Rinnovare la tecnologia preesistente
Fondato in Giappone, il service provider di caffè UCC Group ha la missione di "offrire un caffè delizioso al maggior numero di persone possibile, sempre e ovunque". Con 88 sedi in 21 Paesi, sta certamente mantenendo la sua promessa. Ma l'azienda non è nota solo per la sua presenza internazionale: ha anche lanciato la prima bevanda al mondo a base di caffè in lattina ed è stata pioniera del caffè sottovuoto, che mantiene i chicchi freschi più a lungo.
Sebbene UCC Group fosse all'avanguardia con i suoi prodotti innovativi, le sue risorse tecnologiche stavano diventando obsolete. "Quando sono entrato in azienda nel settembre 2019, mi sono reso conto che i nostri servizi IT, comprese le apparecchiature e i sistemi, erano obsoleti ormai da diversi anni", ricorda Toshio Kurosawa, Executive Officer e Group Chief Information & Chief Information Security Officer di UCC Holdings. "All'inizio del 2020 ho avviato un programma per rinnovare l'ambiente IT il più rapidamente possibile."
Un aspetto importante di questo progetto era trasformare l'esperienza dei dipendenti e il gruppo ha deciso di sostituire il portale esistente, difficile da usare a causa della sua complicata interfaccia utente, con la tecnologia ServiceNow.
Adottare un approccio basato sul cloud-first e mobile-first
L'obiettivo di Kurosawa era quello di fornire una tecnologia "facile da usare". Significava sostituire processi complicati come l'approvazione dei workflow. Se un'istanza o una richiesta di servizio proveniva dall'esterno dell'azienda, ad esempio, i dipendenti dovevano collegarsi a una VPN dal proprio computer e accedere a più sistemi con il proprio nome utente e la propria password. Naturalmente, le credenziali sono diverse per ogni sistema.
"Esistono soluzioni che consentono di controllare e approvare le istanze e le richieste di assistenza con il semplice tocco di un pulsante sul tablet", spiega Kurosawa. "È il tipo di sistema che volevo introdurre per sostituire il processo esistente."
Per la sua trasformazione, Kurosawa ha deciso di adottare un approccio cloud e mobile-first. Il team ha iniziato eliminando le VPN dalla rete, utilizzando Internet e il software-as-a-service (SaaS) per creare una rete zero trust che supportasse il lavoro da remoto. Il team ha inoltre implementato ServiceNow per creare un ambiente IT cloud-first con tecnologie all'avanguardia per trasformare i workflow per i dipendenti.
Implementare una tecnologia agevole
UCC Group ha scelto ServiceNow per la sua capacità di collegare e consolidare più applicazioni in un'unica piattaforma.
"Memorizzare le credenziali di accesso per più applicazioni era dispendioso in termini di tempo e inefficiente. ServiceNow funge da hub, collegando gli utenti al nostro sistema da un'unica schermata di accesso", spiega Kurosawa. "È molto più efficiente e migliora l'esperienza utente. È in linea con la mia visione di una tecnologia 'facile da usare'."
L'azienda voleva anche una piattaforma che consolidasse diverse applicazioni aziendali locali. Poiché è basata su Java, ServiceNow era particolarmente adatta allo scopo, in quanto permetteva agli utenti di creare applicazioni con semplicità.
Progettare un portale per i dipendenti semplice e sofisticato
Quando è arrivato il momento di trasformare il portale per i dipendenti esistente, Kurosawa è rimasto "colpito" dal momento in cui ha visto la demo su ServiceNow. "Sono rimasto colpito dall'eccellente design del portale. Era semplice ed elegante", spiega. "Il portale precedente non era ben progettato, perciò volevo che i nostri utenti avessero la stessa reazione sorpresa che ho avuto io alla visione del nuovo portale."
Il vecchio portale conteneva molte informazioni su ciascuna delle società operative del gruppo. Tuttavia, per molti dipendenti, molti di questi dati erano irrilevanti, il che rendeva difficile trovare ciò di cui avevano bisogno.
"Abbiamo discusso con i rappresentanti di ciascuna società operativa per eliminare i dati superflui e creare un portale più pulito e facile da usare", spiega Shinsuke Omori, UX Design Manager, ICT and Digital Division, UCOT Infotechno, filiale IT, UCC Group.
Il portale è stato rinnovato nel settembre 2020 con un design semplice e sofisticato. L'arte del possibile ha spinto il team a cercare opportunità per migliorare ulteriormente l'esperienza utente e ha reso i dipendenti più aperti ai cambiamenti futuri. Questo cambiamento culturale ha contribuito ad accelerare la trasformazione digitale e ha creato l'entusiasmo necessario per migliorare altri sistemi.
Successivamente, il team si è concentrato sull'utilizzo di ServiceNow per lo sviluppo di un workflow per le richieste interne e le richieste di assistenza. Prima si implementavano in SharePoint solo i workflow chiave, come le richieste di approvazione, mentre la maggior parte degli altri processi di richiesta avveniva su carta. Con ServiceNow, tutte le richieste interne possono essere elaborate digitalmente.
"Abbiamo eliminato procedure complesse e introdotto la firma elettronica, riducendo così le imposte di bollo sui documenti imponibili. Abbiamo ridotto il numero di moduli cartacei di circa il 90%, rispetto ai 1.549.000 precedenti", afferma Omori.
Concentrarsi sulle persone, non sui processi
Nel luglio 2022 il team ha creato un nuovo portale per i dipendenti su HR Service Delivery di ServiceNow, semplificando la registrazione di eventi personali come il matrimonio o la gravidanza. Utenti e responsabili delle Risorse Umane hanno partecipato ad alcuni workshop per contribuire allo sviluppo del portale. Sulla base dei loro feedback, il team ha semplificato il modo in cui gli utenti potevano intraprendere questi viaggi e il portale è stato reso operativo in appena un mese.
Kurosawa ha adottato un approccio incentrato sull'utente piuttosto che sulle operazioni. Come spiega, "si tende a privilegiare l'efficienza operativa del team che elabora l'applicazione rispetto all'esperienza dei dipendenti. Ecco perché era così importante organizzare dei workshop con il personale e ottenere un feedback sull'usabilità."
In totale si sono tenuti 10 workshop, supportati dai rappresentanti di ServiceNow. "ServiceNow ci ha aiutato nelle discussioni mostrandoci esempi di portali creati da altri clienti", afferma Omori. "In questo modo, ci hanno aiutato ad avere conversazioni più produttive e ad aprire gli occhi sulla flessibilità della piattaforma."
Visto il successo del portale per i dipendenti, UCC Group prevede di espandere l'uso di ServiceNow. "ServiceNow è una piattaforma globale. Vorremmo espanderla sia in Giappone che nelle nostre filiali all'estero", afferma Kurosawa.
La visione per la piattaforma globale è quella di integrare la piattaforma dati, la soluzione ERP e la piattaforma applicativa. "Abbiamo grandi aspettative per ServiceNow. Svolgerà un ruolo fondamentale nello sviluppo della nostra piattaforma applicativa", conclude Kurosawa.