Aumentare resilienza e soddisfazione del dipendente
Wipro Limited è un'azienda leader nel campo di servizi tecnologici e consulenza, con ricavi per oltre 10 miliardi di dollari. Con 75 anni di esperienza e oltre 250.000 dipendenti al servizio della clientela in più di 66 Paesi, l'azienda offre un portfolio completo di funzionalità per consulenza, progettazione, ingegneria, operazioni, trasformazione e modernizzazione digitale. Il suo obiettivo è aiutare la clientela di tutto il mondo a realizzare i più audaci progetti e a creare aziende sostenibili, pronte per il futuro.

Una delle maggiori sfide affrontate da Wipro è stata la proliferazione incontrollata delle applicazioni, che ha portato all'utilizzo di insiemi di strumenti differenti e sconnessi per gestire l'ampia gamma di servizi offerti alla clientela.Inoltre, non esisteva un sistema di supporto unificato per il personale, ma solo livelli limitati di gestione delle conoscenze e condivisione delle informazioni. Il tempo necessario per risolvere i problemi era di conseguenza spesso lungo, il che creava un elevato grado di insoddisfazione per gli utenti e un'esperienza negativa per il personale.

Wipro eseguiva anche diverse applicazioni proprietarie. Queste venivano aggiornate ad hoc, senza una strategia coerente per la gestione del ciclo di vita. Le applicazioni preesistenti non offrivano scalabilità e subivano interruzioni frequenti, causa di un conseguente peggioramento dell'attività aziendale. La pandemia di COVID-19, che ha richiesto il passaggio al lavoro da remoto per un quarto di milione di dipendenti, ha solo ingigantito questi problemi.

"Avevamo bisogno di una piattaforma resiliente e scalabile con i workflow digitalizzati migliori della categoria, in grado di automatizzare e ottimizzare le operazioni di servizio e consentirci di offrire un'esperienza del dipendente e una produttività superiori", afferma Satvinder Madhok, Head of Business Infrastructure Technology Management Cybersecurity, Governance, Risk, Controls, and Compliance di Wipro Limited.

Dopo aver valutato diversi fornitori, Wipro ha scelto di adottare ServiceNow IT Service Management (ITSM) con IT Operations Management (ITOM), insieme a Risk Management in Governance, Risk and Compliance (GRC) su un'unica piattaforma per garantire la disponibilità dei servizi e consentire al personale di offrire un servizio migliore alla clientela.

"Per Wipro, ServiceNow è un investimento a prova di futuro. Garantisce tutto ciò di cui i nostri clienti e partner hanno bisogno per condurre le loro attività", afferma Satvinder.

Migliorare efficienza e produttività con l'integrazione di Microsoft Teams
Grazie all'integrazione di Virtual Agent per ServiceNow ITSM con Microsoft Teams, il personale può trovare rapidamente risposta a ogni richiesta. Le attività più comuni, come la reimpostazione delle password o gli ordini di nuovi computer portatili, vengono risolte in meno tempo rispetto a quanto fosse necessario con gli agenti umani. Questo aumento dell'efficienza ha comportato una riduzione del 40% delle richieste di servizio e del 25% dei volumi delle chiamate di assistenza.

"ServiceNow ITSM e ITOM creano una piattaforma modernizzata che consente l'automazione zero-touch. Utilizzando l'intelligenza artificiale predittiva per le operazioni (AIOps), la correlazione tra eventi e incidenti ha raggiunto quasi il 98%", riporta Satvinder. "Grazie alla piattaforma unificata, che include agenti e operatori IT, ServiceNow aumenta incredibilmente la nostra efficacia. Di fatto, da quando abbiamo iniziato il nostro percorso con ServiceNow, in tutta l'azienda non è stata registrata alcuna interruzione del servizio dovuta a errori di processo."

Grazie alla tecnologia NLU (Natural Language Understanding) di Virtual Agent, Wipro ha portato al 95% l'accuratezza delle valutazioni riguardanti i desideri degli utenti, contribuendo in tal modo a una riduzione del 75% dei tempi di risoluzione.

