Superare le aspettative dei clienti
Per i suoi clienti business, Xerox mette a disposizione un team globale di 6.000 tecnici di assistenza sul campo.

Con una lunga storia di innovazione, Xerox si impegna costantemente per migliorare il servizio offerto dai suoi tecnici e massimizzare la disponibilità e le prestazioni delle apparecchiature dei clienti e il valore che queste offrono alle loro aziende.

L'azienda voleva unificare le sue due forze lavoro di assistenza sul campo: una per le piccole e medie imprese, l'altra a supporto di organizzazioni più grandi. Xerox era alla ricerca di soluzioni digitali che incrementassero le economie su larga scala, in modo da ottenere coerenza e flessibilità per tutta la forza lavoro sul campo, con l'obiettivo di abbassare i costi, ridurre le inefficienze, aumentare i tempi di attività e ridurre l'impronta di carbonio.

Soprattutto, Xerox voleva portare il servizio clienti a un altro livello, utilizzando tecnologie all'avanguardia come la realtà aumentata e l'intelligenza artificiale, che avrebbero accelerato i tempi di risoluzione e trasformato l'esperienza clienti.

Xerox voleva affrontare anche un'altra sfida. Molti dei suoi dipendenti esperti e altamente qualificati stavano giungendo al termine di carriera e sarebbero andati in pensione nel giro di 12-36 mesi. Xerox non solo doveva sostituire queste persone, ma doveva anche conservare le loro conoscenze e competenze.

"Dovevamo trovare un modo per convincere i dipendenti a inizio carriera a entrare in Xerox e, allo stesso tempo, aggiornarli per soddisfare i nostri standard di servizio", spiega Steven Bandrowczak, Chief Executive Officer di Xerox. "Molti dei tecnici in procinto di andarsene avevano 30 anni di esperienza. Come potevamo far sì che un dipendente con 30 giorni di lavoro arrivasse allo stesso livello?"

"Il settore dei servizi è l'ultima frontiera della creazione di valore per il cliente. La tecnologia ha migliorato l'esperienza del cliente, ma il servizio è rimasto indietro. Ci siamo resi conto che se riuscissimo a introdurre tecnologie come la realtà aumentata, la realtà virtuale e l'intelligenza artificiale nel settore dei servizi, potremmo rivoluzionare l'esperienza dei nostri clienti." Per i clienti significherebbe un maggiore tempo di attività e una risoluzione dei problemi più rapida, il che contribuirebbe a preservare la continuità di business.

ServiceNow fornisce la piattaforma per risultati trasformazionali
Xerox ha puntato tutto sulla digitalizzazione della sua forza lavoro mobile, e la base di questa trasformazione è stata ServiceNow. "Abbiamo ritenuto che la combinazione di Field Service Management e Customer Service Management di ServiceNow ci avrebbe permesso di essere molto più efficaci", spiega John Perry, Vice President Xerox Digital Experience for Service Delivery/Customer Service Technology.

L'azienda ha implementato ServiceNow per rivedere i suoi processi principali, tra cui l'analisi delle prestazioni per ottimizzare il lavoro sul campo e l'ottimizzazione dei processi per eliminare le ridondanze.

Field Service Management (FSM) di ServiceNow è il fulcro di questa trasformazione. "Con ServiceNow posso sapere subito ciò che sta succedendo. Siamo in grado di rispondere ai problemi nel momento in cui si verificano e ottenere informazioni più dettagliate più rapidamente, e ciò ha avuto un enorme impatto sulla nostra attività", spiega Perry.

"Nell'ultimo anno, Field Service Management di ServiceNow ha fatto in modo che le riparazioni sul campo durassero 53 minuti in meno per ciascun tecnico. Inoltre abbiamo ridotto i tempi di spostamento di circa sette minuti per ciascun viaggio." Moltiplicando questi miglioramenti per 3.000 tecnici mobili, l'impatto è enorme, tanto per Xerox quanto per i suoi clienti.

Colmare le lacune relative alle competenze
Mentre ServiceNow costituisce la spina dorsale del nuovo modello di gestione dell'assistenza sul campo di Xerox, CareAR fornisce, attraverso la realtà aumentata e l'intelligenza artificiale, assistenza da remoto e supporto ai tecnici sul campo presso le sedi dei clienti. Perfettamente integrata nel workflow di ServiceNow, la tecnologia CareAR permette di estendere la capacità degli agenti e degli esperti del Remote Desk di ServiceNow, tramite un contesto visivo e una guida, di collaborare e vedere ciò che vede il tecnico sul campo o il cliente. Ciò contribuisce a diagnosticare i problemi in modo più accurato, a deviare le spedizioni costose e a ridurre i tempi di risoluzione, oltre a colmare le lacune relative alle competenze e ad accelerare il trasferimento delle conoscenze tra i nuovi tecnici.

