È più probabile che i clienti e le clienti si fidelizzino e lascino delle recensioni positive quando fanno una buona esperienza clienti (CX). I vantaggi di una buona esperienza clienti includono anche una maggiore fedeltà, una maggiore soddisfazione dei clienti e delle clienti e un migliore passaparola, inclusi i loro suggerimenti.
Ma cosa definisce una "buona" esperienza clienti? Una buona esperienza clienti non significa solo un piacevole coinvolgimento con il marchio. Un cliente o una cliente in genere interagisce con un'azienda per ottenere un risultato, ad esempio per risolvere un problema. Un'esperienza positiva per il o la cliente, quindi, significa soddisfare tali aspettative e raggiungere il risultato desiderato. Quando le aspettative non vengono soddisfatte, i risultati non vengono raggiunti o l'esperienza non è ottimale per un qualsiasi motivo, è probabile che il/la cliente se ne vada con l'impressione di avere avuto un'esperienza negativa.