Soluzioni digitali innovative in tre linee di business

Fondata in Giappone nel 1932 come produttore di strumenti topografici, Topcon ha ampliato e diversificato la propria attività a livello globale tramite fusioni e acquisizioni strategiche con operatori tecnologici internazionali. La sua filosofia aziendale si concentra ora sull'arricchimento della vita umana risolvendo le sfide sociali nei settori sanitario, agricolo e delle infrastrutture.

Topcon offre tecnologia di nuova generazione in tre settori chiave. La sua divisione sanitaria si concentra sull'individuazione precoce delle malattie oculari, creando sistemi di screening migliorati, mentre l'attività agricola mira a migliorare la produttività e la qualità nella produzione alimentare attraverso l'automazione delle attività agricole. La divisione per le infrastrutture di Topcon si concentra sull'automazione dei processi di costruzione per migliorare le condizioni di vita attraverso lo sviluppo urbano.

Mentre Topcon promuove attivamente l'eccellenza digitale per la propria clientela, sta anche mettendo in atto una trasformazione interna volta a semplificare le operazioni. Nell'ambito di questa iniziativa, nel 2020 ha lanciato un progetto per migliorare la gestione dei servizi IT.

"In precedenza, i casi relativi ai servizi IT venivano gestiti per telefono. Il problema non era solo l'inefficienza, ma l'incoerenza. I consigli dati variavano a seconda di chi rispondeva alla telefonata", spiega Takashi Nakajima, Head of Digital Transformation e Director of Business Operations di Topcon Corp. "Introducendo un sistema standard, volevamo promuovere maggiore produttività ed efficienza, ridurre il lavoro non necessario e migliorare la qualità del servizio."

Un volume eccessivo di chiamate

Nakajima è entrato a far parte dell'azienda nel 2018 dopo aver lavorato presso un importante produttore di elettronica e una società di consulenza. Si è rapidamente reso conto che il team IT composto da 20 operatori era sommerso dalle chiamate di supporto e che ciò aveva un impatto negativo sulla produttività. Molte di queste chiamate erano correlate a problemi con i sistemi e le apparecchiature IT.

"Dopo aver ricevuto la richiesta telefonica, il team IT doveva chiamare il proprietario del prodotto del sistema specifico per scoprire quale fosse il problema", afferma Nakajima. "Dopo aver elaborato un piano per risolvere il problema, chiamavamo l'utente che aveva inviato il ticket per aggiornarlo: era una staffetta di telefonate!"

Per la risoluzione di ogni caso erano necessari 30-40 minuti ed era necessaria la totale attenzione dell'agente IT. Ogni agente riusciva a gestire circa otto casi al giorno, poiché non era possibile elaborare più richieste contemporaneamente. Questo determinava ritardi nei tempi di risposta e il rischio che alcuni casi venissero trascurati, con un conseguente impatto sulla soddisfazione degli utenti.

Topcon ha deciso di sostituire le chiamate telefoniche con un portale interno dedicato basato su ServiceNow IT Service Management, conforme a ITIL e dotato di funzioni preconfigurate, come le domande frequenti e un catalogo dei servizi. L'azienda ha collaborato con un integratore di sistemi con una vasta esperienza in ServiceNow per progettare e sviluppare il portale nell'arco di cinque mesi.

Aggiornamenti di stato in tempo reale per ogni caso

Il portale è stato pubblicato nel mese di aprile 2021. Da un singolo login, gli utenti possono accedere a un menu dei servizi con un catalogo di argomenti per categorizzare la loro richiesta. Possono inoltre consultare una libreria di domande frequenti per informazioni su come risolvere autonomamente i problemi più comuni e utilizzare una barra di ricerca per trovare articoli e servizi pertinenti in base a parole chiave.

Quando viene generato un ticket, questo viene automaticamente instradato al team IT e assegnato a un agente. Una volta risolto il problema, l'utente riceve una notifica e il caso viene chiuso.

