Che cos'è la gestione del caso dei clienti?

La gestione del caso è concepita per raccogliere i dettagli relativi a domande o problemi per garantire che vengano affrontati e risolti rapidamente. Inoltre, la gestione del caso fornisce alle organizzazioni analisi dettagliate e dati affidabili relativi alle richieste del supporto clienti. Ciò offre una serie di vantaggi evidenti, tra cui:

Grazie a dati affidabili sulle cause alla base dei problemi della clientela, le aziende possono lavorare per trovare una risoluzione e migliorare le iterazioni future. Possono perfezionare prodotti e processi per offrire alla clientela un'esperienza più soddisfacente.

Una gestione efficace del caso offre una panoramica unificata su ciascun caso specifico, oltre a definire i processi essenziali per la sua gestione e risoluzione. Grazie a queste risorse gli agenti possono agire con sicurezza, riducendo significativamente il rischio di errore umano. Allo stesso tempo, quando è necessario eseguire un passaggio di consegna, l'agente successivo o successiva può prendere in carico il caso senza soluzione di continuità, aggiornandosi immediatamente sui dettagli del caso e le azioni già intraprese.

La gestione del caso non è utile solo per tenere traccia dei casi, ma può essere impiegata anche per gestire e monitorare meglio gli/le agenti. La gestione delle attività trae vantaggio dai dati della gestione del caso e offre alle aziende trasparenza e visibilità sulla forza lavoro, per un quadro più chiaro su responsabilità, produttività e prestazioni del personale.

Spesso risolvere un singolo caso può sembrare un'impresa ardua e complessa. Il software di gestione del caso aiuta a semplificare i casi difficili, suddividendo le attività complesse in obiettivi più piccoli e facili da raggiungere.

Il software di gestione del caso impiega inoltre workflow automatizzati per semplificare i processi, tenere traccia del completamento delle attività e accelerare la risoluzione dei casi. Un workflow affidabile nella gestione del caso fa procedere il servizio nella giusta direzione, migliorando l'efficienza del processo.

La gestione del caso è incentrata su dati accurati e attuabili. L'analisi in tempo reale aiuta a identificare i problemi di servizio che vengono riscontrati, mentre l'analisi a lungo termine identifica le tendenze del servizio. Inoltre, un reporting efficace può aiutare a determinare le aree in cui gli/le agenti o i team potrebbero necessitare di una maggiore formazione.

La clientela tende a preferire le opzioni self-service perché evitano che si debba aspettare per parlare con un/una rappresentante o di essere passati da un agente all'altro. Grazie alle opzioni self-service, la clientela può giungere a una risoluzione efficace in modo rapido e semplice. Queste opzioni possono includere opzioni della Knowledge Base, portali per i clienti, forum, cataloghi di servizi e molto altro ancora. Nel caso in cui queste opzioni non portino alla soluzione, la clientela può creare un caso che verrà poi assegnato a un/un'agente.

I Virtual Agent costituiscono un'altra forma di self-service per la clientela. A volte chiamati rappresentanti virtuali o chat bot, i Virtual Agent sono programmi software che applicano regole basate su script e intelligenza artificiale per fornire servizi automatizzati o indicazioni alla clientela, che può parlare con un chat bot anche per creare nuovi casi o controllare lo stato di un caso aperto.

L'apprendimento automatico utilizza una tecnologia di intelligenza artificiale avanzata per assegnare o indirizzare i casi ai/alle agenti giusti o giuste, in base alle loro competenze, disponibilità e altre caratteristiche. L'apprendimento automatico è in grado di migliorare nel tempo, diventando più preciso ed efficiente.

Per prendere in carico un caso o un problema, le organizzazioni devono analizzare e creare dei workflow. Un workflow, a livello teorico, è un processo che delinea tutte le azioni necessarie da intraprendere dall'inizio di un caso fino alla sua risoluzione, includendo scenari come l'escalation o il passaggio di consegna. Allo stesso modo, i playbook suddividono i workflow in più fasi, fornendo semplici istruzioni passo passo per il completamento di attività complesse associate ai casi del servizio clienti.

Con un maggiore accesso ai dati pertinenti la gestione del caso diventa più efficace. Le fonti di dati esterne includono dati sull'identità dei clienti, esempi quantitativi come transazioni e dati descrittivi e dati qualitativi come atteggiamenti e motivazioni. Comprendere il/la cliente come persona può aiutare organizzazioni e agenti a personalizzare il servizio offerto, contribuendo al contempo a fornire informazioni sulle tendenze attuali.

Alcune aziende sviluppano strumenti proprietari per facilitare la gestione del caso. Gli strumenti interni e personalizzati aiutano gli/le agenti a risolvere i casi, con la possibilità di delineare in modo specifico i processi e vedere i passaggi successivi suggeriti per la risoluzione. Gli strumenti possono includere anche quelli utilizzati per la diagnostica e nell'esecuzione dei controlli del credito.

Una gestione efficace del caso richiede un contesto dettagliato e facilmente accessibile per gli/le agenti. Tale contesto deve essere presentato in modo dinamico, in base al tipo di caso, all'oggetto e alla fase del playbook attuale. Il contesto può includere articoli della Knowledge Base pertinenti o post della community, casi precedenti o aperti che possono fornire ulteriori dati, nonché strumenti di risoluzione dei problemi o alberi di decisione. Le organizzazioni possono implementare anche delle decisioni guidate. Le decisioni guidate forniscono un chiaro processo di risoluzione dei problemi basato sul contesto del caso e pongono domande agli/alle agenti in base alle risposte precedenti, offrendo suggerimenti su quali azioni intraprendere. Insieme, queste risorse seguono una struttura stabilita per aiutare gli/le agenti a individuare la soluzione corretta.