L'ottimizzazione della forza lavoro descrive i processi progettati per ridurre i costi e migliorare l'efficienza del personale attraverso l'applicazione strategica dei dati.
Viviamo in un'epoca definita dalle aspettative dei clienti. Le tecnologie di comunicazione digitale hanno aperto mondi completamente nuovi nel campo delle opportunità di acquisto e i siti di recensioni online e le piattaforme di social media offrono ai clienti un pubblico illimitato con cui condividere le loro esperienze. Questi e altri fattori stanno creando un mercato sempre più competitivo, in cui un servizio clienti insoddisfacente non è più tollerato. Allo stesso tempo, i vincoli di fornitura e l'aumento dei costi della manodopera stanno costringendo le aziende a fare di più con meno risorse, pur cercando di fornire un'esperienza positiva alla propria clientela.
Nel tentativo, da parte delle organizzazioni di tutto il mondo, di soddisfare queste esigenze, molti si concentrano sull’aumento dell'efficienza e della produttività del personale a livello individuale. L'ottimizzazione della forza lavoro (WFO) può essere la risposta.
L'ottimizzazione della forza lavoro (a volte chiamata anche Workforce Engage Management o WEM) applica strategie di analisi dei dati per ottimizzare l'efficacia operativa e dei dipendenti a tutti i livelli di un'organizzazione. L'obiettivo generale della WFO è semplicemente il successo operativo, in termini di massimizzazione della qualità del lavoro svolto dai singoli dipendenti, dai team e dai reparti, in modo che l'azienda possa avere prestazioni al massimo livello senza aumentare significativamente i costi.
Sebbene a essere associate più spesso con l'ottimizzazione della forza lavoro vi siano le attività di vendita al dettaglio, i contact center, i servizi finanziari e altre pratiche a stretto contatto con i clienti, la realtà è che quasi tutte le attività e i ruoli di ogni settore possono trarre vantaggio da dati più approfonditi sul personale.
Garantire che un'azienda disponga di personale adeguato e abbia un quadro chiaro su orari e presenze è fondamentale per diversi settori e reparti. Alcuni esempi sono:
- Risorse umane
- Assistenza tecnica
- Stoccaggio
- Servizio clienti
- Contabilità
- Call center
- Inventario
- Vendite
- Gestione qualità
- Logistica
Sebbene le aziende a volte utilizzino il termine gestione della forza lavoro come sinonimo di ottimizzazione della forza lavoro, i due concetti non indicano esattamente la stessa cosa.
La gestione della forza lavoro è una classe di strumenti software progettati per gestire, monitorare e creare report su organico e pianificazione del personale. Ciò rientra nell'ambito più ampio dell'ottimizzazione della forza lavoro.
L'ottimizzazione della forza lavoro include una gamma di strumenti e strategie per ottimizzare le prestazioni dei dipendenti. Il set di strumenti di una soluzione efficace per l'ottimizzazione della forza lavoro spesso include funzionalità di gestione della forza lavoro. Altri componenti essenziali includono la registrazione della conformità e la gestione della qualità, l'analisi delle interazioni con i clienti, e la creazione di report e la business intelligence.
Applicando l'analisi dei dati alle prestazioni dei dipendenti, l'ottimizzazione della forza lavoro offre diversi vantaggi ben visibili. Tra questi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:
L'efficienza aziendale consiste nel garantire che un'organizzazione disponga delle risorse corrette e che tali risorse forniscano rendimenti ottimali. L'ottimizzazione della forza lavoro consente alle organizzazioni di comprendere meglio il numero di dipendenti di cui hanno bisogno, dove e quando i dipendenti sono più produttivi e quale tipo di supporto li aiuterà a migliorare. Informazioni analitiche approfondite sul comportamento dei dipendenti aiutano a garantire che l'organizzazione disponga sempre del giusto numero di dipendenti.
