Dare speranza alle persone in un periodo di crisi 
L'invasione russa dell'Ucraina a febbraio 2022 ha costretto milioni di persone ad abbandonare le proprie case. Nella maggior parte dei casi, le loro esigenze erano semplici: sicurezza, calore, cibo e speranza di un futuro migliore. Il tempismo era fondamentale. Una soluzione non poteva richiedere anni o mesi: doveva richiedere settimane. Sei settimane. Erano necessari progettisti che lavorassero su alcuni dei problemi più complessi. Ed era necessaria una piattaforma efficace su cui costruire la prima piattaforma di aiuti umanitari al mondo. Alcune delle più grandi menti di Goldman Sachs e ServiceNow hanno risposto a queste necessità.

Per reagire a questa crisi umanitaria, il governo degli Stati Uniti ha lanciato "Uniting for Ukraine", fornendo un percorso designato affinché gli ucraini sfollati trovassero rifugio negli Stati Uniti. Il programma prevede che gli ucraini sfollati dispongano di uno sponsor negli Stati Uniti, che può essere un cittadino americano, un residente permanente, un ente non-profit, un'istituzione educativa o un datore di lavoro.

Le comunità della diaspora sono state tra le prime a sponsorizzare i loro cari, ma negli Stati Uniti c'erano decine di migliaia di persone alla ricerca di sicurezza che non avevano modo di entrare in contatto con uno sponsor. Per questo molti americani si sono impegnati a fornire questa ancora di salvezza. La sfida è stata quella di collegare in modo sicuro ed efficiente le famiglie ucraine con potenziali sostenitori. Welcome.US conosceva una soluzione tecnologica in grado di contribuire a colmare questo divario e per questo si sono rivolti ai partner Goldman Sachs, ServiceNow e Infosys.

Creare connessioni in un ambiente sicuro 
Welcome.US è un'organizzazione non-profit che è stata inizialmente fondata per consentire ad attori non tradizionali di sostenere il reinsediamento di oltre 80.000 afghani negli Stati Uniti dopo la partenza di questi ultimi da Kabul nell'agosto del 2021. Pochi giorni dopo l'invasione dell'Ucraina da parte della Russia, la sua area di competenza è stata ampliata. In collaborazione con Goldman Sachs, Welcome.US si è posta l'obiettivo di costruire la capacità necessaria per aiutare i nuovi arrivati ucraini, reclutando e mobilitando 100.000 americani per accogliere gli ucraini sfollati negli Stati Uniti.

Welcome.US ha voluto creare uno spazio sicuro per l'incontro tra sponsor e assistiti, evitando i forum online non regolamentati e spesso pericolosi che altrimenti sarebbero stati costretti a utilizzare.

Tutto ciò ha portato alla creazione di Welcome Connect, una piattaforma di collegamento facile da usare in cui gli ucraini e i potenziali sponsor negli Stati Uniti possono trovarsi e scambiarsi messaggi nella loro lingua nativa, costruire relazioni e prendere decisioni informate sul loro futuro.

"Gli ucraini in cerca di sicurezza sono estremamente vulnerabili, quindi era essenziale fornire un ambiente sicuro per metterli in contatto con i sponsor", spiega la CEO di Welcome.US, Nazanin Ash.

"La piattaforma Welcome Connect ha molte caratteristiche che la rendono speciale e unica. Siamo tutti estremamente orgogliosi del fatto che, grazie a Welcome Connect, siamo stati in grado di creare una piattaforma in cui le persone sfollate hanno l'opportunità di scegliere la loro prossima destinazione."

Creare relazioni di fiducia
"Fin dall'inizio, in Goldman Sachs c'erano molte persone che volevano dare una mano, in qualsiasi modo", spiega Luc Teboul, Partner e Global Head of Application Development Engineering for Transaction Banking di Goldman Sachs. 

"È stato subito chiaro che l'intervento doveva andare ben oltre il sostegno finanziario, per quanto questo fosse importante. Abbiamo iniziato a pensare a come aiutare in maniera pratica, oltre che alle sfide uniche che la situazione presentava.

