Copertura globale, competenza locale

Ogni giorno, i 250.000 esperti di Wipro aiutano le aziende di tutto il mondo ad accelerare la trasformazione digitale e a creare un futuro più resiliente, sostenibile e inclusivo.

Con sede a Bengaluru, in India, i team Wipro generano un fatturato annuo di oltre 10 miliardi di dollari, fornendo consulenza IT e servizi tecnologici in 66 paesi.

Per raggiungere il suo obiettivo di promuovere la crescita e l'espansione in tutti i suoi mercati, principalmente attraverso le acquisizioni, Wipro estende costantemente l'uso delle tecnologie digitali per supportare i suoi dipendenti in modo più efficace e sbloccare efficienze ed economie di scala.

Gestione degli asset in silo

Al centro del lavoro di Wipro c'è una lunga collaborazione con ServiceNow, iniziata con l'adozione di Gestione servizi IT di ServiceNow (ITSM) con Virtual Agent e Gestione Operazioni I(ITOM) con Artificial Intelligence for Operations (AIOps) e Governance, Rischio e Conformità (GRC).

I workflow digitalizzati della Now Platform, scalabili, resilienti e sicuri, hanno automatizzato e ottimizzato molte delle operazioni principali dei servizi di Wipro, garantendo la disponibilità del servizio, offrendo un'esperienza dei dipendenti migliorata e consentendo ai team dislocati in più aree di essere più produttivi e focalizzati sul cliente.

Per estendere la sinergia e l'impatto della piattaforma, quando Wipro ha voluto visibilità e controllo della sua vasta gamma di 600.000 asset IT individuali, ha deciso di aggiungere le soluzioni Gestione asset IT di ServiceNow (ITAM) al suo portfolio crescente di soluzioni integrate ServiceNow.

Storicamente, gli asset IT principali di Wipro, come laptop, desktop e dispositivi mobili, venivano gestiti in silo utilizzando cinque sistemi disconnessi precedenti: tre su Microsoft Azure e due su AWS. Ciò richiedeva attività manuali e spesso cartacee, dispendiose in termini di tempo. Le decisioni di acquisto degli asset venivano prese a livello locale e affidate a fornitori locali che richiedevano una gestione locale, con conseguente inevitabile incoerenza degli standard di qualità e di termini commerciali variabili.

Di conseguenza, non esisteva una visione aggiornata e centralizzata dell'inventario corrente o dello stato del ciclo di vita di ogni asset, sia che fosse in uso, archiviato in uno dei 200 magazzini, sottoposto a manutenzione, riparazione, aggiornamento tecnologico, preparazione al riutilizzo o a fine vita.

Anche i processi di onboarding e offboarding dei dipendenti erano difficili da coordinare, con ritardi nella fornitura alle nuove reclute delle apparecchiature di cui avevano bisogno. Con una media di 6.000 movimenti di persone all'interno dell'azienda ogni mese, alcuni asset non venivano restituiti in magazzino. Di conseguenza, sono state perse numerose opportunità per ottenere efficienze aziendali e di procurement, miglioramenti delle prestazioni e della produttività e risparmi sui costi.

"Con ServiceNow ITSM e ITOM, il nostro Database di gestione configurazione (CMDB) e GRC sono già operativi. Con l'aggiunta dell'Hardware Asset Management (HAM) di ServiceNow abbiamo potuto collegare tutti i punti sulla stessa piattaforma", spiega Sudarshana Murthy, Direttore e responsabile dell'automazione presso Wipro. "Integrando i sistemi e condividendo i dati su un'unica piattaforma, potremmo assumere il controllo della gestione del ciclo di vita degli asset e sfruttare tutto il valore del nostro investimento in ServiceNow."

Collegare i punti per una migliore visibilità

Nonostante le dimensioni e la complessità delle attività in 66 paesi, Hardware Asset Management è stato introdotto in soli tre mesi, una delle implementazioni più rapide nella storia recente di ServiceNow. Ciò è stato ottenuto grazie alla stretta collaborazione tra i team tecnici di Wipro e ServiceNow, alla sponsorizzazione del team di leadership di Wipro e all'esperienza degli esperti di Customer Outcomes di ServiceNow in modo da semplificare le fasi di progettazione e implementazione.

Consolidando cinque sistemi precedenti di gestione degli asset in Hardware Asset Management, Wipro dispone ora di una piattaforma centralizzata che automatizza il 50% delle attività manuali, elimina la duplicazione di risorse e sforzi e consente ai dipendenti di concentrarsi su attività di maggior valore. "Smantellando cinque sistemi precedenti di gestione degli asset e automatizzando il 50% delle attività manuali precedenti, prevediamo che il consolidamento su Hardware Asset Management consente a Wipro di risparmiare circa 1 milione di dollari all'anno", afferma Sudarshana.

I nuovi asset vengono ora registrati automaticamente in Hardware Asset Management quando vengono connessi per la prima volta alla piattaforma ServiceNow.

