Non è un segreto che i clienti siano essenziali per il successo dell'azienda. Ciò che potrebbe essere meno ovvio è come le aziende possono ispirare efficacemente la fidelizzazione dei propri clienti. In un recente sondaggio condotto su 18.520 clienti provenienti da più di 20 paesi diversi, è stato scoperto che, oltre alla qualità e al valore dei prodotti, un servizio di alta qualità è il fattore più importante per garantire che i clienti diventino evangelisti del marchio dedicati (fonte: KPMG: Allo stesso tempo, il 73% dei consumatori probabilmente cambierà marchio dopo aver avuto un'esperienza clienti negativa (fonte: Il Northridge Group). Ma in che modo le aziende possono contribuire a garantire che i loro clienti siano soddisfatti e che le loro esigenze vengano soddisfatte?

Un aspetto fondamentale è la facilità di comunicazione. I clienti desiderano un'esperienza olistica positiva da parte di un'azienda, il che significa un servizio affidabile sui canali con cui scelgono di interagire. Vogliono lavorare con agenti competenti, utili e cordiali, indipendentemente dal fatto che tali interazioni avvengano tramite chat, telefono, testo, e-mail, ecc.

Le aziende devono fornire ai/alle clienti opzioni self-service che gli consentano di trovare risposte e ricevere assistenza senza interagire con un agente/una agente o al di fuori dell'orario lavorativo.

Soprattutto, i clienti vogliono che le loro richieste vengano risolte il più rapidamente possibile e con il minimo sforzo da parte loro. Ciò significa che un'azienda deve stabilire aspettative realistiche ed essere trasparente sul tempo di risoluzione. Un'organizzazione non richiede solo agenti nei contact centre per soddisfare queste richieste. Spesso significa che le persone al di fuori dei contact centre devono essere coinvolte. È qui che entra in gioco la gestione del servizio clienti.

A prima vista, la gestione del servizio clienti (CSM) e la gestione delle relazioni con la clientela (CRM) possono sembrare la stessa cosa. Ma la verità è che il CSM va oltre il CRM. Il CRM è progettato per generare vendite e può essere una soluzione efficace per gestire le attività di vendita e marketing. Ma il CRM è un approccio reattivo al servizio clienti: Tiene traccia dei casi e aiuta a gestire le informazioni rilevanti sui clienti, ma fatica a fornire una soluzione end-to-end completa ai problemi dei clienti. Sebbene il CRM sia in genere efficace nel coinvolgere i clienti su più canali, presenta dei limiti quando i team esterni al servizio clienti vengono coinvolti nella risoluzione dei problemi. Il CSM solleva queste limitazioni.

Un esempio di CSM che va oltre la funzionalità CRM è la fornitura di un catalogo di servizi. I clienti possono richiedere rapidamente i prodotti o i servizi che desiderano. Il catalogo è collegato a workflow digitali che automatizzano la richiesta e riducono notevolmente la necessità di punti di contatto umani e può essere utilizzato per avviare processi completamente automatizzati, come la reimpostazione della password di un cliente, la modifica di prodotti o servizi o la richiesta di una copia di un'istruzione per posta. Un catalogo di servizi affidabile fornisce inoltre agli agenti opzioni predefinite per effettuare richieste per conto dei clienti. Le richieste avviano i processi del servizio, che possono includere team interni esterni al contact center.

Forse il più grande vantaggio del catalogo di servizi di CSM è la sua capacità di migliorare il coinvolgimento dei clienti. Sebbene alcuni prodotti CRM siano in grado di offrire forme di customer self-service, fornendo un desktop integrato per gli agenti, guidando gli agenti lungo le soluzioni, ecc., non risolvono la sfida di quando le esigenze del cliente richiedono l'aiuto di parti dell'organizzazione esterne al servizio clienti. Il catalogo dei servizi aiuta i clienti a effettuare queste richieste senza dover interagire con un agente, consentendo al contempo agli agenti di avviare richieste per conto dei clienti.

I clienti si aspettano un percorso senza soluzione di continuità dal coinvolgimento alla consegna e vogliono che le loro richieste o problemi vengano risolti entro un periodo che considerano accettabile. Il CSM rende possibile tutto ciò unendo tutti i team pertinenti in modo che i problemi possano essere rapidamente identificati e le soluzioni implementate, eseguendo cicli all'interno dei reparti esterni quando necessario.

È importante semplificare le operazioni dei clienti abbattendo i silo e automatizzando i processi tra i team frontline, middle, back Office e Field, per creare un'esperienza clienti migliore. Offrendo ai clienti opzioni self-service personalizzate e ottimizzate per l'automazione, le organizzazioni possono fornire un'esperienza coerente in ogni interazione. Per i clienti che richiedono o preferiscono assistenza dal vivo, gli agenti possono essere disponibili per fornire un'esperienza che anticipi con precisione le esigenze dei clienti, riducendo al contempo l'impegno dei clienti.