Durante le conversazioni con Welcome.US, è emerso il desiderio di creare una piattaforma in grado di mettere in contatto persone provenienti dagli Stati Uniti e dall'Ucraina e di fungere da base per rispondere ad altre situazioni in futuro. Grazie alle capacità del nostro team, abbiamo pensato che si trattasse di un'iniziativa in cui potevamo dare una mano, quindi ci siamo offerti di aiutare." 

Goldman Sachs ha identificato ServiceNow come partner e piattaforma tecnologica per contribuire a realizzare questa soluzione. 

"Goldman Sachs ha pensato a ServiceNow sulla base del loro rapporto esistente", ricorda Jenny Raymond, Senior Advisor for Program Technology and Innovation di Welcome.US. "Hanno fornito una leadership tecnica e contribuito ad agevolare il nostro rapporto con ServiceNow, che continua ancora oggi." 

Nel giro di settimane, Welcome Connect, costruita sulla Now Platform, ha unito migliaia di ucraini con sponsor americani.

Darren Rice, Account Manager di ServiceNow, ricorda come è nato il progetto: "Quando ho ricevuto la telefonata, ho capito subito che la nostra azienda avrebbe voluto sostenere completamente questo impegno. Non abbiamo esitato a donare la tecnologia e il tempo necessari per farlo, applicando rapidamente le nostre competenze per supportare i nostri partner".

Con Welcome Connect, i potenziali sponsor e assistiti hanno accesso a risorse e indicazioni sul processo di sponsorizzazione, su come utilizzare la piattaforma, creare un profilo e iniziare a conversare tra loro. Gli assistiti hanno la possibilità di scegliere chi contattare, valutando l'idoneità di un potenziale accordo di sponsorizzazione in un ambiente inclusivo e riservato, in cui i dati di tutti i partecipanti sono completamente protetti. Una volta accettata un'offerta di sponsorizzazione, entrambe le parti procedono inviando una richiesta al programma del governo degli Stati Uniti "Uniting for Ukraine", amministrato dal Dipartimento di Sicurezza Nazionale degli Stati Uniti.

Dynamic Translation garantisce una comunicazione naturale
L'uso della traduzione dinamica contribuisce a garantire una comunicazione semplificata e naturale; in questo modo la lingua non è più una barriera, ma un aiuto. ServiceNow ha implementato test degli utenti, storyboard e mappatura delle funzionalità per co-creare una soluzione personalizzata sull'App Engine low-code di ServiceNow, con l'obiettivo di lanciarla in sole sei settimane.

In particolare, il portale è stato realizzato con App Engine ed è completamente ottimizzato in modo che gli utenti di dispositivi mobili possano accedere a tutte le funzionalità, cosa fondamentale poiché molti ucraini si ritrovano a vivere in un limbo e sono costretti a lasciare i loro beni. Un'altra caratteristica fondamentale di Welcome Connect è che eredita le funzionalità necessarie dalla Now Platform in un modello Platform-as-a-Service. Ciò significa che la sicurezza, la scalabilità e il ciclo di vita dello sviluppo del software (SDLC) sono integrati. Questo ha eliminato la necessità per Welcome.US di gestire l'infrastruttura della piattaforma e ha ridotto al minimo le competenze tecniche necessarie per mantenerla ed evolverla, cosa essenziale per il team di Welcome.US.

"Sono stata coinvolta nello sviluppo di numerosi prodotti nell'ambito umanitario", spiega Jenny. "Non ho mai visto qualcosa realizzarsi con tanto successo, rapidità ed efficienza. 

Mettere le persone in difficoltà nella posizione di scegliere il meglio per sé stesse, dare loro la possibilità di rimanere in contatto, creare collegamenti e prendere le proprie decisioni è stato il fulcro di ciò che volevamo raggiungere. Avevamo il supporto incondizionato dei nostri tre partner chiave, Goldman Sachs, ServiceNow e Infosys, per co-creare la piattaforma al fine di raggiungere questo obiettivo fondamentale: è stata un'esperienza incredibile." 

E la collaborazione tra Welcome.US e ServiceNow non si è interrotta dopo il lancio della piattaforma. Welcome.US riceve supporto continuo tramite ServiceNow Impact, una soluzione di accelerazione del valore prima nel suo genere. Costruita sulla Now Platform, combina coaching, consigli e informazioni personalizzate, assistenza tecnica premium, formazione basata sui ruoli e contenuti curati, il tutto in un'esperienza digitale personalizzata.