"I nostri Executive lo hanno visto come un investimento strategico", spiega Sudarshana. "Hanno riconosciuto il valore reale che avrebbe apportato nella fase successiva dello sviluppo di Wipro, soprattutto con ulteriori acquisizioni in programma."

Le previsioni accurate consentono decisioni intelligenti

Con circa 65.000 singole attività di gestione degli asset ogni mese, le informazioni granulari su ogni asset hardware garantiscono che la manutenzione, gli aggiornamenti e i rinnovi vengano eseguiti nei tempi previsti. Di conseguenza, la durata di vita degli asset viene prolungata, i costi di sostituzione ritardati e il Return on Investment migliora. Gli asset sani e aggiornati in tempo hanno meno probabilità di fallire e sono anche più robusti contro gli attacchi informatici, consentendo ai team a contatto con la clientela di concentrarsi sui progetti anziché cercare supporto per risolvere i problemi.

"Ora, possiamo vedere gli stati degli asset a livello globale, nazionale e cittadino, riepilogati in dashboard e report creati per scopi e pubblico diversi", afferma Sudarshana. "Ad esempio, sappiamo che il 74% del nostro inventario degli asset si trova in India, con lo stato preciso di ogni articolo immediatamente disponibile. Se qualcuno nell'azienda ha bisogno di apparecchiature, possiamo vedere esattamente ciò che abbiamo in magazzino e soddisfarlo immediatamente."

L'accesso a un inventario dettagliato consente inoltre un utilizzo più intelligente del budget di 100 milioni di dollari per il procurement hardware di Wipro, collegando le decisioni di acquisto alla domanda prevista sulla base dell'analisi di tendenze e modelli. I responsabili IT e HR stanno ora collaborando per programmare i futuri requisiti di onboarding per le migliaia di nuove persone che entrano in azienda ogni mese.

Grazie a queste informazioni preventive, Wipro ha ora il potere di acquisto maggiore per garantire le migliori apparecchiature ai prezzi migliori. Fornendo tutte le attrezzature di cui ogni nuovo assunto ha bisogno sin dal primo giorno, quest'ultimo si sente apprezzato dall'azienda e può essere pienamente produttivo fin dall'inizio quando si unisce ad un team, segue la formazione e consegna i progetti dei clienti.

"In questo modo, Hardware Asset Management contribuisce alle prestazioni aziendali complessive", spiega Sudarshana. "Automatizzando i processi di onboarding, riteniamo che i nuovi assunti siano ora più produttivi del 90% rispetto al passato. Nel complesso, stiamo assistendo a un aumento del 25% della produttività grazie a ServiceNow."

Connetti tutti su un'unica piattaforma

Wipro esplora costantemente come sbloccare ulteriori caratteristiche, funzionalità e, soprattutto, valore dall'uso di ServiceNow. L'implementazione di successo di Hardware Asset Management sta supportando l'utilizzo di ServiceNow Software Asset Management per ottenere visibilità e controllo del proprio panorama software e applicativo e della posizione di licenza associata.

Con marchi hardware e tipi di asset diversi che hanno requisiti software e di sicurezza diversi, spesso preinstallati, i dati HAM stanno anche influenzando il processo decisionale solido, ad esempio sull'acquisto e la concessione di licenze di software. Presto, le tecnologie mobili di scansione degli asset verranno utilizzate nei magazzini per fornire lo stato istantaneo e in tempo reale di ogni apparecchiatura.

Tutte le iniziative che Sudarshana sta portando avanti in questo momento hanno integrate azioni di intelligenza artificiale generativa. "L'intelligenza artificiale generativa sta interessando attività chiave come le operazioni IT, la gestione del ciclo di vita, la governance del rischio informatico e la misurazione della conformità", afferma Sudarshana. "Ad esempio, corregge automaticamente i conflitti negli aggiornamenti manuali e illustra in dettaglio il movimento degli asset in tutte le sedi dei magazzini.

Inoltre, genera e riassume report approfonditi e intelligenti che aiutano a prendere decisioni relative alle previsioni e agli investimenti di capitale. A livello di senior management, l'intelligenza artificiale può aiutare a creare report finanziari trimestrali e tenere traccia della capitalizzazione e dell'ammortamento.

Dopo aver ottenuto il controllo e la visibilità degli asset IT dei dipendenti, Wipro prevede anche di introdurre altri elementi dell'infrastruttura fisica come server, sistemi di archiviazione e dispositivi di rete in Hardware Asset Management per ottenere vantaggi simili.

"ServiceNow ha fornito un inventario degli asset IT aggiornato e centralizzato, con un'ottima orchestrazione dei workflow e dati infallibili, mettendo in contatto utenti finali, ingegneri IT e la nostra leadership su un'unica piattaforma. Ora possiamo gestire più asset tecnologici, con meno persone e in modo più efficiente", afferma Sudarshana.