Che cos'è un customer journey?

Si dice che per capire qualcuno bisogna mettersi nei suoi panni. La mappatura del customer journey ti consente di fare proprio questo: metterti nei panni del/della cliente e comprendere meglio il suo punto di vista. Oltre a definire più chiaramente le esperienze della clientela, la mappatura del customer journey offre anche altri vantaggi.

L'inbound marketing dipende dalla tua capacità di creare contenuti utili e interessanti per generare interesse e attrarre potenziali clienti. La mappatura dei/delle clienti ti offre informazioni utili sui loro interessi, nonché sulle loro sensazioni in merito ai singoli aspetti e ai punti di contatto quando interagiscono con la tua azienda. Con queste informazioni, puoi personalizzare la tua offerta di contenuti per attrarre e mantenere lead qualificati.

Mappando il customer journey, sarai in grado di identificare i potenziali punti di attrito in anticipo. È quindi possibile modificare la strategia di servizio clienti di conseguenza, intervenendo ove necessario per aumentare il valore del marchio e consolidare una relazione positiva con la clientela. La proattività rende il tuo marchio più affidabile e ti aiuta a fornire migliori opzioni di supporto quando il customer journey diventa difficile.

Individuare e guidare la potenziale clientela attraverso il customer journey può essere costoso e, quando i lead non diventano clienti, rappresentare uno spreco di denaro. Una mappa dettagliata del customer journey può aiutarti a identificare più chiaramente i dati demografici e i tratti di coloro che sarebbero più interessati/e ai tuoi servizi. Comprendendo le loro esigenze, i punti critici e gli obiettivi, sarai in grado di posizionare meglio i prodotti al pubblico giusto.

Il customer journey non è concepito solo per i/le nuovi/e clienti: una visione completa del customer journey offre l'opportunità di migliorare qualsiasi area che si distingua come potenzialmente problematica anche per coloro che sono già clienti. La mappatura del customer journey può aiutare a identificare i/le clienti che potrebbero prendere in considerazione l'idea di abbandonarti. Confrontando i customer journey della clientela persa, potresti essere in grado di identificare e risolvere i problemi comuni per evitare di perdere la clientela futura.

Può essere difficile coordinare tutti i reparti man mano che l'azienda cresce. A volte, gli obiettivi di vendita e marketing potrebbero non essere allineati o non essere realmente rilevanti per i desideri o le esigenze della clientela. La mappa del customer journey supporta una visione condivisa tra i vari reparti. Se adottata in tutta l'azienda, può diventare la base per il processo decisionale, per ispirare obiettivi, supportare la strategia e allineare i team al fine di creare un'esperienza migliore per la clientela.

Il customer journey che un/una cliente intraprende dipende da ogni istanza con cui tale cliente entra in contatto con la tua azienda. Queste istanze includono la fase di pre-acquisto, acquisto e post-acquisto. Quando si suddividono queste tre istanze nei loro componenti, devono essere tenute presenti sette fasi del customer journey.

Questa è la fase in cui un/una cliente cerca di migliorare la propria attività e desidera che l'azienda sia produttiva ed efficiente. A questo punto, potrebbe non avere una soluzione per raggiungere i suoi obiettivi, ma è aperto/a all'ispirazione e alle idee.

Un/una cliente scopre l'opportunità di far crescere e migliorare la propria attività in questa fase: ha identificato un problema che potrebbe essere risolto.

Dopo che la clientela ha identificato una soluzione al suo problema, inizierà la ricerca. Gli/le stakeholder e un gruppo di progetto lavorano per identificare i marchi principali sul mercato di cui hanno bisogno, definire l'ambito di un progetto e rivedere le funzionalità e i requisiti principali.

La clientela può quindi scegliere tra un lungo elenco di possibili soluzioni e restringere la soluzione a un breve elenco di marchi. La clientela contatta i fornitori nell'elenco breve e li invita a partecipare a una riunione o a una demo. A questo punto esaminerà le soluzioni in base alla loro affidabilità, competenza e scalabilità.

Questa si ha quando la clientela sceglie una parte fornitrice, accetta la soluzione e stipula un contratto di acquisto. L'implementazione ha inizio e i clienti iniziano il roll out (immissione sul mercato) di un team. La parte fornitrice di soluzioni supporta la clientela mentre delinea i KPI, i criteri di successo e la sequenza temporale.

Una volta che la clientela ha trovato la soluzione e ha collaborato con un'azienda, desidera implementare la soluzione il più rapidamente possibile e un processo di lancio senza problemi. È importante assicurarsi che tutti/e gli/le utenti siano formati/e e possano contattare consulenti o account manager per il supporto.

Una volta eseguito il roll out della soluzione, la clientela desidera ottenere risultati rapidi. La parte fornitrice della soluzione segue, implementa le soluzioni e continua ad aiutare la clientela a raggiungere i propri obiettivi. In questa fase, la clientela diventa fedele man mano che vengono forniti i risultati.