"Una volta effettuato il lancio, ServiceNow Impact ha fornito supporto e consulenza quotidiani su come potevamo apportare miglioramenti e ampliare la portata di Welcome Connect. Questo è stato un aspetto estremamente fondamentale e positivo per far progredire la piattaforma. ServiceNow Impact ci ha accompagnato durante tutto il processo, fornendoci la leadership sulle best practice, assicurandoci che stessimo facendo tutto nel modo più efficiente ed efficace e aiutandoci a evitare i rischi. Parliamo con la nostra Impact Squad più volte ogni settimana, sono incredibilmente competenti e lungimiranti e il loro consiglio strategico è inestimabile", afferma Jenny. 

Dare alle persone sfollate il diritto di scegliere
Per Nazanin, Welcome Connect offre un'esperienza trasformativa sia per gli ucraini sia per gli americani. "Il reinsediamento dei rifugiati è solitamente un processo lungo, protratto e complesso che può richiedere anni, persino decenni. Al mondo ci sono oltre 32 milioni di rifugiati, di cui solo l'1% verrà mai considerato idoneo per il reinsediamento.

L'impegno dimostrato dai nostri partner è stato così stimolante, con team impegnati a lavorare 24 ore su 24 per sviluppare questa piattaforma, per offrire ad assistiti e sponsor tutto ciò di cui hanno bisogno, in un unico posto. La sensibilità, la cura e l'esperienza che il team ha portato a questo progetto sono state eccezionali. Noi potevamo solo delineare quello che volevamo, loro lo hanno reso possibile."

Nei primi nove mesi dal lancio di Welcome Connect, migliaia di assistiti ucraini sono stati sponsorizzati dagli americani tramite la piattaforma e oltre 13.000 potenziali sostenitori si sono registrati.

Quando il Dipartimento di sicurezza nazionale ha annunciato nuovi programmi di sponsorizzazione umanitaria all'inizio del 2023, ServiceNow ha ampliato il modello della piattaforma, personalizzandolo per soddisfare le esigenze delle nuove popolazioni di Cuba, Haiti, Venezuela e Nicaragua, implementando ulteriori funzionalità di traduzione linguistica dinamica in spagnolo e creolo haitiano.

Un impatto a livello generazionale
"Mi ritrovo spesso a pensare a quanto sarebbe stata diversa la mia vita se la mia famiglia non fosse stata accolta negli Stati Uniti", afferma Nazanin. "Per tutta la mia vita professionale ho cercato di eliminare le barriere in modo che le persone potessero realizzare il loro potenziale e vivere i propri sogni, a prescindere dalla loro razza, religione, genere o geografia.

Ho piena fiducia nelle nostre comunità americane. La nostra missione a Welcome.US è quella di supportare il potere e il potenziale di queste comunità, attingere alle loro competenze e di creare una capacità nazionale di rispondere a crisi come quella in Ucraina. 

"Offriamo agli americani l'opportunità di cambiare la vita di una persona, di fornire un'ancora di salvataggio che ha un impatto a livello generazionale, e Welcome Connect è lo strumento pratico che rende possibile tutto questo."

Cambiare le vite
Nazanin aggiunge che, oltre ad aumentare il numero di nuovi arrivati accolti negli Stati Uniti, è altrettanto desiderosa di dimostrare che l'atto di accoglienza è trasformativo quanto l'essere accolti. 

"La sponsorizzazione cambia le vite di tutte le persone coinvolte e riunisce le comunità in epoche di divisioni. Ispira le nostre comunità ai valori americani fondamentali, essendo un luogo in cui le persone cercano la libertà, dove ci sono opportunità per tutti. 

Le storie personali che arrivano da questo programma sono davvero notevoli, stimolanti e rivelano la nostra comune umanità. Siamo convinti che stiamo creando un movimento di apertura e orgoglio nel dare il benvenuto ai nuovi arrivati. Grazie all'impegno dei nostri partner, siamo uniti nel nostro tentativo di espandere questi percorsi il più rapidamente possibile."