Le aziende con call center devono allineare le esigenze dei clienti a quelle dei dipendenti, in modo tale che i clienti siano soddisfatti e i dipendenti dispongano degli strumenti necessari per svolgere il proprio lavoro in modo efficace. La gestione del call center è ciò che aiuta le aziende a raggiungere questo equilibrio contribuendo a migliorare le operazioni e le comunicazioni aziendali. Alcune delle operazioni principali incluse nella gestione del call center sono:
- Servizio clienti
- Assistenza tecnica
- Formazione e coinvolgimento del dipendente
- Pianificazione e gestione della forza lavoro
- Gestione delle chiamate in uscita e dell'elenco dei potenziali clienti
- Analisi in tempo reale dei dati e delle prestazioni del call center
- Design del "flusso delle chiamate" (o il modo in cui una chiamata viene gestita all'interno del call center)
- Automazione del servizio clienti
La gestione del call center si concentra su queste attività quotidiane, che aiutano i supervisori a sviluppare, implementare e semplificare le interazioni tra clienti e agenti nelle comunicazioni in entrata e in uscita.
In un call center vengono svolte numerose attività e la relativa gestione include molti processi. Tuttavia, quando si pensa al funzionamento di un call center, i principali tipi di comunicazione sono due: le chiamate in entrata e in uscita.
Una chiamata in entrata si verifica quando è il cliente a contattare il call center. Quando il cliente contatta il call center, un agente risponde alla chiamata e inizia ad aiutare il cliente per trovare la soluzione al problema riscontrato. Se la risoluzione non è soddisfacente per il cliente, l'agente può contattare nuovamente il cliente tramite un canale di comunicazione efficace per risolvere il problema. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, i call center inbound e le chiamate in entrata prevedono che sia il cliente a contattare gli agenti e non viceversa.
Un call center outbound prevede che sia l'agente del call center a contattare il cliente nella prima interazione. Ad esempio, l'agente potrebbe chiamare il cliente per informarlo della disponibilità di un nuovo prodotto o servizio a cui il cliente potrebbe essere interessato oppure per conoscere la sua opinione in merito a una recente esperienza. Quando l'agente effettua la chiamata, egli chiarisce immediatamente al cliente qual è il relativo scopo, in modo tale che quest'ultimo possa decidere quale azione intraprendere.
I call center possono gestire sia le comunicazioni in uscita che quelle in entrata. Alcuni call center scelgono anche di suddividere la forza lavoro tra le chiamate in entrata e quelle in uscita. Tuttavia, indipendentemente dalla struttura dell'azienda, la gestione del call center aiuta a ottimizzare il funzionamento del call center e la qualità delle interazioni tra clienti ed agenti.
I call center possono costituire una parte importante dell'azienda e offrire alla stessa vantaggi considerevoli. I vantaggi principali di un call center includono:
- Fornire un'unica fonte di dati del servizio clienti
I dati consentono di determinare l'azione, quindi disporre di un unico punto per i dati del servizio clienti consente di individuare rapidamente le informazioni essenziali e analizzarle per migliorare le operazioni. - Offrire al cliente una migliore esperienza generale
I call center e la gestione del call center non possono promettere interazioni perfette con i clienti, ma possono contribuire a migliorare l'esperienza complessiva dei clienti. Quando gli agenti hanno tutte le informazioni di cui hanno bisogno per comprendere la situazione di un cliente, essi sono in grado di fornire una buona esperienza e una risoluzione soddisfacente. - Implementare l'automazione laddove possibile
L'automazione può aiutare a semplificare i processi e utilizzarla in un ambiente di call center può essere estremamente utile in termini di scalabilità.
Ogni call center è unico, ma esistono alcune best practice che possono contribuire a rendere la gestione del call center un processo più efficace ed efficiente. Tra questi, si annoverano:
Dopo aver scelto i candidati per una posizione, è importante fornire loro gli strumenti necessari per avere successo e offrire un'esperienza positiva ai clienti esistenti e potenziali. Avvalersi di un processo collaudato di formazione e onboarding può aiutare gli agenti a sviluppare buone abitudini per gestire le chiamate fin dall'inizio e può fornire loro una conoscenza approfondita delle loro risorse e responsabilità.
Dopo la formazione, gli agenti devono sentirsi in grado di gestire al meglio una varietà di chiamate dei clienti. Queste sessioni di formazione possono anche essere un luogo in cui rafforzare i punti deboli dei dipendenti e mitigare potenzialmente eventuali errori di assunzione.
