Un nuovo modo di comunicare

Trivium Packaging, multinazionale che offre soluzioni di imballaggio innovative e sostenibili attraverso una produzione scalabile, aveva bisogno di un modo per entrare in contatto con 7.500 dipendenti in 20 Paesi e 60 sedi, mantenendone il coinvolgimento in una delle 16 lingue ufficiali dell'azienda.

Dal punto di vista delle comunicazioni, l'intranet basata su SharePoint era un archivio di file piuttosto che un canale di comunicazione coinvolgente: Trivium non riusciva a raggiungere il 50% del personale per mancanza di un dispositivo aziendale o di un'e-mail diretta.

"L'unico modo per comunicare con il personale era inviare un'e-mail a un manager, che la stampava e la pubblicava in una bacheca nella relativa sede", afferma Ann Halvorsen, VP per Global Communications di Trivium Packaging.

Trivium stava valutando molte opzioni per un portale per i dipendenti, ma la sua integrazione avrebbe richiesto troppe risorse interne. Serviva quindi una soluzione preconfigurata che funzionasse immediatamente senza ulteriori integrazioni e che consentisse all'azienda di concentrarsi sui contenuti locali e mirati.

ServiceNow è stata la scelta più ovvia, promossa anche dall'IT che aveva conoscenza diretta dei successi di ServiceNow. "Quando stavamo cercando una risposta, ServiceNow è entrata in gioco. Ci hanno mostrato il portale per i dipendenti e Employee Center Pro e ho capito che avrebbe funzionato. Inoltre, in qualità di cliente ServiceNow, sfruttare ciò di cui già disponevamo aveva senso dal punto di vista degli investimenti", spiega Ann.

Comunicazione completa e personalizzata

L'implementazione del modulo Employee Experience dell'azienda consente comunicazioni multicanale dinamiche, coinvolgenti e pertinenti per il personale, indipendentemente dal luogo o dalla lingua.

"Cerchiamo di rendere il contenuto il più interessante possibile", afferma Ann. "Vorremmo eliminare il linguaggio commerciale più complesso e fare in modo che le persone desiderino leggere i contenuti regolarmente. Grazie all'Employee Experience siamo in grado di indirizzare i contenuti, creare una rete globale di editor che possono pubblicare localmente e sfruttare una funzionalità di traduzione ancora più efficiente".

Trivium ha collaborato con il partner di ServiceNow, SD Worx, per creare una moderna piattaforma intranet con un widget newsfeed personalizzato, in grado di fornire comunicazioni personalizzate e omnicanale. I contenuti, che in passato erano sporadici e non suscitavano interesse nel personale, sono stati sostituiti da post regolari, spesso creati localmente, che possono essere tradotti automaticamente in 16 lingue quando richiesto dall'utente.

"Ora abbiamo la possibilità di modificare regolarmente i contenuti", spiega Ann. "Aggiungiamo ogni giorno articoli di notizie ed eseguiamo campagne per i grandi eventi. Queste opzioni non esistevano prima. Stiamo anche cercando di collegare tali contenuti e promuoverli altrove, ad esempio, sugli schermi televisivi nelle varie sedi".

Sebbene il portale basato su SharePoint precedente sia stato sostituito da Employee Center Pro, il personale può comunque gestire e collaborare sui file all'interno di SharePoint tramite ServiceNow. E, nel frattempo, un semplice banner con scritto "Dov'è finito il mio SharePoint?" porta a una campagna informativa che illustra i cambiamenti.

Il nuovo aspetto e approccio stanno chiaramente funzionando. "Vedo un aumento del numero di persone che leggono gli articoli", racconta Ann. "La gente è coinvolta, apprezza e commenta. Stiamo cambiando la comunicazione all'interno di Trivium. Abbiamo già fatto moltissima strada, ma penso ci sia ancora molto da realizzare. E abbiamo la piattaforma e le basi in posizione. Ora dobbiamo solo continuare a costruire".

A breve, l'azienda sarà in grado di raggiungere tutti i dipendenti tramite l'accesso a dispositivi personali e di fornire comunicazioni proattive a tutti, sia che lavorino alla scrivania o in un reparto di produzione.

