Offrire un'esperienza digitale coerente al corpo studenti e al personale
In un settore educativo altamente competitivo, offrire esperienze straordinarie è sempre più visto come un fattore chiave, che dà alle università un vantaggio quando si tratta di attrarre studenti e studentesse.
I progressi tecnologici influiscono anche sul modo in cui gli studenti valutano l'istruzione e le esperienze universitarie. Ad esempio, la prima interazione con l'università per i potenziali studenti, in particolare quelli internazionali, è fondamentale. Poter navigare tra i servizi dell'università e nel panorama digitale in modo facile e intuitivo può influenzare la loro decisione finale di scegliere la Western Sydney University (WSU).
La WSU rientra nel 2% delle più importanti università al mondo, con un'offerta onnicomprensiva di opzioni di laurea di primo livello, laurea specialistica e ricerca a 50.000 studenti in oltre una dozzina di campus, sia in Australia sia a livello internazionale. Nonostante la sua eccellente reputazione, l'università non riposa sugli allori, ma cerca sempre di migliorare. Ecco perché, nell'ambito della sua strategia di trasformazione digitale, la WSU ha concretizzato l'implementazione di un programma di gestione dei servizi aziendali, al fine di fornire in modo efficiente una gamma completa di servizi al corpo studenti e al personale, tramite più canali, tra cui il telefono, le chat e i dispositivi mobili, abbandonando le e-mail.
L'obiettivo della WSU è soddisfare sempre le aspettative dei clienti e offrire esperienze utente coerenti. "Una piattaforma di gestione dei servizi aziendali di successo è determinante per migliorare i servizi della Western Sydney University", afferma Peter Pickering, Vice President, Division of Finance and Resources della WSU. "ServiceNow è stata al centro di tutto questo."
Nell'ultimo decennio, la WSU ha potuto accrescere la sua esperienza nell'utilizzo di ITSM Pro di ServiceNow, la versione professionale di Gestione servizi IT, per standardizzare e consolidare le richieste di servizio IT. Per trasformare ulteriormente l'università in un'organizzazione orientata ai servizi, la WSU ha implementato tre portali di assistenza con Gestione servizio clienti di ServiceNow, fornendo così un'unica piattaforma connessa al corpo studenti, al personale e alle parti esterne. I portali consentono l'accesso a oltre 300 servizi accademici, didattici, di ricerca e di supporto per tirocini, finanza, procurement, strutture immobiliari e gestione degli edifici per i campus.
"Il personale e il corpo studenti sono il cuore pulsante di ciò che stiamo facendo per quanto riguarda i servizi", afferma Kerry Holling, Chief Information and Digital Officer della WSU. "Con Gestione servizio clienti di ServiceNow abbiamo riprogettato e semplificato il modo in cui forniamo i servizi, per migliorare l'esperienza utente."
Migliorare l'efficienza operativa e la produttività del personale
Grazie a Gestione Knowledge Base all'interno della soluzione Gestione servizio clienti, la WSU ha sviluppato oltre 18 database di articoli Knowledge Base, e il numero aumenta man mano che l'università aggiunge altri servizi. Ha inoltre creato oltre 3.600 articoli Knowledge Base, consentendo a studenti e personale di scorrere rapidamente servizi e articoli Knowledge Base per trovare le risposte che cercano, invece di chiamare il team del servizio clienti.
Grazie all'integrazione con Adobe, Microsoft, il sistema ERP per l'istruzione di Ellucian e il sistema di gestione dell'apprendimento sviluppato da Blackboard, la WSU ha creato altri 400 articoli Knowledge Base relativi ai sistemi di gestione del corpo studenti. Grazie all'automazione, ora la WSU conta oltre 60.000 visualizzazioni mensili di articoli Knowledge Base da parte di studenti e personale, riducendo al minimo il numero di chiamate al team del servizio clienti.
Grazie ai workflow automatizzati di ServiceNow, il personale non ha più bisogno di dedicare alla ricerca di un'e-mail nella propria casella di posta fino a 15 minuti, per elaborare una richiesta o rispondere a una domanda. Ciò significa anche che qualsiasi richiesta non viene reindirizzata a un'altra e-mail di gruppo, come a volte succedeva in precedenza. Ora, bastano pochi secondi per registrare una richiesta tramite il portale di assistenza, rispetto ai quattro minuti o più di prima, in cui a volte si dovevano compilare dei moduli cartacei.
Mentre la WSU smantella oltre 32 indirizzi e-mail condivisi, ora il personale può tenere traccia in modo rapido e semplice delle operazioni correlate ai casi e risolvere i problemi senza passare attraverso 14 punti di contatto separati. I workflow digitalizzati hanno anche consentito alla WSU di eliminare la maggior parte dei moduli cartacei e di risparmiare tempo precedentemente dedicato alla firma e alla scansione delle richieste. L'accorpamento di moduli in servizi ha ridotto anche il loro numero di circa il 40%. E nell'era del lavoro e dell'apprendimento da remoto, l'impatto della digitalizzazione dei workflow va ben oltre il risparmio di tempo.
Quando ha optato per la soluzione di ServiceNow Gestione servizio clienti, Peter Tow, Executive Director of Strategic Project Implementation and Improvement e Head of Enterprise Service Management della WSU, afferma che l'università ha svolto un'analisi strategica delle potenziali soluzioni.
"Grazie alla vasta esperienza e familiarità che ServiceNow ha con la nostra realtà, ha capito quali erano le nostre best practice e ci ha garantito la massima tranquillità nel raggiungere i risultati aziendali desiderati", spiega Peter Tow.