"Con la combinazione di ServiceNow e CareAR, i nostri clienti beneficiano di un'esperienza completamente integrata", commenta Kirk Pothos, presidente di CareAR. "Lanciata direttamente dal desktop dell'agente con FSM o CSM di ServiceNow, CareAR consente agli agenti del supporto clienti o agli esperti tecnici di collaborare facilmente e di diagnosticare e risolvere i problemi da remoto con i clienti o con i tecnici sul campo, utilizzando la realtà aumentata in tempo reale con i loro dispositivi mobili. In molti casi, utilizzando lo stesso set di strumenti di collaborazione AR, possono poi accompagnare i clienti nelle sequenze di risoluzione dei problemi e di riparazione, oppure inviare loro un link a istruzioni semplici e intuitive per risolvere i problemi in autonomia tratte dalla knowledge base di ServiceNow, garantendo una diagnosi e una risoluzione dei problemi da remoto rapida e accurata."

Quando il problema richiede una nuova componente o una competenza tecnica, un tecnico Xerox può recarsi sul posto. La piattaforma di ServiceNow acquisisce tutta la cronologia dei casi e degli ordini di lavoro, in modo che il tecnico possa mettersi al lavoro senza perdere tempo in attività doppie. I tecnici si avvalgono inoltre del supporto AR, mentre i tecnici più giovani possono ricevere assistenza dai tecnici più esperti a distanza, secondo le necessità.

Risoluzioni più rapide
L'intelligenza artificiale svolge un ruolo fondamentale nell'accelerare la risoluzione dei ticket. Attingendo ai dati in tempo reale di oltre 3 milioni di dispositivi distribuiti, integrati con gli strumenti FSM e Xerox AI, e utilizzando CareAR, i tecnici possono adottare misure aggiuntive per affrontare in modo proattivo i problemi che potrebbero presentarsi in futuro.

"Più della metà dei nostri clienti può ora risolvere il problema al primo punto di contatto con noi", spiega Tony Kehl, Vice President, Delivery North America West. "Stiamo diminuendo il numero di viaggi che i tecnici devono compiere per recarsi dal cliente." Riducendo gli spostamenti dei veicoli, Xerox ha ridotto le emissioni di carbonio di 1.227 tonnellate in soli 24 mesi.

La guida AR e i suggerimenti gestiti dall'AI sono una risorsa preziosa per la formazione rapida dei nuovi assunti; anche i membri più anziani del team stanno sfruttando le nuove funzionalità.

"Il costo di una seconda visita presso qualsiasi organizzazione di servizi è enorme", spiega Ricardo Berrio, VP for Service Delivery LATAM. "Immaginate eliminarne il 50%! Credo davvero che, insieme, ServiceNow e CareAR siano in grado di cambiare il modo in cui possiamo migliorare la fornitura di servizi complessiva, i tempi di attività e l'esperienza clienti."

Come per ogni azienda, la trasformazione digitale è un processo continuo. Nel prossimo futuro, Xerox intende espandere l'uso di ServiceNow in Canada, Germania, Regno Unito, Francia e Italia, consolidando più piattaforme CRM in una sola e ottenendo lo stesso livello di efficienza in nuove regioni.

Sbloccare una nuova linea di business
Anche se da allora ha ampliato il suo portafoglio di investimenti per beneficiare di ServiceNow IT Service Management e ServiceNow Impact, inizialmente Xerox ha usufruito dell'ecosistema ServiceNow e CareAR per affrontare le sue sfide interne. Xerox ha capito subito che le soluzioni FSM e CSM avevano il potenziale per sconvolgere l'intero settore dei service provider.

Di conseguenza, l'azienda ha deciso di lanciare CareAR come filiale separata, con un investimento azionario da parte di ServiceNow. Oggi la soluzione viene utilizzata per trasformare l'esperienza del servizio nelle organizzazioni del settore manifatturiero, delle telecomunicazioni, dei trasporti, alberghiero, sanitario, data center, aereo e altro ancora. La collaborazione e l'integrazione con ServiceNow sono una parte fondamentale di questa espansione.

"In questo momento, da qualche parte c'è un tecnico che si occupa di un cliente. Possiamo offrire le migliori competenze da remoto, in tempo reale, per vedere e aiutare a risolvere un problema", conclude John Perry. "Utilizzando ServiceNow e CareAR, forniamo loro l'accesso alle migliori informazioni e competenze a nostra disposizione."