Offrire servizi a chi ne ha bisogno

Il Department of Human Services del Tennessee (TDHS) fornisce un'ampia gamma di servizi sociali a due milioni di cittadini di 95 diverse comunità rurali e urbane. Il dipartimento è al servizio di alcuni dei cittadini più vulnerabili del Tennessee, nonché di una serie di organizzazioni di piccole imprese che sostengono gli elettori.

La sua mission è contribuire a rafforzare le famiglie creando una connessione tra i cittadini del Tennessee e i servizi di impiego, istruzione e supporto.

Quando nel 2020 un tornado ha colpito Nashville, la mission del dipartimento si è rivelata ancora più urgente. Di fronte alle gravi distruzioni nell'area di Nashville, il dipartimento aveva bisogno di una risorsa online per fornire supporto e servizi di vitale importanza alle persone colpite. Utilizzando ServiceNow, è stato reso operativo un portale nel giro di una settimana, consentendo ai cittadini interessati di accedere rapidamente a servizi e sussidi. Quando la pandemia COVID-19 seguì di lì a poco, il dipartimento ebbe di nuovo bisogno di stabilire rapidamente un modo per servire i clienti. In soli tre giorni è stata in grado di creare un secondo portale per aiutare a mettere a disposizione i sussidi per l'assistenza all'infanzia ai lavoratori essenziali.

"È stato un momento di grande illuminazione per me", dice Richard Hawk, Senior Information Technology Manager del Department of Human Services del Tennessee. "La capacità di creare portali che permettano alle persone di richiedere sussidi in modo così rapido? È una cosa inaudita, soprattutto alla velocità del governo!"

Affrontare condizioni meteorologiche estreme e pandemiche globali

A prescindere dagli eventi climatici estremi e dalle pandemie globali, questo dipartimento governativo aveva l'ambizione di intraprendere un percorso di modernizzazione da tempo, anche se entrambi gli eventi potrebbero aver accelerato il processo. Il dipartimento desiderava migliorare l'esperienza digitale dei propri cittadini e delle piccole imprese locali, fornendo opzioni self-service per richiedere sussidi accessibili da qualsiasi dispositivo, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Allo stesso tempo, voleva migliorare l'esperienza del personale automatizzando i workflow e sfruttando i dati in linea con la sua priorità strategica per essere un'organizzazione basata sui dati.

Il dipartimento desiderava inoltre migliorare il proprio modello di supporto clienti per il Tennessee. In passato, un'ampia gamma di servizi implicava strutture di supporto clienti altrettanto ampie, distinte e separate. Di conseguenza, le tracce dei dati andavano spesso perse quando si trasferivano i clienti da un dipartimento all'altro.

"Desideravamo davvero un ambiente di supporto clienti ottimizzato e omnichannel", spiega Pamela Fusting, Director of Operations, Customer Experience di TDHS.

Migliorare l'esperienza dei cittadini

Sviluppando un portale clienti con Gestione servizio clienti di ServiceNow, TDHS è in grado ora di fornire ai propri cittadini l'accesso self-service alle informazioni e ai processi applicativi per i quali in passato era necessario recarsi in un ufficio locale o effettuare una telefonata. Un dashboard presenta informazioni relative al loro caso specifico, "Sono protette, uniche per il cliente e abbiamo un'unica registrazione cliente in base alla quale sono contenute tutte le informazioni", spiega Richard.

Quando viene presentata una domanda, i cittadini ricevono immediatamente un aggiornamento sullo stato all'interno del portale che ne conferma la ricezione e, successivamente, gli aggiornamenti sullo stato di avanzamento e sulla conclusione della stessa, se è stata approvata o rifiutata. Si tratta di un altro dispositivo che consente di risparmiare tempo, il che significa che i clienti non devono effettuare telefonate e inviare e-mail per ricevere aggiornamenti sullo stato delle loro domande e che il personale non è tenuto a rispondere a queste domande; tutto è a portata di mano dei cittadini del Tennessee.

