Che cos'è il business process management (BPM)?

Secondo Gartner, il business process management è:

la disciplina della gestione dei processi (anziché delle attività) come mezzo per migliorare i risultati delle prestazioni aziendali e l'agilità operativa. I processi si espandono attraverso i confini delle organizzazioni, collegando insieme persone, flussi di informazioni, sistemi e asset per creare e fornire valore a clienti e componenti".

Il suo scopo essenziale è progettare, modellare, implementare, monitorare e ottimizzare i processi automatizzati e non automatizzati. Il processo può pianificare e raggiungere diversi obiettivi aziendali e organizzativi.

I processi interni, l'efficienza e gli utili devono essere sempre oggetto di un'attenta analisi. Il business process management deve essere utilizzato in caso di:

• Presenza di importanti parametri aziendali misurabili che possono essere migliorati grazie al business process management.
• Processi eccezionali che richiedono aggiustamenti rapidi e movimentazione manuale.
• Presenza di più business unit, reparti, team o gruppi funzionali che utilizzano processi più complessi e richiedono l'orchestrazione manuale.
• Processi che richiedono la conformità a normative quali modifiche nell'archiviazione delle informazioni, modifiche alle leggi sulla privacy o modifiche alle normative relative alla creazione di report finanziari.
• Un parametro delle prestazioni che può essere migliorata implementando nuovi processi aziendali.

• Finanza: poiché i team finanziari monitorano e gestiscono quotidianamente il denaro, possono avere difficoltà a gestire il gran numero di contatti che ricevono, come lettere, moduli cartacei o comunicazioni elettroniche. Un team interno può richiedere nuove apparecchiature per il proprio reparto e fornirne il costo oppure richiedere il rimborso di un viaggio per incontrare un/una cliente o partecipare a una conferenza. Un'iniziativa di business process management potrebbe semplificare queste richieste automatizzando i calcoli finanziari rispetto al budget assegnato per l'organizzazione e i team. Inoltre, può fornire servizi più personalizzati per diverse situazioni e consentire di fare richieste tramite un modello pre-creato per l'invio tramite e-mail piuttosto che redigere la bozza di singoli messaggi e approvare o rifiutare tali richieste con un solo clic.

• HR: la denominazione del reparto Risorse umane è autoesplicativa: è una risorsa per il personale dell'azienda. In alcuni casi, però, il reparto Risorse umane potrebbe essere sommerso da richieste e domande di facile elaborazione e, magari, anche automatizzabili. Ad esempio, potrebbe essere disponibile un portale HR in cui il personale può tenere traccia delle proprie ferie, richiederne, verificare i propri stipendi, gestire il proprio piano pensionistico, implementare benefit o interagire con un foglio presenze. Ciò può sgravare il reparto Risorse umane da tali incombenze per gestire richieste più importanti o più specifiche che non possono essere automatizzate.

• Servizio clienti: clienti e aziende sono sempre alla ricerca di un modo per semplificare i processi. Un processo aziendale può semplificare il customer journey, fornendo al contempo servizi più semplici e precisi. Un'azienda di e-commerce potrebbe fornire un accesso al portale che consenta di vedere le informazioni relative a un ordine di acquisto passato o in corso. Gli aggiornamenti sulla spedizione possono essere inviati tramite SMS o e-mail, insieme alle conferme di consegna. Può anche essere disponibile un portale per i clienti in grado di rispondere alle loro domande in un'unica sede senza necessità di contattare un addetto all'assistenza clienti, ad esempio tramite un sistema di domande frequenti o una casella di compilazione che individua le parole chiave all'interno della domanda che potrebbero trovare una risposta sul sito.

Il business process management consiste nella gestione di un processo in ogni sua fase, tenendo conto delle modifiche necessarie e dei relativi parametri. L'automazione dei processi aziendali può lavorare congiuntamente al business process management, ma le due procedure non coincidono. L'automazione dei processi aziendali è fornita da qualsiasi applicazione di business process management che viene utilizzata senza bisogno di operazioni manuali, ma in modo automatico tramite strumenti che semplificano produttività, agilità, conformità e prestazioni a tutti i livelli del piano di gestione dei processi aziendali.

