Le tendenze del servizio clienti e dell'esperienza sono in continuo mutamento e in continua evoluzione. Man mano che la tecnologia continua a progredire, anche le aspettative dei clienti su ciò che costituisce un buon servizio cambiano. Con l'adozione diffusa di chatbot basati sull'AI e del supporto clienti omnichannel, le aziende che utilizzano questi strumenti sono in grado di fidelizzare i clienti esistenti e trovarne di nuovi.

1. Le interazioni digitali con i clienti sono aumentate del 40% a livello globale tra giugno 2017 e luglio 2020, passando dal 20% a quasi il 60% (delle interazioni totali?) (Statista). 
2. La modalità self-service è più importante che mai: più di un quarto dei clienti (28%) rinuncerà a cercare di risolvere un problema se non riesce a trovare una risposta online (Gartner). 
3. Oltre l'87% dei dirigenti ritiene che le esigenze dei propri clienti si stiano evolvendo più rapidamente di quanto le loro aziende possano invece adattarsi, mentre il 64% dei consumatori desidera che le aziende rispondano più rapidamente alle loro mutevoli richieste (Accenture). 
4. Quasi tre quarti (74%) degli adulti online riferisce di avere una connessione più forte con le aziende che offrono opzioni di messaggistica diretta (Meta).
5. Il 71% dei giovani consumatori (età 16-24) apprezza le risposte rapide del servizio clienti per un'esperienza migliore (HubSpot). 
6. L'AI è una tecnologia nata per aiutarci: entro il 2027, il 25% dei CIO sfrutterà programmi della forza lavoro aumentata e connessa per ottenere una riduzione del 50% del tempo necessario per operare con autonomia e competenze base per ruoli critici (Gartner).

Poiché le esperienze dei clienti vengono condivise in modo rapido e ampio, disporre di un servizio clienti di prim'ordine è un requisito per qualsiasi azienda che desidera avere successo. Poiché un'esperienza di servizio clienti positiva si traduce sempre più in consigli passaparola e vendite, i team del servizio clienti svolgono un ruolo più importante nel promuovere le vendite e ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

Configurare il team dell'esperienza clienti con gli strumenti più recenti che consentono loro di connettersi con i clienti e risolvere rapidamente i loro problemi può aggiungere un valore reale alla tua azienda.    

7. Quasi l'84% dei consumatori ritiene più importante un buon servizio clienti rispetto a prezzo e disponibilità (Khoros).
8. Un recente sondaggio ha rilevato che quasi 6 clienti su 10 (59%) sono più propensi a consigliare un marchio a persone amiche per motivi legati a un'esperienza positiva con il servizio clienti (Gladly). 
9. Oltre il 90% delle aziende ritiene che migliorare l'esperienza clienti farà aumentare i profitti (NTT).
10. Quasi il 90% dei team di supporto segnala un aumento significativo delle richieste dirette al servizio clienti nell'ultimo anno (Intercom). 
11. Oltre il 56% dei consumatori ritiene che l'esperienza clienti sia peggiorata nel tempo, il che significa che migliorarla può davvero differenziare la propria azienda dalla concorrenza (Customer Contact Week Digital).

I clienti insoddisfatti spesso si avvicinano alla concorrenza, ma condividono anche ampiamente le loro esperienze negative sui siti di recensioni e sui social media. Questo può essere un deterrente significativo per i potenziali clienti in ogni fase del loro percorso di vendita. Riconquistare la fiducia persa e riparare le percezioni negative è una battaglia costosa e difficile, che richiede investimenti significativi nel marketing e nella gestione della reputazione. 

Poiché più strumenti consentono alla tua azienda di offrire un servizio clienti eccellente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non c'è mai stato un momento migliore per investire nei tuoi clienti.  

12. Quasi 7 dirigenti del supporto di livello executive su 10 (68%) affermano che la fidelizzazione dei clienti è più difficile rispetto allo scorso anno (Intercom).
13. Avere un servizio clienti inadeguato online può danneggiare le vendite in negozio: il 61% degli acquisti in negozio inizia con una ricerca online (1 World Sync).   
14. I clienti che vivono un'esperienza negativa hanno il 22% in meno di probabilità di rimanere fedeli a un marchio rispetto a quelli che non hanno presentato un reclamo (Arizona State University).
15. Almeno l'80% dei clienti ha cambiato marchio a causa di un'esperienza clienti scadente (Qualtrics).

Il servizio clienti si sta trasformando con l'AI al centro di molti nuovi progressi. L'AI conversazionale, basata su chatbot e assistenti virtuali, fornisce supporto 24/7 rispondendo alle domande di base, indicando ai clienti opzioni self-service e sapendo quando riassegnare questioni complesse agli agenti umani. 

Altri casi d'uso dell'AI consentono alle aziende di sfruttare i dati del servizio clienti per personalizzare l'esperienza clienti, analizzare il feedback per garantire interazioni positive e avvisare gli agenti del servizio clienti sulle tendenze emergenti molto più rapidamente rispetto all'analisi manuale. Questi strumenti aiutano le aziende a semplificare le operazioni e a soddisfare i clienti.  

16. Gli assistenti AI possono rispondere a oltre il 70% delle domande dei clienti, consentendo agli agenti umani di gestire problemi più complessi (Zowie)
17. Due terzi (63%) dei rivenditori sfruttano l'AI generativa per migliorare il servizio clienti (Capgemini). 
18. La maggior parte (77%) dei team di supporto clienti prevede che l'AI spingerà le aspettative dei clienti per tempi di risposta ancora più rapidi (Intercom).
19. Almeno il 66% dei professionisti del servizio clienti riferisce che l'AI ha un impatto positivo sulle prestazioni delle loro aziende (Dialpad). 
20. L'utilizzo dei chatbot consente alle aziende di risparmiare in media 300.000 dollari all'anno (Intercom).

