Un'oasi di eccellenza accademica
Fondata nel 1976 e situata nel cuore della città-oasi di Al Ain, 140 km a est di Abu Dhabi, la United Arab Emirates University (UAEU) è la più antica università degli Emirati Arabi Uniti.
Votata all'eccellenza accademica e alla continua ricerca, grazie anche a un corpo studentesco di circa 15.000 persone e a quasi 3.000 dipendenti, l'UAEU si colloca costantemente al secondo posto tra le università degli Emirati Arabi Uniti e al quinto nella regione araba. I corsi di studio spaziano da economia e commercio, informatica, scienze e ingegneria a giurisprudenza, medicina, agricoltura, educazione e materie umanistiche. Tra gli ex allievi di rilievo figurano numerosi politici di alto livello, nonché pionieri dell'economia, artisti e scrittori.
L'abbandono dei processi manuali
Gestire il carico IT di un'università di grandi dimensioni come l'UAEU non è un'impresa facile, soprattutto quando il dipartimento IT ha diverse responsabilità e possiede un vasto patrimonio informatico. "Forniamo servizi infrastrutturali, servizi di rete, servizi applicativi e anche assistenza tecnica agli utenti finali per circa 6.000 dispositivi end-point", spiega Mariam Al Khili, responsabile del supporto IT dell'UAEU. "Permettiamo anche a studenti, personale e docenti di portare da noi i propri dispositivi in caso di bisogno."
Il reparto IT comprende circa 120 dipendenti, di cui 72 dedicati all'assistenza degli utenti finali. La gestione dei workflow e la divisione dei compiti all'interno di un'unità di tali dimensioni si rivelano complesse.
"Tutto era manuale", aggiunge Aysha Al Meqbaali, responsabile dell'helpdesk IT dell'UAEU. "Se dovevamo assegnare compiti o affidarli ad altri team, veniva tutto gestito manualmente dall'helpdesk. Era facile perdere traccia dei vari ticket. Un processo relativamente semplice a volte poteva richiedere anche dieci giorni, ma non sapevamo perché o dove si trovasse nel sistema."
Visibilità end-to-end
L'UAEU aveva bisogno di maggiore visibilità e di controllare tutto in modo più semplice, nonché di uno strumento che permettesse al personale IT di concentrarsi sulle attività principali anziché perdere tempo a districarsi tra workflow poco chiari. ServiceNow IT Service Management (ITSM) è stato scelto per fornire un'unica piattaforma in grado di gestire le diverse esigenze dell'UAEU.
Quintica, partner d'élite di ServiceNow, ha svolto un ruolo fondamentale nel successo dell'implementazione e del lancio della soluzione ServiceNow ITSM per l'UAEU. "Abbiamo un ottimo rapporto con il team di Quintica", afferma Mariam, "ha persino avanzato proposte che hanno aiutato il nostro reparto IT a introdurre nuovi strumenti per affrontare alcune sfide IT già esistenti".
ITSM consente all'UAEU di definire e automatizzare i workflow, offre la granularità necessaria all'interno di processi più ampi e migliora la visibilità delle singole attività e richieste. Il Service Catalog è la punta di ITSM, con un portale agevole che consente agli utenti di avviare le richieste e di seguirne l'avanzamento fino al loro completamento. Survey Management, invece, tiene traccia dell'esperienza utente e fornisce un feedback importante, mentre una serie di strumenti di reporting consente al dipartimento IT di trasmettere informazioni chiave all'alta dirigenza dell'università.
Chiarezza e sicurezza
Grazie all'automazione dei workflow, ITSM ha trasformato radicalmente le operazioni del reparto IT. Il personale conosce chiaramente lo stato di avanzamento di una richiesta e ITSM assegna automaticamente i compiti, permettendo di concentrarsi sulle attività essenziali.
"Singoli compiti all'interno di ogni richiesta vengono salvati e aggiornati automaticamente", spiega Mariam. "I dipendenti devono concentrarsi solo sulla loro parte del processo; una volta terminato il loro lavoro, questo viene automaticamente assegnato al team successivo. Non c'è bisogno di andare avanti e indietro per capire quale sia la fase seguente."
I miglioramenti in termini di chiarezza e visibilità si estendono anche agli utenti del servizio. "Ora possono semplicemente andare sul portale e creare un incidente", aggiunge Aysha. "I campi chiave vengono compilati automaticamente dalle informazioni dell'account, basta selezionare il servizio che cercano dal Service Catalog."
Gli utenti vengono quindi aggiornati automaticamente sulla richiesta man mano che quest'ultima avanza nel sistema. "Con il nostro vecchio sistema, gli utenti venivano informati solo del completamento di un lavoro", afferma Mariam. "Con ITSM, possono vedere immediatamente se è in attesa di approvazione, approvato, in corso di elaborazione o in qualsiasi altra fase. La consapevolezza che qualcuno sta lavorando alla sua richiesta e che sta ricevendo l'attenzione necessaria offre all'utente maggiore tranquillità."
Maggiore attenzione al servizio
Il completamento dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti da gennaio a febbraio 2022 è aumentato del 7,72%, a riprova di un maggiore coinvolgimento degli utenti. Citando un indice di gradimento del 95,8% da parte di quasi 2.300 intervistati, Mariam aggiunge che un altro fattore determinante è stato il passaggio dalla precedente soluzione on premise di UAEU al cloud. "Eravamo soliti gestire internamente l'applicazione di una patch e gli aggiornamenti. Il passaggio a ITSM e al cloud ci permette di concentrarci sui servizi stessi."
Gli effetti di ServiceNow si estendono al di là del reparto IT e dei suoi utenti. L'UAEU sta ora valutando la possibilità di implementare con i suoi studenti la stessa esperienza utente che offre attualmente con ITSM, fornendo loro automazione, visibilità in tempo reale, single sign-on (SSO) e una piattaforma unificata.
Grazie alla possibilità di accedere a livelli di dettaglio, alla precisione e alla velocità fino a ora inesistenti nel processo di reporting, Mariam e la dirigenza dell'UAEU sono ora in grado di individuare le aree problematiche e di pianificarne la risoluzione e le strategie a lungo termine. "La funzione di reporting consente di scavare nei dati fino a dove è necessario", afferma Mariam. "È possibile utilizzarli per prendere decisioni più consapevoli e migliorare ulteriormente i servizi."
Prosegue il percorso dell'UAEU con ServiceNow, con Mariam e il team che stanno pianificando il passaggio a ServiceNow IT Operations Management, insieme a Quintica, partner di fiducia di ServiceNow: "Grazie alla conoscenza approfondita del team di entrambi i moduli ITSM e ITOM e all'infrastruttura esistente presso l'UAEU, Quintica sarà il partner più adatto per garantire il successo di questa nuova implementazione".