Trasformazione digitale accelerata con ServiceNow
Una trasformazione digitale solida e rapida ha permesso di garantire a studenti e personale un facile accesso ai servizi chiave da qualsiasi luogo. "L'intera organizzazione aveva bisogno di approdare online per quasi tutti i servizi che forniva", spiega Peter. Inoltre, la piattaforma di ServiceNow offre alla WSU la flessibilità necessaria per creare rapidamente nuovi processi e rispondere alle linee guida in continua evoluzione. È stata una trasformazione totale.
Peter conferma che ServiceNow è stata in grado di fornire una piattaforma di base per il suo programma di gestione dei servizi aziendali. "Ora abbiamo la possibilità di automatizzare una serie di servizi per migliorare l'efficienza operativa", afferma. "Man mano che la piattaforma di ServiceNow è stata resa fruibile in tutta l'organizzazione, vi contiamo fino a 5.000 casi a settimana, tra Gestione servizio clienti, ITSM Pro e HR Service Delivery."
Con l'implementazione completa di Gestione servizio clienti e HR Service Delivery di ServiceNow nella pipeline, il programma di gestione dei servizi aziendali continuerà ad aiutare la WSU a fornire servizi migliori a studenti e personale e a risparmiare sui costi evitabili.
"Una volta che il programma è completamente integrato con ServiceNow, ci aspettiamo di ottenere fino al 5-10% di risparmi sui costi derivanti dall'implementazione", afferma Kerry. "Questo unico risultato è sufficiente perché il programma si ripaghi da solo."
La partnership sviluppata tra ServiceNow e l'unità ITDS (Information Technology and Digital Services) della WSU è stata il fattore chiave per il successo dell'implementazione. "ServiceNow ha dimostrato di essere un partner aziendale eccezionale", aggiunge Kerry. "Sono lieto di poter contare su ServiceNow e ottenere risultati grazie alla nostra partnership."
Peter aggiunge che la WSU ha anche utilizzato ServiceNow Impact per fornire una migliore comprensione dei suoi processi, in modo che il personale potesse trarre il meglio dalla piattaforma di ServiceNow e offrire maggiori vantaggi all'università.
Utilizzare l'AI generativa per ottenere sempre risultati eccellenti
Gran parte del lavoro in corso fatto dalla WSU ha riguardato la creazione di una base per il futuro, che promuoverà efficienza, produttività e un'esperienza migliore per il personale e il corpo studenti. Ecco perché Now Assist di ServiceNow, un prodotto dell'intelligenza artificiale generativa, è qualcosa che l'università ha trovato subito interessante.
"L'avvento dell'intelligenza artificiale generativa è straordinario", afferma Peter. "Non è solo uno strumento brillante e appariscente. Vediamo le opportunità che derivano dall'intelligenza artificiale generativa e cosa significherebbero per i nostri clienti, il personale e tutti gli studenti."
La WSU prevede di utilizzare Now Assist per Gestione servizio clienti (CSM) e Now Assist per ITSM. L'università ha lavorato a stretto contatto con Deloitte, un partner di ServiceNow, per concentrarsi su questa applicazione. "Abbiamo lavorato per sviluppare una serie di potenziali casi d'uso", afferma Peter. "Di fatto, stiamo esaminando fino a 60 potenziali casi d'uso e opportunità da affrontare a tempo debito."
Ad esempio, Now Assist per CSM e Now Assist per ITSM potrebbero creare esperienze di conversazione simili a quelle umane per studenti e personale quando utilizzano la piattaforma. L'AI generativa lo consente all'interno delle interfacce chatbot e di ricerca, offrendo agli utenti finali un'esperienza self-service più intelligente, che accelera il processo di ricerca delle risposte in modo più umano. Inoltre, Now Assist for Search aiuterà studenti e personale a trovare rapidamente le risposte più pertinenti in base a oltre 3.600 articoli Knowledge Base, che mostrano la vera intelligence di ricerca della piattaforma.
Gli agenti dell'assistenza saranno inoltre in grado di utilizzare l'AI generativa con il riepilogo degli incidenti e delle chat dei casi. Ciò aumenterà la loro produttività, in quanto eliminerà le lunghe attività di riscrittura dei contenuti delle interazioni avvenute. Gli altri vantaggi dell'intelligenza artificiale potrebbero includere l'assegnazione automatica del lavoro con l'intelligenza predittiva e Task Intelligence, nonché il data mining dei processi per scoprire tendenze e modelli, al fine di ottimizzare i processi aziendali nelle centinaia di migliaia di richieste che la WSU riceve ogni anno.
"Siamo davvero entusiasti del potenziale di Now Assist di creare automaticamente nuovi contenuti, in base ai dati esistenti", afferma Peter. "Tra questi si potrebbero includere risultati di ricerca intelligenti, note di lavoro e nuovi articoli Knowledge Base. Inoltre, ci darà la possibilità di rispondere alle centinaia di richieste che riceviamo ogni giorno e di fornire la prossima generazione di articoli Knowledge Base basati su come affrontare le domande dirette, le richieste e le sfide che il nostro personale e il corpo studenti affrontano."
I successi che abbiamo raggiunto e quelli che stiamo vivendo stanno chiaramente aprendo la strada a sviluppi futuri. Grazie alla solida base della piattaforma di ServiceNow, l'università può concentrarsi sul futuro dell'AI generativa.
"Abbiamo intrapreso un percorso favoloso con ServiceNow", afferma Peter. "E data la velocità con cui ServiceNow sta portando avanti l'innovazione e lo sviluppo, è davvero entusiasmante vedere cosa succederà in futuro."