Un'ulteriore semplificazione consiste nel fatto che le informazioni personali fornite al momento della creazione di un account e attraverso le domande a cui si risponde per determinare l'idoneità al programma vengono acquisite per interazioni future, fornendo una visione a 360 gradi di ogni singolo caso.

In particolare, per il dipartimento governativo e per i cittadini, l'erogazione dei servizi sociali è diventato un processo incentrato sul cliente, rispetto a quello impersonale del passato incentrato sul programma.

Estensione dell'accesso 24 ore su 24

Oggi, Gestione servizio clienti di ServiceNow mette a disposizione un portale di assistenza clienti per tutti gli elettori del Tennessee. Virtual Agent è stato fondamentale per fornire un servizio clienti rapido ed efficiente grazie a risposte preprogrammate alle domande frequenti. Accessibile tramite il sito web del dipartimento, la pagina Facebook e il Portale clienti, e integrato con la piattaforma di telefonia, vengono gestite da Virtual Agent ogni anno circa 380.000 chat, l'equivalente di circa 22 operatori di call center.

Il 33% del traffico di Virtual Agent avviene al di fuori del normale orario lavorativo, il che rappresenta un vantaggio per i clienti che non sono più costretti a presentare le proprie domande esclusivamente dalle 9 alle 17. Nel caso in cui i clienti debbano rivolgersi al supporto in tempo reale, la conversazione con il chatbot avvenuta fino a quel momento viene conservata e trasferita all'agente, evitando quindi il problema legato alla frammentazione e alla perdita dei dati. "La conversazione può continuare senza problemi per il cliente; non c'è bisogno di ricominciare e di ripetere ciò che è stato detto in una precedente conversazione con il bot", spiega Richard.

Avere un impatto positivo su clienti e dipendenti

Il dipartimento sta automatizzando il più possibile il processo di richiesta dei sussidi, compresa la fase in cui si assicura che la domanda sia stata presentata in modo completo e accurato, cosa che deve avvenire prima che la stessa possa essere presa in considerazione. In passato ci volevano fino a otto ore; ora l'attività è stata automatizzata in ServiceNow in modo che se la domanda risulta incompleta, il sistema invia un'e-mail al cliente per avvisarlo che c'è ancora altro da fare. Se tutto è a posto, la domanda viene assegnata a un assistente sociale.

"Grazie a ServiceNow, abbiamo incrementato l'automazione che aiuta il nostro personale a gestire le domande in modo più rapido ed efficiente di quanto non fossimo in grado di fare in precedenza", afferma Richard. "I lavoratori sono ora liberi di concentrarsi sulle domande e di prendere una decisione sui casi." Di conseguenza, i lavoratori prendono la maggior parte delle decisioni in un paio di giorni o al massimo in due settimane. Prima di ServiceNow e della creazione di portali per il personale e per i clienti, il dipartimento aveva accumulato un arretrato che comportava un intervallo di tempo di mesi tra la domanda per sussidi e la ricezione della relativa decisione.

"Ora lasciamo l'amministrazione alla piattaforma e passiamo più tempo ad aiutare i clienti in difficoltà, su base individuale", spiega Richard. Nel primo anno dall'attivazione della piattaforma, sono state elaborate più di 50.000 domande.

Per il dipartimento, altrettanto importante è fornire servizi e migliorare l'accesso ai clienti, consentendo loro di fornire un feedback che permetta di ottenere informazioni utili e di migliorare continuamente il proprio operato. Di conseguenza, ha visto un enorme impatto in termini di dati disponibili in tempo reale, che a loro volta contribuiscono a informare il processo decisionale e a guidare i miglioramenti futuri.

Il percorso di modernizzazione del Department of Human Services del Tennessee continua a ritmi sostenuti, con attività di apprendimento e progressi simultanei. "E il bello è che possiamo cambiare e implementare altre funzionalità oltre a quelle che abbiamo già costruito, senza dover tornare indietro e ricominciare da zero; abbiamo una buona base e siamo entusiasti di ciò che ci aspetta in futuro."