Avviare una partnership
Zoom è un motore globale di innovazione e connessione utilizzato da milioni di persone in quasi 200 Paesi e territori. Le aziende di tutto il mondo utilizzano la piattaforma Zoom per aprire la strada a nuovi modi di lavorare, apprendere, fornire assistenza sanitaria e servizi, ospitare eventi e potenziare una forza lavoro ibrida con modalità inedite.

Zoom ha registrato una crescita storica e, come per molte aziende in rapida crescita, nel corso degli anni ha acquisito una gamma di strumenti e tecnologie disparati e disconnessi che il personale utilizzava nello svolgimento del lavoro quotidiano. Come azienda impegnata a connettere i propri clienti, Zoom si è resa conto che era necessario migliorare la connessione degli oltre 8.000 membri del personale, nel rispetto della cultura aziendale volta a "regalare la felicità". 

Gli "Zoomies", appellativo con cui vengono affettuosamente chiamati i suoi dipendenti, si affidavano a chiamate ed e-mail per richiedere assistenza per risolvere i problemi IT o svolgere attività di base relative alle risorse umane, come prendere giorni di ferie oppure inviare domande relative a retribuzione o opportunità di carriera. 

Nel 2019, per offrire un'esperienza di lavoro migliore agli Zoomies, Zoom ha introdotto Gestione servizi IT (ITSM) e Prestazione servizi Risorse umane (HRSD) di ServiceNow. La piattaforma di ServiceNow ha consentito a Zoom di offrire un servizio migliore e comunicazioni video impeccabili alla sua clientela e di sfruttare i vantaggi in termini di produttività ed efficienza per l'azienda.

Più recentemente, è stato introdotto ServiceNow Customer Support Management (CSM) per consolidare il supporto clienti di Zoom per le agenzie governative.

Abilitare il self-service per il personale
Con l'aiuto di ServiceNow, Zoom ha trasformato l'esperienza dei dipendenti riunendo tutti i servizi e il supporto in un'unica posizione, accessibile tramite un portale assistenza unificato dove trovare esperienze self-service di livello consumer rese possibili da articoli pertinenti e completi della knowledge base. 

AskZoomPX (People Experience), la destinazione centrale dei servizi delle risorse umane, ha prodotto una trasformazione per gli oltre 8.000 dipendenti globali di Zoom, diventando uno sportello unico per tutti i servizi delle risorse umane e per gli articoli knowledge base in cui è possibile eseguire ricerche. 

Con una media di 2.000 ticket ogni mese, AskZoomPX è considerato un servizio estremamente valido, non da ultimo dal flusso costante di nuove reclute della società desiderose di mettersi subito al lavoro e di ricavare informazioni in modalità self-service per capire come muoversi nel nuovo ambiente lavorativo.

"Il nostro obiettivo è riunire tutte le informazioni in un unico luogo, in modo che tutti i membri del personale sappiano da dove iniziare e abbiano la certezza di trovare le risposte che cercano. Allo stesso tempo, se ritengono di doversi rivolgere direttamente a qualcuno, possono farlo facilmente", spiega Christine Bahra, Head of Global PX Services di Zoom. 

"Tutti gli Zoomies sanno che AskZoomPX è il posto giusto per porre domande su buste paga, esperienza utente e molto altro. Sono almeno 1.500 gli articoli knowledge base che vengono visualizzati e aggiornati regolarmente. Si tratta di un'ottima risorsa per il nostro team PX. Inoltre, ServiceNow ci consente di scoprire le tendenze relative a domande e tipi di ticket che vengono inviati più spesso, così possiamo affrontare questi problemi in maniera diretta, aggiungendo o personalizzando i contenuti in base alle necessità", continua Christine. 

"Il risultato? Anche se il numero di dipendenti è cresciuto, quello dei ticket non è aumentato: possiamo quindi dedurre che colleghi e colleghe si muovono in autonomia quando e dove possibile. Dare al personale la possibilità di informarsi in modalità fai da te ha rimesso nelle mani del mio team del tempo prezioso, rimuovendo compiti banali dai loro oneri e permettendo loro di concentrarsi su attività di maggior valore come l'analisi dei dati e la creazione di report", afferma Christine.

Resilienza e processo decisionale informato
Anche il supporto IT è stato centralizzato. Ora gli Zoomies possono trovare le informazioni necessarie per risolvere le proprie richieste IT in un'unica posizione. In caso abbiano bisogno di ricevere un supporto più specifico, le richieste vengono indirizzate rapidamente alla persona giusta e risolte più rapidamente, con un tempo medio di risoluzione (MTTR) ridotto che produce notevoli risparmi sui costi annuali. Le richieste semplici, come quelle di accesso alle applicazioni, che possono rappresentare un'inutile perdita di tempo per il team IT, sono state ridotte del 75%. Gli agenti dell'IT hanno il tempo di concentrarsi su compiti più strategici e ad alta priorità. 