Gli strumenti ideali per la gestione dei processi aziendali possono tenere conto di ogni fase del processo (progettazione, modellazione, implementazione, monitoraggio, ottimizzazione) e allo stesso tempo essere accessibili e personalizzabili in base agli utili di un'azienda. Lo strumento deve potere essere progettato e utilizzato senza l'intervento eccessivo del team IT e senza la necessità di troppe requisiti di codifica, quindi garantire l'accessibilità per tutti i livelli del processo di gestione. Sebbene la pianificazione, la progettazione e la modellazione siano fondamentali prima dell'implementazione, lo strumento deve potere essere utilizzato in ogni fase del percorso dalle persone a tutti i livelli.

L'automazione dei processi aziendali può rappresentare uno strumento in grado di integrarsi con gli obiettivi dell'organizzazione per semplificare il processo, rendendo il software più facile da utilizzare e più attraente per gli/le utenti finali, che potrebbero non avere il tempo di gestire qualcosa di più manuale e rigoroso.

Inoltre, è possibile valutare l'uso di strumenti di cloud computing, che hanno il vantaggio di essere ampiamente disponibili e particolarmente ottimali per assicurare l'accessibilità e la facilità d'uso. Anche se i sistemi interni possono sembrare più sicuri, la sicurezza del cloud non è mai stata solida come oggi. Gli strumenti disponibili nel cloud sono inoltre accessibili da più posizioni, quindi rendono più facile lavorare in remoto o collaborare da diverse posizioni.

In alcune aree, potrebbero essere utili alcuni strumenti, ma le organizzazioni che cercano una soluzione SaaS devono sempre preferire strumenti di gestione innovativi.

• Intelligenza artificiale: grazie all'apprendimento automatico, è possibile potenziare i workflow in modo tale da concentrarsi sulle attività più significative.
• Gestione delle prestazioni: è possibile creare dashboard analitiche con finalità e visibilità in tempo reale in grado di fornire risposte e informazioni in modo rapido e accurato.
• Low code: i workflow devono essere documentati, visualizzati e le azioni devono essere aggiunte alle fasi del processo. Per la produttività BPM è fondamentale garantire agli/alle analisti/e aziendali uno strumento di facile uso e self-service.
• Piattaforma end-to-end: maggiore è la visibilità che un'organizzazione ha nei processi aziendali, maggiore è la possibilità di ottimizzare questi processi per garantirne l'efficienza. Pertanto, le piattaforme BPM progettate per la supervisione completa dei processi possono supportare una strategia di crescita rendendola più efficace.
  
• Esperienza di processo: una volta avviati i processi aziendali, il personale si aspetta di sperimentare un workflow semplificato in ogni fase, indipendentemente dal canale (Web, dispositivi mobili, chat, messaggistica di testo, ecc.)
• Chatbot: i/le clienti tendono sempre di più a preferire una soluzione self-service come un chatbot. In questo modo, i team possono risolvere rapidamente i problemi offrendo nel contempo un'esperienza clienti sempre eccellente.
• Sicurezza: è necessario trovare una soluzione SaaS particolarmente attenta al tema della sicurezza, soprattutto nel caso in cui l'organizzazione ospiti dati privati di clienti e aziende. Occorre cercare un'azienda che prende sul serio la conformità, poiché qualsiasi grado di archiviazione dei dati è soggetto a un tipo di normativa potenzialmente violabile da un guasto della sicurezza.

ServiceNow è in grado di fornirti servizi di automazione dei processi aziendali in grado di soddisfare le tue esigenze di gestione dei processi aziendali in ogni fase del percorso, fornendo nel contempo servizi personalizzati e un team eccellente e competente.

Ulteriori informazioni sulla gestione dei processi