Senza una pianificazione adeguata, lavorare in un call center può diventare rapidamente un'attività troppo impegnativa. Ciò vale soprattutto nei piccoli call center, dove ci sono pochi dipendenti per gestire il carico di lavoro e dedicare tempo alle chiamate di alta qualità. Una corretta pianificazione può aiutare a gestire i carichi di lavoro ed evitare che gli agenti si sentano sovraccarichi.
Una pianificazione adeguata deve includere pause per ricaricare i dipendenti e un tempo sufficiente tra un turno e l'altro per evitare di sentirsi troppo oberati. La creazione di una pianificazione efficace include il bilanciamento nelle ore di punta, le capacità degli agenti, la disponibilità degli agenti, le pause, il tempo tra un turno e l'altro e altre considerazioni simili.
I dati sono alla base dell'azienda moderna e di un call center efficace. I call center raccolgono principalmente i dati del servizio clienti e tali dati possono essere preziosi per comprendere meglio i clienti e ottenere informazioni sui loro comportamenti. Per utilizzare i dati per prendere decisioni importanti, è necessario scegliere quali sono le metriche da comprendere. Alcuni di esse possono includere il punteggio di promozione della rete, il tempo medio di gestione e la percentuale di risoluzione alla prima chiamata. Questi dati possono aiutarti a prendere decisioni efficaci per il call center, i dipendenti e i clienti.
Anche se i parametri dei call center sono preziosi, essi non mostrano il quadro complessivo. Ciò che manca è il feedback e la risposta del cliente. I call center di successo conoscono bene i propri clienti grazie al feedback fornito dagli stessi. L'obiettivo del feedback è quello di raccogliere le opinioni dei clienti e conoscere le loro reali esigenze e ciò che ritengono importante.
È possibile raccogliere il feedback dei clienti attraverso recensioni e opinioni. Tuttavia, anche chiedere un feedback direttamente ai clienti è un metodo efficace. I sondaggi via telefono, e-mail o social media possono essere un modo eccellente per raccogliere il feedback dei clienti.
La gestione del call center richiede l'investimento in tecnologie che offrono al tuo team gli strumenti giusti per avere successo. I tuoi agenti potrebbero essere i migliori del settore, ma se non dispongono di una tecnologia in grado di aiutarli a effettuare chiamate di successo e supportare le loro competenze, può essere difficile creare l'ambiente che desideri.
La tecnologia giusta dipende dal call center e dalle esigenze della tua azienda, ma la maggior parte di esse ha bisogno di tecnologia per effettuare chiamate, gestire la pianificazione ed eseguire la gestione del call center.
La gestione del call center si basa sul raggiungimento di un equilibrio tra le esigenze dei clienti e quelle dei dipendenti. Una cultura del coaching è un modo efficace per sviluppare la seconda metà di tale equazione. Quando i tuoi dipendenti si supportano l'uno con l'altro, puoi promuovere un'atmosfera di apprendimento e crescita continui, aiutando i dipendenti a raggiungere il loro pieno potenziale.
Gli agenti sono la prima linea di un call center, quindi è importante comunicare regolarmente con loro. Le riunioni con i singoli ti consentono di comunicare le tue aspettative. Tali riunioni offrono anche l'opportunità di ascoltare i tuoi dipendenti. Gli agenti hanno spesso un quadro più chiaro di ciò che accade nel call center, pertanto possono fornire informazioni che non troveresti altrove. Le linee di comunicazione aperte sono importanti per promuovere una cultura aziendale positiva in cui i dipendenti si sentono capiti e sanno che i loro supervisori apprezzano le loro opinioni.
Un call center è un luogo dinamico in cui potrebbero esserci troppe o troppo poche chiamate per i dipendenti durante i loro turni. Un aspetto fondamentale della gestione del call center è quello di bilanciare il workflow per garantire che i dipendenti riescano a mantenere bassi i tempi di attesa e gestibili i carichi di lavoro, oltre ad assicurare che il lavoro sia sufficiente per tutti. Puoi comprendere meglio le tue esigenze analizzando il personale e prevedendo i volumi delle chiamate in base ai dati passati.
La misurazione delle prestazioni di un call center è una parte importante della gestione del call center. Queste sono alcune metriche chiave da osservare per gestire le tue operazioni in modo efficace.
