La mappatura del customer journey è il processo di creazione di una rappresentazione visiva del customer journey. Una mappatura del customer journey prende le esigenze, i processi e le percezioni della clientela in tutte le interazioni con un'organizzazione e li elabora in una mappa visiva. Più punti di contatto un/una cliente ha lungo il suo viaggio, più complessa diventa la mappatura del suo viaggio. Ciò che il/la cliente incontra e sente mentre procede tra i punti di contatto di questo viaggio forma l'esperienza complessiva della clientela. La mappatura del customer journey può rendere il viaggio più breve e più personalizzato e creare un'esperienza più positiva.
Una mappatura dettagliata del customer journey consente di identificare:
- Opportunità
- Dati
- Problemi
- Impatto
- Innovazione
A tal fine, il customer journey si concentra sull'accesso a quattro diversi fattori:
- Che cosa fa il/la cliente/come si sta comportando?
- Come si sente il/la cliente?
- Con cosa/con chi interagisce il/la cliente?
- Quali processi dietro le quinte devono essere eseguiti?