Sostegno a tutti gli abitanti del Tennessee

Il Department of Human Services (DHS) dello Stato americano del Tennessee eroga servizi sociali, familiari e di supporto all'infanzia a due milioni di persone ogni anno, inclusi i cittadini più vulnerabili del Tennessee.

Dalla sede centrale a Nashville, il DHS coordina programmi che raggiungono tutte le 95 contee rurali e urbane dello Stato, collaborando con agenzie locali, partner e organizzazioni comunitarie per contribuire a migliorare i risultati in termini di salute, benessere, istruzione e occupazione.

Nel 2022/23, il DHS ha distribuito quasi 600 milioni di dollari in pagamenti per il sostegno all'infanzia e ha fornito 34 milioni di pasti a bambini e adulti attraverso i suoi programmi alimentari e nutrizionali.

Trasformazione del Legal Service Delivery

Il Tennessee Office of the General Counsel fornisce consulenza legale a tutti i programmi DHS, nonché rappresentanza legale in tutti i contenziosi giudiziari e amministrativi. "Siamo di fatto lo studio legale interno del dipartimento", spiega Beka Parkhurst, Deputy General Counsel. "Abbiamo un team di 30 avvocati e assistenti legali che si occupano di tutti i casi di contenzioso.

"Elaboriamo le normative, revisioniamo i contratti e forniamo consulenza ai colleghi in tutto il DHS su tutte le questioni legali, a partire dalle questioni HR, garantendo la conformità dei nostri programmi a tutte le regole e i regolamenti statali e federali. Il lavoro è così diversificato che il nostro team richiede un'ampia gamma di competenze ed esperienze."

Poiché l'ambito e la portata dei programmi del dipartimento aumentano anno dopo anno, anche il lavoro del team legale aumenta. In passato, l'amministrazione del team si affidava ai sistemi manuali, cartacei e ai fogli di calcolo Excel, con richieste di supporto ricevute tramite e-mail, telefono, messaggi istantanei e di persona.

"Era sempre più difficile tenere traccia di tutto e gestire le nostre risorse in modo efficace", spiega Beka. "Non avevamo un quadro generale di ciò di cui si occupavano i nostri avvocati né sullo stato di avanzamento delle richieste. Sapevamo di aver bisogno di un sistema di gestione moderno delle richieste con tutti i vantaggi offerti dalla tecnologia digitale.

"Lo Stato è cliente di ServiceNow da anni. Quando abbiamo visto una dimostrazione della soluzione Legal Service Delivery, l'abbiamo trovata fantastica. Ci siamo resi conto immediatamente che ci avrebbe permesso di gestire le richieste e le risorse da un'unica posizione, tenere traccia dei progressi e dei risultati, automatizzare molti processi e connettersi senza problemi con gli altri nostri sistemi."

Un progetto per la realizzazione di una soluzione collaborativa

Per progettare una soluzione che rispondesse ai numerosi requisiti dettagliati del team, Beka e i suoi colleghi hanno lavorato a stretto contatto con Kloves, un partner di consulenza e implementazione di ServiceNow Elite e specialista in Legal Service Delivery.

"Stavamo realizzando qualcosa da zero e Kloves è stato fantastico durante la raccolta di informazioni dettagliate all'inizio del progetto, traducendo il linguaggio e i concetti legali in linguaggio sistemico, colmando perfettamente questo divario."

"È stata una collaborazione reale, una co-creazione e abbiamo coinvolto tutti i membri del team per garantire che tutte le nostre esigenze fossero soddisfatte e che tutti si sentissero proprietari del prodotto finito. Kloves ci ha fornito opzioni per ogni caso d'uso, spiegando i lati positivi e negativi di ciascuno di essi e ci ha guidato per raggiungere una conclusione. Il loro personale era sempre disponibile e disponeva di un ottimo sistema per monitorare i progressi e condividere informazioni e aggiornamenti.

"È stata un'esperienza fantastica e dal lancio abbiamo dovuto apportare solo pochi miglioramenti e ognuno ha richiesto in media tre giorni lavorativi per essere implementato. Questa è la testimonianza del tempo e dell'attenzione al dettaglio che tutti abbiamo investito per ottenere il risultato desiderato."