I sistemi di gestione del servizio clienti consentono di creare workflow che indirizzano le attività direttamente al middle office, al back office o ai team sul campo, scavalcando il contact center quando necessario, per aumentare l'efficienza.

Con un approccio alla gestione dei servizi, il servizio clienti è collegato alle operazioni di supporto su un'unica piattaforma, offrendo loro visibilità sullo stato di salute e operativo dei prodotti e servizi digitali e connessi rivolti alla clientela. Ciò consente una risoluzione più rapida dei problemi e un servizio clienti più proattivo. Sarai anche in grado di affrontare preventivamente i problemi dei clienti, creando al contempo fiducia e promuovendo la fidelizzazione; contatta facilmente i clienti quando si verificano problemi, informali che vengono affrontati e fornisci un tempo stimato per la risoluzione.

Le soluzioni CSM consentono di gestire in modo efficace i progetti dei clienti, tra cui l'onboarding di clienti e prodotti e progetti più complessi e a lunga durata con più attività. Allo stesso tempo, il CSM consente alle organizzazioni di scalare le operazioni dei clienti, gestendo più problemi, casi e attività di supporto, senza richiedere più risorse.

I sistemi CSM forniscono dati di risoluzione dei casi end-to-end su un'unica piattaforma. Con questi dati, l'analisi in piattaforma aiuta le aziende a identificare le opportunità per aumentare l'efficienza e l'automazione analizzando le prestazioni attuali e passate. Questi dati consentono inoltre di identificare i colli di bottiglia e ottimizzare i processi, riducendo i tempi di risoluzione complessivi.

Sebbene il CSM disponga di applicazioni quasi illimitate, può essere utile considerare un esempio comune di CSM in azione. Immagina che un cliente abbia perso una carta di credito. Avviando automaticamente un flusso di lavoro per raccogliere informazioni vitali, indirizzando il caso al reparto appropriato e assegnandolo a un agente autorizzato, le aziende creano una serie di passaggi per fornire una risoluzione fluida e positiva.

• Avviare un caso: C'è la possibilità che un cliente segnali una carta mancante o rubata oppure che il reparto antifrode identifichi una transazione sospetta, che dà inizio a un caso. Il caso tiene quindi traccia di tutte le interazioni con i clienti e dei dettagli delle azioni intraprese dall'inizio alla fine
  
• Blocca automaticamente gli account: Bloccare automaticamente gli account: in genere, una delle prime fasi consiste nel bloccare tutti gli account e tutte le carte correlate per contenere il danno.
  
• Verifica cliente, carta e transazioni: Se ci sono transazioni sospette, il caso può avviare un altro flusso di lavoro con attività da completare per i reparti frodi o controversie. Idealmente, tutti gli handoff sono senza soluzione di continuità mentre lo stato viene monitorato per ogni attività.
• Triage and Resolve: Monitora continuamente le attività man mano che il caso procede. Per accelerare la risoluzione, informare le parti responsabili se sono presenti elementi aperti da completare o azioni da intraprendere.
  
• Chiudi il caso: Chiudere il caso: comunica al/alla cliente che il problema è stato risolto, invia un sondaggio sulla soddisfazione e aggiungi l'account a una elenco di verifica per monitorare eventuali altre compromissioni.
• Definisci un audit trail Raggruppa tutti i dati e le tempistiche pertinenti. Ciò consente di creare report e auditing in modo semplice.

Domande relative alla frontline

• Hai bisogno di aumentare la risoluzione al primo contatto?
• Sei in grado di gestire picchi imprevisti nel volume dei contact center?
• È facile per i/le clienti completare le richieste o trovare autonomamente le risposte che cercano?
• Sei in grado di indirizzare le richieste dei/delle clienti al personale giusto con le competenze e la capacità appropriate?
• Offri agli/alle agenti un ambiente di lavoro in cui possono risolvere automaticamente un problema del/della cliente?
• Sei in grado di guidare gli/le agenti attraverso le fasi del processo specifiche per il tipo di caso?
• Hai bisogno di ridurre la complessità omnichannel e i relativi costi?
• Hai la visibilità in tempo reale dei parametri di fornitura servizio e degli SLA?
• Sei in grado di automatizzare le richieste comuni dei/delle clienti per sgravare gli/le agenti e il personale da noiose attività manuali?

Domande relative al middle office e al back office

• Sei in grado di risolvere facilmente problemi complessi che richiedono input interorganizzativi, ad esempio dai team di middle e back-office?
• Chiunque nell'organizzazione è in grado di visualizzare le assegnazioni delle attività e il loro stato per un caso?
• Riesci a monitorare in modo proattivo lo stato dei prodotti e dei servizi dei/delle clienti per identificare potenziali problemi?
• Sei in grado di visualizzare facilmente i processi di risoluzione dei casi end-to-end per individuare colli di bottiglia e inefficienze?
• Sei pronto per un ambiente di lavoro ibrido in cui il personale dei contact center e di altri reparti dell'azienda lavorano in remoto, a tempo pieno o part-time?

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