Modernizzazione e automazione delle operazioni del servizio tecnologico

Tokyo Gas i NET è l'azienda che si occupa dell'integrazione dei sistemi del Tokyo Gas Group. Il suo compito è supportare i servizi IT e le operazioni di tutta l'azienda. "Sicurezza, protezione e fiducia sono i valori fondamentali per il Tokyo Gas Group. Il nostro ruolo è far sì che questi valori vengano integrati nelle operazioni e nei servizi IT", afferma Takashi Yamakawa, Managing Executive di Tokyo Gas i NET.

Nell'aprile 2022, il Tokyo Gas Group è passato a una struttura di gruppo di holding, con divisioni aziendali suddivise in società consociate e in house. Ognuna di esse è ora responsabile dello sviluppo e della redditività della propria attività.

Questo cambiamento ha modificato anche il modo in cui Tokyo Gas i NET fornisce servizi IT alle società del gruppo. Come spiega Yamakawa, "non stiamo solo ricevendo più ordini riguardanti lo sviluppo, la manutenzione e le operazioni dei sistemi da parte di tutto il Gruppo. I nostri servizi devono anche essere personalizzati in base alle esigenze specifiche di ogni società consociata e in house. Al tempo stesso, stiamo assistendo a un aumento dei volumi di richieste urgenti."

Per rispondere a questa crescente domanda, Tokyo Gas i NET ha deciso di cercare una nuova soluzione per modernizzare e automatizzare le operazioni dei servizi tecnologici al fine di creare ulteriori efficienze nella produttività IT e offrire ai propri utenti un'esperienza del servizio efficace e coinvolgente.

Valutare la scalabilità e la portata delle operazioni IT

Tokyo Gas i NET si è resa conto che aveva bisogno di una soluzione per visualizzare la configurazione del sistema dell'intero gruppo.

"Ogni azienda del gruppo utilizzava sistemi diversi. Erano i singoli reparti e sistemi che in precedenza provvedevano alla manutenzione e alla gestione, ma questo modo di procedere si è rivelato inefficiente", afferma Kenshin Kitano, Group Manager of the Infrastructure Service Group, Digital Promotion Department 2. "Ci serviva un modo per trasferire le informazioni di configurazione di tutti i sistemi operativi, del middleware e dei database in un'unica posizione e ottenere una visibilità centralizzata."

Il team desiderava anche semplificare il proprio modo di elaborare le domande e le richieste IT, come previsto nel progetto di automazione e modernizzazione.

Yoshiaki Miwa, Manager of the Infrastructure Service Group, Digital Promotion Department 2, spiega: "Le richieste arrivavano via telefono, per cui i tempi di risposta subivano ritardi. Questa prassi ha rischiato di interrompere la continuità di business e la produttività degli utenti, quindi avevamo bisogno di una soluzione migliore".

Realizzazione di un prototipo funzionante insieme a progettisti junior

Nel 2020, Tokyo Gas i NET ha implementato la Gestione servizi IT (ITSM) e la Gestione operazioni IT (ITOM) di ServiceNow. Dopo aver realizzato un prototipo funzionante (PoC) insieme a progettisti junior, nel luglio 2021 l'azienda ha iniziato a costruire un'infrastruttura di servizio su larga scala, mantenendo il più possibile un deployment in house.

"Essere coinvolti nell'implementazione ci ha consentito di acquisire una maggiore conoscenza ed esperienza sullo sviluppo, sul funzionamento e sui vantaggi dei sistemi cloud in un ambiente reale", ricorda Shumpei Ishihara, che ha preso parte al PoC del gruppo Infrastructure Service Group of Digital Promotion Department 2.

Sviluppo di competenze interne per creare valore a lungo termine

Per creare valore a lungo termine, il Tokyo Gas Group non si è affidato esclusivamente alle competenze dei propri integratori di sistemi, ma ha anche sviluppato competenze interne alle aziende del gruppo.

"Mantenere i sistemi in funzione senza problemi è fondamentale per supportare i valori di sicurezza, protezione e fiducia del Tokyo Gas Group. In precedenza, Tokyo Gas i NET era responsabile della manutenzione e della gestione dei sistemi per l'intero gruppo", spiega Yamakawa. "Dato che condividiamo informazioni e funzionalità con le aziende del gruppo, ora possiamo concentrarci per aiutarle a utilizzare il potere della tecnologia al fine di creare nuovo valore, promuovendo l'insourcing per contribuire a perfezionare le competenze digitali."

Gli ingegneri hanno avviato lo sviluppo su larga scala per creare un sistema in grado di rispondere in modo rapido ed efficiente alle domande e alle richieste relative all'IT, contribuendo così ad aumentare la soddisfazione del personale.

"È possibile creare valore utilizzando ServiceNow ITSM e ServiceNow ITOM; abbiamo deciso di iniziare con qualcosa di semplice e di concentrarci su un punto critico alla volta. È stato facile implementare queste soluzioni", ricorda Ishihara.

Avvio di un portale digitale con articoli della Knowledge Base

Il team ha sviluppato un portale interno su ServiceNow ITSM. Le richieste che prima venivano processate per telefono ora possono essere gestite digitalmente. Il portale dispone anche di una pagina con articoli della Knowledge Base che offre al personale la possibilità di scegliere se aprire un ticket e attendere una risposta o risolvere il problema in autonomia verificando se la richiesta è presente in uno degli articoli e ha già ottenuto una risposta. In futuro, questa funzionalità self-service dovrebbe ridurre il volume complessivo dei casi.

"Il numero di richieste di informazioni telefoniche è notevolmente diminuito da quando abbiamo lanciato il portale, riducendo il carico di lavoro del personale del supporto telefonico", afferma Miwa. "I membri più giovani del personale sono restii a porre domande al telefono, quindi il portale ha rimosso una barriera che impediva loro di ottenere supporto."

Riduzione dei tempi di risposta da cinque giorni a 10 minuti

Se il personale non riesce a trovare la risposta alla propria domanda nella pagina degli articoli della Knowledge Base, bisogna comunque rispondergli senza farlo attendere a lungo. Tramite un workflow ServiceNow, i casi vengono automaticamente indirizzati alla persona più adatta, in modo che possa rispondere rapidamente.

In precedenza, il team degli operatori telefonici doveva assegnare manualmente le attività alla persona più indicata in base all'argomento trattato. L'automazione di questo processo ha migliorato significativamente l'efficienza, dal momento in cui viene inviata una richiesta di informazioni alla ricezione di una risposta. Questo include le richieste relative alle applicazioni, che possono essere inoltrate direttamente al proprietario applicazioni.

"Per elaborare una richiesta, in alcuni casi bastano solo 10 minuti, mentre prima impiegavamo cinque giorni lavorativi", afferma Miwa. "Il servizio è notevolmente migliorato e il personale di tutto il gruppo può sperimentare in prima persona il potere della digitalizzazione."

Secondo Miwa, man mano che l'azienda cresce, aumenta anche l'uso della soluzione: "Stiamo gradualmente ampliando l'ambito che ServiceNow potrà gestire nei prossimi tre anni. Lo scopo è quello di digitalizzare e gestire l'80% delle richieste di informazioni attuali su ServiceNow entro la fine dell'anno fiscale 2023."

Yamakawa conclude dicendo: "Tokyo Gas i NET è famosa per essere un'azienda che trasforma il "mai fatto prima" in realtà; lo dice anche il nostro slogan. Sono molto entusiasta delle opportunità che ServiceNow rende possibili. Oltre a migliorare l'efficienza operativa, abbiamo in programma di sviluppare nuovi servizi e progetti innovativi con ServiceNow."