La gestione del caso è atta a migliorare le prestazioni dell'organizzazione ed è principalmente incentrata, in termini di workflow, sulle informazioni del caso e non sui processi.
Nell'ambito del supporto clienti, la gestione del caso dei clienti (o semplicemente "gestione del caso") è l'entità principale e più fondamentale.
Un caso è un mezzo per acquisire i dettagli di un servizio, un progetto, una transazione o una risposta alle richieste della clientela. Quando un/una cliente contatta l'assistenza per una domanda o un problema da risolvere, l'agente crea un nuovo caso. Il caso aiuta l'agente a tenere traccia di tutte le attività, le comunicazioni e i canali utilizzati per risolvere il problema. Il caso rimane aperto, o in corso, fino a quando non viene offerta una soluzione che viene accettata dal/dalla cliente. Inoltre, il caso può essere chiuso anche se il/la cliente non intraprende un'azione necessaria (ad esempio accettare o rifiutare una soluzione proposta) entro un periodo di tempo stabilito.
Tenendo presente questa definizione, la gestione del caso è un'estensione naturale che consente di coordinare i team, le tecnologie e le attività all'interno di un'organizzazione che svolgono il proprio ruolo nella risoluzione del caso.
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