Offrire esperienze unificate a personale, studenti e studentesse
La University of Canterbury (Te Whare Wānanga o Waitaha) è la seconda università più antica della Nuova Zelanda. Rientra nel primo 2% delle università del mondo e ha una valutazione Quacquarelli Symonds (QS) a cinque stelle per la ricerca e l'insegnamento.
Con 150 anni di esperienza nel settore dell'istruzione superiore, la University of Canterbury (UC) offre un elevato standard di programmi educativi e ricerche innovative a vantaggio delle comunità locali e globali.
Il suo obiettivo è quello di fornire un'istruzione accessibile, flessibile e orientata al futuro, oltre che un'esperienza personalizzata e connessa sia al personale che agli studenti e alle studentesse.
A causa della presenza di molteplici sistemi e processi eterogenei era difficile soddisfare le richieste digitali di tutte queste persone fornendo servizi coerenti. Molte venivano inviate tramite e-mail o persino con moduli cartacei e quando veniva aperta la segnalazione di un incidente, c'era la possibilità che sparisse o rimanesse inosservata per mesi. La UC aveva bisogno di una piattaforma di gestione del servizio moderna e unificata che avesse la capacità di gestire i problemi e offrisse visibilità sugli SLA, come ad esempio le tempistiche di evasione dei dati. Lo scopo era quello di consentire all'università di migliorare la fornitura del servizio e supportare la futura crescita.
"Il vecchio sistema non era apprezzato dagli utenti", afferma Michael Oulsnam, Chief Digital Officer della University of Canterbury. "Molte richieste non venivano registrate perché il personale e gli studenti e le studentesse preferivano inviarle direttamente via e-mail oppure chiedevano personalmente assistenza recandosi negli uffici."
Promuovere l'eccellenza nelle operazioni di assistenza
Negli ultimi nove anni, la UC ha utilizzato un sistema di ticketing tradizionale per le richieste di servizio IT, ma non era perfettamente integrato con l'ecosistema più ampio e non riusciva a fornire tutte le funzionalità di gestione dei servizi di cui il team Digital Services aveva bisogno per garantire un supporto coerente ed efficiente.
Dopo un rigoroso processo di procurement, ServiceNow è stata scelta come piattaforma strategica per la gestione dei servizi aziendali.
All'interno di ServiceNow Gestione servizi IT (ITSM), personale, studenti e studentesse possono ora inviare facilmente le richieste di assistenza (ad esempio, per la reimpostazione delle password o per l'approvvigionamento del software) e tenerne traccia in modo agevole tramite un unico portale assistenza.
"ServiceNow non è un luogo in cui le richieste muoiono", afferma Michael. "Le richieste devono essere processate e gestite; abbiamo i dati per accertarci che questo avvenga."
Garantire la disponibilità del servizio è fondamentale per l'insegnamento e l'apprendimento. Grazie a ServiceNow, la UC è riuscita a ottimizzare le funzionalità dell'ITSM e da allora ha deciso di adottare ServiceNow Gestione operazioni IT (ITOM). Lo scopo è migliorare i tempi di risposta alle interruzioni del servizio del sistema e ridurne al minimo l'impatto sulla fornitura di servizi quali, ad esempio, gli aggiornamenti per il personale, gli studenti e le studentesse.
Utilizzando ServiceNow ITOM Discovery, la UC sta ora raccogliendo dati sui propri sistemi per creare il suo personale CMDB ServiceNow (Database di gestione configurazione). In una futura fase creeremo avvisi per gli eventi e li condivideremo con il servizio di assistenza per migliorare i tempi di risposta.
"Grazie alla piattaforma ServiceNow, ora disponiamo dei dati per gestire meglio gli SLA e supportare il miglioramento continuo. Per fare un esempio: il 91% degli incidenti è stato risolto entro lo SLA", spiega Michael. "Inoltre, ora è obbligatorio gestire il 100% delle modifiche e comunicarle tramite il Change Advisory Board. Il nostro obiettivo è quello di garantire che i servizi vengano interrotti il meno possibile per massimizzare la produttività."
Unire le esperienze Digital, People e Culture
Dopo l'implementazione di ServiceNow ITSM e ServiceNow ITOM all'interno del team Digital, la UC ha consolidato oltre 10 moduli People and Culture in ServiceNow HR Service Delivery e prevediamo di spostarne altri in futuro.
Tramite ServiceNow, il personale può ora inviare facilmente una richiesta per aggiornare i dati del conto bancario, effettuare donazioni in busta paga o aggiornare i dati personali. In questo modo il team People and Culture può rispondere rapidamente alle richieste e tenerne traccia.
Grazie al supporto del partner ServiceNow EY New Zealand, la UC ha adottato un approccio Agile per distribuire in più fasi ServiceNow HR Service Delivery. Anziché definire i requisiti e attendere mesi per vedere un nuovo sistema, l'università ha lavorato a stretto contatto con il partner e il suo team Risorse umane per consolidare i primi 10 processi e moduli.
Sfruttare la potenza di una piattaforma
La UC è diventata operativa con ServiceNow ITSM in soli cinque mesi e sei mesi dopo ha implementato HR Service Delivery. Ora l'istituto prevede di espandere la propria capacità a ServiceNow IT Asset Management (ITAM) per integrare il lavoro che stanno già svolgendo ServiceNow ITOM e il CMDB.
Nel complesso, questo moderno strumento digitale implementato nell'istituto sta dando i suoi frutti perché fornisce migliori esperienze e livelli di efficienza sia al personale che agli studenti e alle studentesse. La piattaforma unificata offre una migliore esperienza utente a tutta l'università.
"ServiceNow è un luogo unificato in cui personale, studenti e studentesse possono interagire con i servizi Digital, People e Culture. I nostri team sono quindi agevolati nel processare e gestire le richieste degli utenti", afferma Michael. "Questo spiega la valutazione di soddisfazione "buona" ricevuta per l'88% degli incidenti risolti."