Supporto clienti di nuova generazione
Thales offre un'ampia gamma di servizi ai clienti forniti attraverso una serie di business unit con competenze specialistiche in quell'area. La sua linea di business di protezione e licenza cloud fornisce soluzioni di crittografia basata su software, hardware e cloud, gestione delle chiavi, moduli di sicurezza hardware (HSM) e soluzioni di autenticazione ad aziende, governi e altre organizzazioni.

Queste soluzioni aiutano i clienti a proteggere e mettere al sicuro l'accesso ai loro dati più sensibili, ma per quanto riguarda l'assistenza post-vendita, il team voleva trasformare i servizi in modo che fossero più personalizzati e orientati al cliente. Tuttavia, la soluzione attuale non disponeva delle funzionalità necessarie per adattare il servizio di supporto ai clienti in alcun modo.

"Ad esempio, un cliente potrebbe ordinare da noi 1.000 token di sicurezza. Monitorare, configurare e gestire così tanti dispositivi era complesso e vogliamo offrire un'esperienza straordinaria, oltre a prodotti eccellenti", spiega Andrew Blum, Director Service Operations, Client Services in Thales DIS.

ServiceNow Customer Service Management è stato implementato nel 2017 dalla divisione di cybersecurity della business unit di sicurezza e identità digitale di Thales per creare un portale di supporto personalizzato per i clienti, ma quando si è unita a Gemalto nel 2019, è stato necessario consolidare e aggiornare le app e i sistemi per creare un hub di supporto centrale per clienti e partner.

"Volevamo centralizzare il supporto post-vendita per diverse business unit in un unico luogo. I clienti non vogliono avere un portale e un team di supporto diversi per ogni prodotto che utilizzano", afferma Andrew. "Avere una vista unica del cliente ci offre inoltre dati migliori riguardo quali servizi potrebbero volere in futuro."

Personalizzato, pertinente e tempestivo
Il team ha creato una prima versione del prodotto (MVP, Minimum Viable Product) e lancia aggiornamenti ogni mese per aggiungere nuove funzionalità. Fin dal primo giorno, il portale include una knowledge base con articoli consultabili per aiutare i clienti a svolgere autonomamente le proprie attività e a richiedere la ricezione di aggiornamenti su argomenti pertinenti.

Il portale è stato progettato per essere personalizzato, pertinente e per informare proattivamente i clienti quando, ad esempio, vengono spediti gli articoli. La pagina di destinazione è personalizzata in base al prodotto acquistato dal cliente e lo tiene informato sulle date di rinnovo, sull'uscita di nuove versioni dei prodotti e sull'esistenza di un problema noto da risolvere.

Il primo workflow automatizzato è stato l'autorizzazione al reso (RMA, Return Merchandise Authorization), che includeva l'integrazione di ServiceNow con l'ERP per ottenere la piena visibilità dei dispositivi restituiti e del loro stato.

"Il nostro approccio precedente era in silo e la nostra soluzione di ticketing non disponeva di alcune funzionalità di base. Ad esempio, non c'era modo di includere un allegato quando si inviava una richiesta, quindi erano necessarie più e-mail per raccogliere tutte le informazioni necessarie a risolvere il caso", ricorda Andrew. "Ora, la creazione di un caso è così semplificata da consentire di acquisire il 90% dei dettagli al primo contatto e i clienti possono aprire un ticket in modo rapido e semplice con un solo clic su un pulsante sul portale. Di conseguenza, il nostro MTTR è migliorato di circa il 5% ogni anno."

Trasformare i feedback in azione
Per il team IT, ServiceNow è molto più semplice da mantenere rispetto alla soluzione precedente, il che offre più tempo per concentrarsi sull'implementazione di nuove funzionalità. "Passare a ServiceNow è stato fondamentale per noi. Ci siamo messi al lavoro per costruire rapidamente un nuovo portale e ServiceNow ci ha offerto tutte le funzionalità di cui avevamo bisogno", riflette Susan Wolfe, Manager of Communications and ServiceNow Administrator di Thales DIS.

Per plasmare l'esperienza del portale intorno al cliente, Thales dispone di un team dedicato che acquisisce feedback tramite sondaggi. Il ciclo di feedback automatico si attiva quando viene chiuso un caso e, con i dati acquisiti in un'unica posizione, Thales DIS può generare report per identificare ulteriori aree di miglioramento.

"Il portale è personalizzato sia per i clienti sia per i partner per garantire che entrambi i gruppi dispongano del supporto di cui hanno bisogno. I partner sollevano casi per conto dei propri clienti, quindi, per proteggere il nostro marchio, è molto importante assicurarsi che possano rispondere rapidamente alle richieste dei clienti," spiega Tasha Payne, Customer Advocate, Client Services/Technical Support di Thales DIS.

Grazie a migliori dati sulle richieste dei clienti, Thales ha aumentato il suo punteggio di promozione della rete (NPS, Net Promoter Score) da "Buono" a "Di primo ordine" e al momento è in classifica con un impressionante +70, a riprova del team dedicato dell'azienda e di una creazione di report più efficace.

"In generale, il portale è stato accolto molto bene da clienti e partner, ma se un cliente dovesse fornirci un feedback negativo, lo prenderemmo certamente in considerazione e metteremmo in atto i processi necessari a risolvere il problema. Grazie alle SLA, rispondiamo a tutti nel giro di 24 ore", afferma Tasha.

Concentrarsi sull'aggiunta di valore
Per offrire ai clienti un livello di self-service più elevato, il team sta ampliando l'uso del Service Catalog per consentire loro di ordinare nuovi prodotti, acquistare licenze per il 2022-2023 e gestire il reso dei prodotti da un menu di servizi.

Anche il chat bot, basato su Virtual Agent, è stato scalato per gestire richieste più basilari come trovare numeri di contatto, aggiornamenti su casi aperti e aiutare a reimpostare le password. "Alcuni utenti preferiscono sempre parlare con una persona, mentre altri preferiscono fare da soli. ServiceNow ci offre la flessibilità di accontentare tutti", aggiunge Tasha. "Stiamo cercando di collegare altri canali con funzionalità come 'clicca per chiamare' o aggiornamenti via SMS e di avviare un'app basata su ServiceNow App Engine."

Nel primo trimestre del 2022, nell'ambito della sua strategia mobile, Thales renderà tutti i servizi della sua app mobile dedicata con ServiceNow accessibili agli utenti finali su Apple e Google Store.

Con il successo del portale di supporto, altri reparti di Thales guardano al team di Andrew per stabilire uno standard di riferimento che possa essere facilmente implementato in tutta l'organizzazione. Ma la cultura dell'innovazione continua è radicata.

"Quello che mi colpisce di ServiceNow è l'impegno dell'azienda a continuare a sviluppare i suoi prodotti. Il set di funzionalità è in continua evoluzione, con nuove funzioni e miglioramenti che offrono vantaggi sia agli sviluppatori sia ai nostri clienti", afferma Susan. "Con ServiceNow, saremo sempre in grado di soddisfare i nostri clienti."