Crescere attraverso le sfide

Il nuovo portale è un successo per le comunicazioni, ma può anche supportare altri reparti. "Abbiamo iniziato a utilizzare Employee Center per comunicare interruzioni del servizio o interventi di manutenzione", afferma Yasmine ElSawi, Global Service Manager di Group IT presso Trivium Packaging. "Possiamo inviare richieste per incoraggiare il personale a eseguire aggiornamenti software o richiedere supporto IT. Non avevamo mai utilizzato questo tipo di comunicazione globale in passato e ciò ha un impatto molto positivo sia sul reparto IT che sugli utenti".

Questo cambiamento è significativo e mostra in che modo i due reparti si sono dimostrati in grado di supportarsi l'uno con l'altro durante il percorso con ServiceNow. Perché gli inizi di Trivium non sono stati facili.

"Creare un'azienda da due società diverse è già impegnativo", spiega Ann. "C'è stata la pandemia, poi l'inflazione e anche un attacco informatico. Quindi, se si mette insieme tutto questo, è stato molto difficile".

Sebbene l'azienda avesse pianificato di creare il proprio reparto IT sicuro per diversi anni, Trivium è stata costretta a farlo in poche settimane. "In passato ci affidavamo a una società esterna, ma desideravamo qualcosa che potessimo gestire internamente", racconta Yasmine. "E dovevamo farlo velocemente".

"Siamo una società di private equity, quindi siamo molto concentrati sull'efficienza e sui team "snellI", e dobbiamo dare priorità a questi aspetti quando facciamo investimenti", aggiunge Ann. Di conseguenza, ServiceNow è stata scelta come opzione migliore per i requisiti dell'azienda, a partire da IT Service Management (ITSM).

Efficienza grazie ad automazione e visibilità

Oltre a creare l'IT da zero, Trivium sta sfruttando appieno la visibilità offerta dalla piattaforma ServiceNow per realizzare la sua visione di digitalizzazione e automazione, e individuare le inefficienze. Inoltre, una visione chiara dei processi offre a Trivium miglioramenti mirati.

"ServiceNow mi ha aiutato, ad esempio, a capire dov'è necessaria maggiore efficienza per ridurre i carichi di lavoro", afferma Yasmine. "È utile con le opzioni di automazione attraverso le tendenze e le analisi a cui possiamo accedere semplicemente esaminando le dashboard e i report. Inoltre, non avevamo report completi per tutti gli ID dei ticket in un unico posto. Anche questo è stato fornito da ServiceNow".

Avere tutte le informazioni riunite consente alla dirigenza di discutere le decisioni d'investimento e gli sviluppi futuri sulla base di dati chiari e trasparenti. Permette inoltre ai team di risolvere rapidamente i problemi.

"Abbiamo unificato i processi: quando è tutto in un unico posto, è possibile gestire i problemi. Ad esempio, potremmo identificare facilmente alcuni errori ripetitivi delle applicazioni e migliorare i processi. È stato molto utile non solo dal punto di vista della visibilità e del processo, ma anche perché ci offre l'opportunità di continuare a imparare. Ci offre un approccio dinamico per risolvere i nostri problemi".

Questo successo iniziale è stato il motivo per cui il reparto IT ha incoraggiato l'implementazione di ServiceNow e l'integrazione di Employee Center Pro quando l'azienda era alla ricerca di un nuovo strumento di comunicazione per il personale.

Il viaggio continua

ServiceNow aiuta Trivium con la gestione dei servizi e le comunicazioni, che si tratti di contenuti di procurement aggiornati o di informazioni sui posti vacanti nel settore Risorse Umane a livello globale: qualcosa che molti altri fornitori offrono. Ciò rende la Now Platform una risorsa unica per le esigenze di Trivium. Ma, cosa ancora più importante, ServiceNow consente all'azienda di incanalare i propri obiettivi ricostruendo ciò che è stato perso.

ServiceNow ha fornito una piattaforma facile da usare per aiutare l'azienda nel suo percorso. E la relazione è in crescita, con una maggiore collaborazione pianificata in futuro. "In ServiceNow, puoi gestire e migliorare completamente tutte le discipline ITIL", afferma Yasmine. "Stiamo discutendo di spostare il nostro processo di gestione del cambiamento in ServiceNow".

L'azienda sta inoltre lavorando alla semplificazione della struttura originale e, per le comunicazioni interne, il piano è continuare a espandersi. "Non vedo l'ora di mettere le mani sulla nuova piattaforma Pro. Perché diventa quasi una piattaforma interna di social media. Potrebbe aiutarci dal punto di vista aziendale: è fantastico!"