È stato detto che ciò che non si misura, non si può migliorare. L'analisi WFO esamina la produttività dei dipendenti al microscopio, identificando e colmando le lacune nelle prestazioni e stabilendo carichi di lavoro ottimali. Inoltre, introducendo soluzioni di automazione per i compiti ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo, WFO consente ai dipendenti di lavorare in modo più intelligente, non più a lungo e ottenere di più con il loro tempo prezioso.
L'eccesso di personale può essere problematico tanto quanto la carenza di personale. WFO aiuta le aziende a trovare l'equilibrio perfetto, quantificando correttamente le esigenze e la capacità dei dipendenti al fine di creare soluzioni di pianificazione che garantiscano che sia sempre disponibile il numero corretto di dipendenti. WFO aiuta inoltre le aziende a riconoscere nuove opportunità di guadagno, tra cui cross selling e upselling, in tempo reale, in modo che i dipendenti possano ottenere rendimenti migliori senza che l'organizzazione debba aumentare le assunzioni.
Il livello di servizio clienti che un'azienda può fornire è collegato al grado di soddisfazione delle esigenze del proprio personale. WFO fornisce alle aziende informazioni accurate ed efficaci sul comportamento dei dipendenti, informando i decisori su quale sia il modo migliore di supportare la forza lavoro. Inoltre, l'ottimizzazione della forza lavoro offre una comprensione più chiara dei clienti stessi e delle cause profonde delle loro abitudini e comportamenti, permettendo alle organizzazioni di creare strategie basate sui dati per conservare e supportare le persone che le mantengono in attività.
I dipendenti impegnati e produttivi che sanno di avere prestazioni ottimali sono naturalmente più felici. WFO aiuta il personale a fare di più con meno e a ottenere risultati migliori.
L'ottimizzazione del luogo di lavoro può fare una grande differenza in termini di produttività dei dipendenti e di efficacia organizzativa. Ma per farlo, le aziende devono applicare determinate tecniche, tra cui:
Affinché ciascuno svolga i propri compiti modo efficace, i dipendenti e i manager devono essere in grado di comunicare facilmente e direttamente tra loro. Quando invece la comunicazione ufficiale è non strutturata e casuale, può venire sminuito il rapporto tra dipendente e manager. Gli strumenti WFO che legano la comunicazione direttamente a compiti specifici aiutano a semplificare le discussioni e a portare avanti il lavoro.
Quando attuate con successo, le tecniche di comunicazione in WFO consentono a tutte le parti coinvolte di vedere a colpo d'occhio lo stato dei singoli progetti, chi vi sta contribuendo e quali sono i passaggi successivi necessari, oltre a permettere di rivedere qualsiasi discussione relativa al compito. Ciò non solo migliora le prestazioni dei dipendenti, ma semplifica anche la misurazione dei risultati. Forse la cosa migliore è che garantisce che dipendenti e manager siano allineati per quanto riguarda gli aggiornamenti dei progetti.
I dipendenti non sono delle macchine; hanno momenti in cui sono maggiormente produttivi e altri in cui lo sono meno, e alcuni possono essere più efficaci di altri nell'affrontare determinati compiti. Le funzionalità di monitoraggio dei compiti in WFO aiutano le organizzazioni a comprendere meglio la produttività a livello di singolo dipendente. I manager possono identificare le circostanze in cui un dipendente è più produttivo e quindi apportare modifiche per contribuire a promuovere tali circostanze. Inoltre, se qualcuno ha difficoltà a completare i propri compiti, i manager dispongono delle informazioni necessarie per identificare e creare soluzioni per questi problemi prima che diventino problemi importanti.
Il monitoraggio dei compiti può essere altrettanto utile per i dipendenti. Il monitoraggio dei compiti assegna priorità a progetti, compiti e lavori e offre una visione completa di ciò che deve essere fatto e quando. Questo approccio garantisce che nessuna responsabilità venga dimenticata.