I tassi di risoluzione alla prima chiamata indicano quanti problemi sono stati risolti alla prima chiamata telefonica. Questa metrica può essere utile per determinare l'efficacia perché mostra che i clienti sono riusciti a trovare rapidamente una soluzione efficace senza dover ricorrere a canali di comunicazione alternativi. Esistono due modi per misurare il tasso FCR:
- FCR lordo. Questa metrica si calcola dividendo il numero totale di chiamate per il numero di risoluzioni alla prima chiamata. Essa non tiene conto delle chiamate che potrebbero non essere risolte al primo tentativo ed è per questo che molte aziende preferiscono la seconda metrica.
- FCR netto. Questa metrica sottrae il numero di chiamate che non possono essere risolte al primo tentativo dal numero totale di chiamate prima di dividerle per il numero di chiamate che sono state risolte alla prima interazione.
Il tempo medio di gestione include la quantità di tempo che un agente dedica alla gestione dei problemi dei clienti, incluso il tempo di attesa durante la chiamata. Viene calcolato aggiungendo il tempo di conversazione e di attesa e il lavoro dopo la chiamata, quindi dividendo il risultato per il numero totale di chiamate. Un AHT basso non è sempre un buon indicatore di successo, quindi è importante considerare questa metrica come parte del quadro generale.
Il punteggio di promozione della rete è la probabilità con cui i clienti ti raccomandano ad altri. Il modo migliore per misurarlo è porre ai clienti una domanda di sondaggio come: "Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità consiglierebbe questo agente a un amico o collega?" Suddividi i risultati in promotori positivi, detrattori e clienti passivi. Sottrai quindi la percentuale totale di detrattori dai promotori. Un NPS superiore al 50% è considerato positivo.
L'obiettivo di un call center è quello di offrire ai clienti un'esperienza soddisfacente. Puoi valutare la soddisfazione del cliente rispetto a un agente specifico proponendo al cliente un sondaggio dopo una chiamata e chiedergli di valutare la relativa esperienza su una scala da 1 a 10. Il CSat viene quindi calcolato dividendo il punteggio totale ricevuto da un agente per il numero totale di sondaggi.
Il punteggio di soddisfazione clienti misura la facilità con cui il cliente interagisce con l'azienda. Misura inoltre la facilità con cui il problema del cliente è stato risolto dai rappresentanti. Per calcolare il CES, dovrai effettuare un sondaggio tra i clienti basato sulla loro esperienza. Una scala Likert o un sistema di valutazione tramite emoticon possono aiutarti a calcolare la somma delle valutazioni dei clienti. Poi dividi il risultato per il numero totale di sondaggi raccolti. Idealmente, il CES che tende verso una delle due estremità della scala significa che per il cliente è stato facile contattare l'azienda e che il suo problema è stato risolto tempestivamente.
Una gestione corretta del call center richiede una comprensione completa dei ruoli e delle responsabilità.
Un manager del call center supervisiona lo stesso, valuta le esigenze del cliente, determina gli standard delle prestazioni e identifica le aree per migliorare l'esperienza del cliente. Alcune delle principali responsabilità del manager includono:
- Creazione e aggiornamento del materiale di formazione
- Assunzione di agenti e supervisori
- Sviluppo di criteri HR
- Selezione di software e strumenti per il call center
- Impostazione degli obiettivi e valutazione dei risultati
Un supervisore del call center monitora, forma e supporta gli agenti e li aiuta nelle interazioni con i clienti. Essi attuano le strategie del manager. Le loro responsabilità principali includono:
- Formazione e onboarding
- Monitoraggio delle chiamate degli agenti in tempo reale
- Gestione delle attività
- Agent Schedule
- Revisione delle trascrizioni delle chiamate
- Valutazione delle prestazioni degli agenti
Un agente del call center è il rappresentante della chiamata che parla con i clienti e li aiuta a risolvere i problemi. Essi eseguono tutte le istruzioni di supervisori e manager e rappresentano la prima linea del call center. Tra le principali responsabilità degli agenti figurano:
- Esecuzione delle chiamate in uscita
- Accettazione di ordini o pagamenti tramite telefono
- Comunicazione degli aggiornamenti sulla spedizione dei prodotti
- Raccolta delle risposte ai sondaggi dei clienti
- Aggiornamento delle informazioni dell'account cliente
- Assistenza ai clienti in tempo reale
I call center sono risorse dinamiche e potenti per un'azienda. Una gestione efficace del call center contribuisce a ottimizzare l'esperienza del cliente e le attività dei dipendenti. Per ottimizzare la gestione del tuo call center e migliorare l'esperienza clienti, affidati a ServiceNow.
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