Il risultato è una maggiore resilienza dei servizi IT in tutta l'azienda e un'unica fonte di dati che consente di prendere decisioni informate e pianificare le attività IT, con un enorme potenziale di automazione aggiuntiva per aumentare ulteriormente l'efficienza e la produttività.

"La piattaforma di ServiceNow offre a colleghi e colleghe metodi agili per gestire l'IT senza doversi più dedicare a molti compiti ripetitivi e ha certamente reso molto più semplice l'onboarding delle nuove reclute in un periodo di rapida crescita", spiega Donna Bisio, IT Systems Manager di Zoom.

"C'è grande potenziale per ottenere ancora di più, aggiungendo più articoli di catalogo, knowledge base e integrazioni", aggiunge Donna.

Dare vita ai dati con gli strumenti visivi
Trevan Busby è il Technical Support Manager di Zoom for Government (ZfG), una piattaforma progettata per le agenzie federali statunitensi e disponibile anche per i clienti governativi statali e locali degli Stati Uniti, oltre che per aziende e organizzazioni approvate che supportano il governo statunitense. 

Trevan e il suo team di 20 persone supportano la clientela di ZfG 24 ore su 24, 7 giorni su 7. "Vogliamo rendere le giornate dei nostri clienti più semplici possibili e il contributo di ServiceNow a questo impegno aumenta in modo costante", afferma.

"ServiceNow offre una piattaforma completa che ci consente di fare molto di più per la nostra clientela", continua Trevan. "Siamo estremamente soddisfatti dell'Area di lavoro agente, con pagine di destinazione personalizzate per il team e la possibilità di rappresentare visivamente i nostri ticket in modo più intuitivo, con riquadri diversi per compiti diversi."

Zoom utilizza ancora molte applicazioni diverse per varie attività, per il controllo qualità, il coaching degli agenti e i sondaggi sull'esperienza clienti. Come prossima mossa, Trevan intende utilizzare la piattaforma di ServiceNow per l'insieme di queste attività, in quanto offre tutte queste funzionalità e non solo. 

"In ServiceNow posso creare un'ampia gamma di dashboard per gestire il mio team e i singoli membri da diverse prospettive. Il filtraggio dinamico dei dati è molto utile. È fantastico poter condividere queste informazioni con colleghi e colleghe, per far vedere loro l'andamento del proprio sviluppo personale e il miglioramento delle prestazioni", aggiunge Trevan.

Garantire la conformità
La forza e la profondità del rapporto tra Zoom e ServiceNow sono perfettamente illustrate dall'uso di ServiceNow da parte di Zoom per garantire la conformità con il Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) negli Stati Uniti durante lo sviluppo di ZfG. Lo stato "Livello moderato" di FedRAMP è stato raggiunto in soli sei mesi e la piattaforma ZfG è progredita fino a ricevere una serie completa di ulteriori autorizzazioni e attestazioni governative. 

ServiceNow fa parte della base del programma di conformità continuo di ZfG. Funzionalità come la gestione degli asset, i ticket per il controllo dei cambiamenti e la revisione automatica degli accessi degli utenti sono state integrate nella piattaforma di ServiceNow per soddisfare queste esigenze di conformità.

"ServiceNow è completamente conforme a FedRAMP e offre sicurezza e tranquillità a tutte le organizzazioni pubbliche degli Stati Uniti che si affidano a Zoom", spiega Lou Giglio, Head of Federal Government presso Zoom. "Avendo scelto la piattaforma di ServiceNow in tutta l'azienda, sappiamo di disporre delle soluzioni giuste per supportare la nostra missione federale."

Regalare felicità 
Con ServiceNow CSM, Zoom sta riducendo il volume dei casi e creando un'esperienza clienti migliore per la clientela di ZfG, realizzando al contempo ricavi in maniera più rapida. 

Spiega Trevan: "La soddisfazione della clientela è fondamentale per Zoom: la nostra missione è accontentarla (o come diciamo noi, "regalare felicità") e ServiceNow ha avuto un ruolo importante nell'aiutarci a farlo." 

Il CIO di Zoom, Awinash Sinha, riassume perfettamente l'impatto che ServiceNow sta avendo nell'aiutare gli Zoomies a raggiungere i propri obiettivi in tutto il mondo: "La nostra stretta collaborazione con ServiceNow si basa su valori condivisi e sull'impegno comune a raggiungere il nostro obiettivo primario di connettere le persone in tutto il mondo."