"Senza l'integrazione di Virtual Agent ed Employee Center con Microsoft Teams, gli e le agenti dell'helpdesk IT impiegavano 28 minuti per trovare le informazioni pertinenti nella nostra Knowledge Base. Oggi il processo richiede solo sei minuti", afferma Satvinder.

ServiceNow Virtual Agent ora gestisce 16.000 richieste al mese, numero che aumenta del 40% ogni mese. Satvinder aggiunge: "Connettere 250.000 dipendenti a Microsoft Teams e Virtual Agent è una delle più grandi implementazioni che abbia affrontato in vita mia. È stato incredibile".

L'integrazione consente al personale di svolgere le attività lavorative da casa in modo efficiente e senza interruzioni. Le approvazioni, ad esempio, vengono ora effettuate tramite Microsoft Teams, consentendo ai dipendenti di rimanere all'interno dello stesso strumento anziché costringerli ad accedere ad applicazioni diverse. Le automazioni dei workflow semplificano il lavoro degli agenti nell'identificazione degli SLA, consentendo di risolvere i problemi con tempi di attesa realistici. Il tempo risparmiato ha comportato livelli significativamente più alti di soddisfazione dei dipendenti.

"Il nostro punteggio di sentiment della rete (NSS) è aumentato dal 50% a oltre il 90%. Questa è una prova di come la sinergia tra ServiceNow e Microsoft possa consentire al nostro personale di aumentare la produttività", afferma Satvinder.

Tenere sotto controllo rischio e conformità
Con l'attività di Wipro in 66 Paesi e altrettante giurisdizioni, gestire la conformità con procedure non standardizzate e normative differenti era estremamente complesso. Automatizzando e unificando i processi di conformità con ServiceNow GRC, Wipro ha efficacemente centralizzato l'azienda, l'IT e la sicurezza con un framework integrato per la gestione di rischio e conformità. Ciò ha fornito un'unica fonte di dati per i rischi in tutta l'azienda, accessibile a membri del consiglio di amministrazione e dirigenza senior.

"Grazie all'adozione del miglior processo della categoria di ServiceNow GRC, possiamo monitorare e rispondere più rapidamente durante tutto il ciclo di vita dell'audit", spiega Satvinder. "Con ServiceNow GRC abbiamo visibilità e certezza di aver intrapreso azioni per tutte le osservazioni dell'audit. Possiamo inoltre automatizzare la gestione delle osservazioni e la chiusura dei problemi per gli oltre 100 audit che eseguiamo ogni anno."

In aggiunta, ServiceNow Security Operations supporta una strategia di sicurezza e difesa informatica più matura. Ci consente di rispondere più rapidamente alle minacce, rafforzare la sicurezza di personale e clientela e ridurre al minimo il rischio di perdita di dati.

"Disporre di una "centrale di rischio" è un nuovo modo di considerare la gestione del rischio. ServiceNow GRC semplifica questo aspetto in tutta sicurezza", aggiunge Satvinder.

Migliorare gli standard di servizio e il margine competitivo
In qualità di cliente e partner di ServiceNow, Wipro è in grado di sfruttare quanto appreso. Ciò significa evitare incidenti ripetuti e rendere le piattaforme altamente disponibili, ridondanti e resilienti per la clientela. Ad esempio, ServiceNow ITSM consente al team IT di adottare procedure ITIL (Information Technology Infrastructure Library) all'interno dell'organizzazione. Di conseguenza, nell'ultimo anno Wipro non ha registrato alcuna modifica non autorizzata ai sistemi.

"Con ServiceNow ITSM e ITOM abbiamo acquisito la prevedibilità necessaria per definire nuovi standard di servizio e supportare nuovi mercati", afferma Satvinder.

Anche se Wipro ha già tratto notevoli vantaggi dalla piattaforma ServiceNow, Satvinder ritiene di poter ottenere un ulteriore 40% di valore. La roadmap per il futuro prevede l'aggiunta dell'intelligenza predittiva e l'implementazione di Hardware Asset Management e Software Asset Management.

"Poiché le soluzioni ServiceNow sono preconfigurate e scalabili, possono essere utilizzate fin da subito con altre applicazioni senza necessità di adattare i processi aziendali. Inoltre, se l'implementazione viene attuata correttamente, l'aggiornamento non ha costo", conclude Satvinder.