Se l'agente IT assegnato non può gestire il caso, può fare clic per inoltrarlo al supporto di secondo o terzo livello. L'utente che ha generato il ticket viene informato di ogni passaggio e non deve più attendere di ricevere aggiornamenti. Tutti hanno la piena visibilità di chi sta lavorando sul caso in tempo reale, un miglioramento significativo rispetto all'approccio precedente, che mancava di trasparenza.

Una persona può gestire un numero di casi 20 volte maggiore

Grazie all'implementazione del portale, Topcon ha ottenuto risultati straordinari. Come afferma Nakajima: "Abbiamo ridotto notevolmente il numero di ore impiegate a lavorare su ciascun caso, il che è una fortuna perché ora che gli utenti non devono aspettare di arrivare al team IT per inoltrare il ticket, il numero di ticket in entrata è passato a circa 400 al mese".

Mentre prima c'erano 20 persone a lavorare sui casi ogni giorno, ora lo stesso numero di ticket può essere gestito da un solo membro del personale. "Abbiamo preparato più di 400 articoli di Knowledge Base per la pagina delle domande frequenti. Consentendo agli utenti di risolvere i problemi più comuni e introducendo un workflow più efficiente, possiamo gestire più casi con un numero minore di agenti IT", commenta Nakajima.

L'instradamento automatizzato ha inoltre eliminato un processo manuale dispendioso in termini di tempo, accelerando i tempi di gestione complessivi. Questo consente al team IT di avere più tempo per concentrarsi sulla trasformazione digitale, un'attività più soddisfacente per i membri e a maggior valore aggiunto per l'azienda.

Un vantaggio per gli utenti in tutta l'azienda

Con ServiceNow ITSM, i casi possono essere inviati non appena l'utente è interessato da un problema. Inoltre, vengono gestiti molto più velocemente e la possibilità di monitorare lo stato in tempo reale offre agli utenti la tranquillità di sapere che il loro ticket verrà risolto a breve. La standardizzazione del processo di gestione dei casi ha portato a un supporto più coerente e le domande frequenti forniscono best practice su come risolvere i problemi più comuni.

"Il nuovo sistema è migliore per tutti. Il personale IT può concentrarsi sulle attività di trasformazione digitale, mentre la soddisfazione del personale che invia le richieste è aumentata. L'esperienza utente sia del personale sia degli agenti IT è migliorata e tutti sono più produttivi ed efficienti nella gestione dei problemi", afferma Nakajima.

Standardizzazione del supporto IT in tutta l'Asia

Topcon ha implementato il proprio portale dei servizi IT in Asia e in Giappone allo scopo di standardizzare la propria infrastruttura globale. Nell'ambito di questa iniziativa, il team IT giapponese è responsabile della gestione dei servizi IT in tutta l'area geografica.

"In precedenza, ogni area geografica gestiva i propri servizi IT in modo indipendente. Era impossibile avere visibilità sugli asset IT utilizzati da ogni sede", spiega Nakajima. "Ho visitato personalmente ogni sede in Asia per comprendere la situazione e abbiamo adattato il nostro portale ServiceNow in base a ciò che è emerso dai miei sopralluoghi."

Grazie alle sue funzionalità multilingue e alla scalabilità, ServiceNow ITSM era la base ideale per il portale.

Topcon utilizza la piattaforma ServiceNow anche per promuovere le sue più ampie iniziative di trasformazione digitale, ampliando l'ambito di applicazione dalla gestione dei servizi IT al monitoraggio dell'inventario fino alla gestione delle richieste sulle spedizioni per le filiali locali.

"In futuro, vorrei utilizzare il portale per gli affari generali e le funzioni di vendita. Stiamo anche valutando la possibilità di implementarlo nel nostro Contact Center per l'assistenza clienti", aggiunge Nakajima. "ServiceNow sta contribuendo ad accelerare il nostro percorso di trasformazione digitale."