Automazione dell'instradamento e della gestione delle richieste

La Now Platform ha trasformato la capacità dell'Office of Legal Counsel di accettare, elaborare e gestire tutte le richieste e le questioni legali, instradandole automaticamente all'avvocato o al membro del team appropriato in base all'area geografica, all'area di pratica e alla disponibilità.

Per ogni questione, il sistema genera attività pertinenti e richiede di lavorare accelerando i progressi e garantendo che ogni fase sia completata e registrata.

"In qualsiasi momento è possibile accedere al sistema, esaminare le dashboard e vedere immediatamente quante richieste e casi sono stati aperti, quali avvocati li gestiscono e lo stato attuale di ciascuno di essi", spiega Beka. "Pertanto, se abbiamo una richiesta urgente, possiamo vedere immediatamente in ServiceNow chi ha la capacità di rispondere e di seguirla fino al completamento."

Poter accedere alle richieste di ciascun avvocato e rivedere lo stato è un enorme vantaggio, secondo Paul Helton, Supervising Attorney. "Possiamo valutare i carichi di lavoro per i nostri avvocati e riassegnare le richieste, se necessario. È anche utile per ottenere informazioni sui casi nel nostro sistema quando gli avvocati hanno un congedo a breve o lungo termine. Essere in grado di assegnare le richieste rende immediatamente più rapido il nostro lavoro e riduce le incomprensioni su chi potrebbe lavorare su ciascuna richiesta o su chi è responsabile di quel caso."

Le integrazioni sbloccano velocità ed efficienza

Kloves ha inoltre creato integrazioni separate tra Legal Service Delivery e altri sistemi statali, automatizzando un flusso libero di dati che offre vantaggi in termini di velocità ed efficienza.

Ad esempio, una connessione API garantisce che tutte le informazioni di background relative ai casi di protezione per gli adulti possano essere condivise automaticamente con gli avvocati appropriati quando è necessario un intervento legale. Limitazioni di accesso e livelli di sicurezza possono essere impostati nel sistema per garantire la protezione della confidenzialità e dei privilegi del cliente dello studio legale.

"La maggior parte del nostro lavoro riguarda l'assistenza all'infanzia, la protezione degli adulti e l'autorizzazione dei partner di erogazione dei servizi", spiega Beka. "Grazie a questa connessione e ai modelli pre-popolati che abbiamo sviluppato, possiamo ridurre notevolmente i tempi di consegna della documentazione relativa alle licenze e all'applicazione.

"Con tutto ciò acquisito in ServiceNow possiamo condividerlo con chiunque sia autorizzato a vederlo, ad esempio con le nostre autorità di controllo. Più rapidamente riusciamo a elaborare i documenti legali, più velocemente i nostri partner possono agire per proteggere i bambini e gli adulti vulnerabili."

Beka ringrazia Kloves del tempo trascorso con il team legale a esaminare in dettaglio ogni caso d'uso e garantire che le funzioni appropriate siano impostate in ServiceNow fin dall'inizio.

"In precedenza, la condivisione delle informazioni poteva richiedere molti giorni, con un viavai di operazioni, scambi di e-mail e approvazioni dei protocolli. Ora, gli utenti hanno la funzionalità dei commenti per porre domande e controllare i progressi e tutto è tracciato per ogni richiesta. Automatizzare l'intero processo in ServiceNow è un enorme risparmio di tempo e, anche se forniamo un servizio interno, è gratificante vedere i cittadini trarne vantaggio."

Progressi e risultati

Nel frattempo, l'integrazione con Adobe Sign consente la firma elettronica sui documenti legali importanti, eliminando le attività manuali che prima richiedevano tempo. "Ciò è fondamentale quando la velocità è essenziale, ad esempio quando un cittadino deve essere trasferito in un luogo sicuro."

In futuro, Beka intende connettersi al sistema HR del dipartimento. "Collegare i nostri due team e condividere le informazioni sarà un altro enorme vantaggio. Per la prima volta è possibile produrre un'ampia gamma di report in ServiceNow, per la nostra leadership e la nostra legislatura, al fine di presentare l'ambito e la portata delle nostre attività. Ora possiamo misurare la qualità del nostro servizio e le nostre prestazioni, utilizzando dati autorevoli e dimostrare come stiamo ottenendo progressi e miglioramenti."