I clienti vogliono entrare in contatto con le aziende alle proprie condizioni e tramite i canali da loro preferiti, invece di essere costretti a utilizzare canali obsoleti o non ottimizzati. Si aspettano inoltre che le interazioni e le conversazioni precedenti con chatbot e agenti umani li seguano su canali come telefono, e-mail o social media. 

Con un sistema di servizio clienti omnichannel, puoi connettere senza problemi i tuoi clienti alle vendite, all'assistenza e al supporto in modo da personalizzare l'esperienza per ciascuno di loro. 

21. Le aziende che non dispongono di strategie omnichannel rischiano di perdere uno sbalorditivo 66% dei loro clienti, con una fidelizzazione del solo 33% rispetto al 89% raggiunto dai leader omnichannel (Loyal Guru).
22. Quasi la metà (43%) dei leader ritiene difficile creare esperienze omnichannel, nonostante l'aumento della domanda dei clienti (Forrester). 
23. Il tempo di risposta (63%) e la velocità di risoluzione (57%) sono i punti in cui i clienti si aspettano i maggiori miglioramenti per quanto riguarda il servizio clienti (Intercom).
24. Fino al 50% dei clienti afferma di condividere più informazioni con un'azienda se equivale a un'esperienza personalizzata (Forbes). 
25. Le aziende con strategie omnichannel registrano un aumento significativo del traffico pedonale, con una crescita impressionante del 80% del numero di nuovi clienti che visitano i loro negozi fisici (Google).

Alcuni dei cambiamenti più importanti nel servizio clienti sono guidati dai consumatori delle generazioni Y e Z. Questi nativi digitali apprezzano l'autenticità e la personalizzazione e vogliono che i marchi costruiscano relazioni con loro. Le aziende che si attengono ai modelli di servizio tradizionali e impersonali rischiano di perdere questi preziosi clienti. 

Man mano che la generazione Z supera i baby boomer per diventare la più grande generazione negli Stati Uniti, le aziende devono adattarsi offrendo esperienze omnichannel perfette, sfruttando i social media per il coinvolgimento e consentendo ai dipendenti di fornire un'assistenza genuina.

26. Entro la metà del prossimo decennio, i consumatori della generazione Z potrebbero rappresentare quasi il 25% della spesa di tutta l'economia (Visa).
27. Quasi la metà (44%) dei clienti della generazione Z e dei millennial che hanno un'esperienza negativa è probabile che insultino l'azienda o il prodotto nella comunicazione con altri soggetti (Gartner). 
28. Le nuove piattaforme sono importanti: il 56% delle persone facenti parte della generazione Z e il 42% dei millennial contattano i marchi su TikTok e altre piattaforme più recenti (Sprout Social).
29. Oltre il 65% dei millennial desidera un supporto in tempo reale di qualche tipo (McKinsey).  
30. Per la generazione Z, l'e-mail è il canale di supporto clienti assoluto, preferito dal 48% di queste persone (Hiver).

La personalizzazione del servizio clienti può essere un punto di svolta per qualsiasi azienda. Rilevando le preferenze dei clienti, della cronologia degli acquisti e delle interazioni passate, puoi personalizzare un approccio unico per ogni cliente. 

La personalizzazione aumenta la fidelizzazione dei clienti, in quanto questi sono più propensi a continuare ad acquistare un marchio che soddisfa le loro esigenze specifiche e crea un rapporto con loro. Con tutte le opzioni disponibili per i consumatori, creare un'esperienza del cliente eccellente, unica e utile, ti permette di distinguerti dalla massa. Queste statistiche sul servizio clienti mostrano perché questa funzione aziendale è così importante. 

31. Gli studi dimostrano che la personalizzazione dell'esperienza del cliente può far aumentare le vendite del 10%-15% (McKinsey).
32. Le aziende sopravvalutano la personalizzazione (l'85% afferma di offrire), ma solo il 60% dei clienti concorda (Twilio).  
33. Quasi tre quarti dei consumatori (71%) desiderano che le aziende interagiscano con loro in modo personalizzato (McKinsey).
34. Quasi il 70% delle aziende sta aumentando i propri budget dedicati alla personalizzazione nel 2024 (Twilio).  
35. Fino al 60-70% del lavoro potrebbe essere automatizzato dall'AI generativa utilizzando tecnologie esistenti, consentendo agli agenti di concentrarsi sull'offerta di un servizio più personalizzato e sulla risoluzione di problemi complessi (McKinsey).

Come hai appena visto grazie a queste statistiche sul servizio clienti, il servizio personalizzato è una forza potente per creare fedeltà al marchio e generare ricavi. Adottando le tecnologie più recenti come l'AI e il supporto omnichannel, dando priorità alla personalizzazione per creare connessioni autentiche e tenendo a mente i dati demografici dei clienti, è possibile trasformare anche i clienti più scettici in sostenitori del marchio. 

Con Gestione servizio clienti tramite la ServiceNow AI Platform di ServiceNow, puoi automatizzare molti processi che richiedono molto tempo e manodopera per consentire al team del servizio clienti di gestire rapidamente problemi più complessi e importanti. I tuoi clienti traggono vantaggio da migliori opzioni self-service e da un approccio omnichannel che anticipa le loro esigenze e li indirizza alle persone o alle risorse giuste di cui hanno bisogno, indipendentemente dai canali che utilizzano.