizi che apprezzano, che sono stati pensati appositamente per loro."