Gestire con successo una forza lavoro su base oraria richiede la capacità da parte dell’azienda di pianificare i turni dei dipendenti in modo efficace ed efficiente. Avere più dipendenti del necessario comporta spese di esubero e straordinari, mentre averne troppo pochi può significare clienti insoddisfatti e personale esaurito. Le soluzioni WFO includono software di pianificazione per ridurre la sovrapposizione dei dipendenti, tenere traccia delle richieste di ferie e permessi e automatizzare vari aspetti della pianificazione.
La pianificazione deve andare oltre la gestione e far sì che i dipendenti stessi contribuiscano attivamente. I portali di pianificazione dei dipendenti consentono al personale di impostare facilmente la propria disponibilità, richiedere ferie e controllare gli orari e le assegnazioni.
C’è un numero limitato di ore di lavoro al giorno, ed è per questo che è fondamentale che le organizzazioni tengano traccia delle ore dei propri dipendenti al secondo. Se i dipendenti arrivano in anticipo, falsificano i fogli presenze, se ne vanno in ritardo o non rispettano in qualche altro modo la pianificazione, si può creare uno squilibrio tra costi e ricavi. Rendere la gestione del tempo e il monitoraggio parte dell'ottimizzazione della forza lavoro consente di scoprire dettagli essenziali sulla presenza dei dipendenti.
Facendo un passo indietro, le soluzioni di gestione del tempo forniscono anche ai decisori principali una visione generale sulla pianificazione. Identificando le tendenze e prendendo in considerazione i dati importanti, i manager possono applicare l’ottimizzazione della forza lavoro per abbinare le assegnazioni di personale giuste a qualsiasi giorno del calendario.
L'ottimizzazione della forza lavoro ha il potenziale per rivoluzionare il modo in cui un'organizzazione definisce il successo, ma solo se viene applicata correttamente. Quando si adotta una strategia di WFO, vanno prese in considerazione le seguenti best practice:
L'ottimizzazione della forza lavoro non è solo per i dipendenti e i manager a contatto con la clientela, ma ha la capacità di influenzare tutti i membri dell'organizzazione. Pertanto, le soluzioni WFO dovrebbero coinvolgere tutti. Se qualcuno viene escluso dalla discussione, potrebbe ritrovarsi confuso o opporre resistenza di fronte all’attuazione della strategia WFO, e ciò ridurrebbe la sua efficacia nel processo.
Il monitoraggio e la creazione di report migliorati a volte possono suscitare eccessivo entusiasmo nei manager per il raggiungimento degli obiettivi. Ma nessun team è al 100%, soprattutto quando si tratta di seguire alla lettera i piani o rispettare le scadenze. Lascia invece un po’ di respiro e concentrati sulle metriche misurabili che si riferiscono direttamente agli obiettivi aziendali stabiliti.
Il giusto software di pianificazione semplifica la pianificazione dello staff con molti mesi di anticipo. Tuttavia, elementi come la disponibilità dei dipendenti e il volume dei clienti tendono a fluttuare e le pianificazioni preconfigurate potrebbero non rimanere aggiornate a lungo. Limita la pianificazione a una o due settimane di anticipo: in questo modo i dipendenti avranno tempo sufficiente per apportare modifiche alla loro disponibilità e i manager potranno compensare le mutevoli circostanze senza dover riprogrammare continuamente.
I dipendenti apprezzano molto la flessibilità di poter lavorare quando lo desiderano. E sebbene alcune aziende abbiano orari di lavoro più rigidi di altre, è consigliabile consentire una pianificazione flessibile laddove possibile. Se i dipendenti capiscono che i loro manager sono disposti ad andare loro incontro in termini di flessibilità di pianificazione, saranno più coinvolti e produttivi quando sono in servizio.
L'ottimizzazione della forza lavoro applica l'analisi e il monitoraggio dei dati per ottimizzare il modo in cui i dipendenti affrontano le proprie responsabilità. Integrando WFO con altri sistemi e strumenti interni, le organizzazioni possono semplificare ulteriormente il loro approccio e ottenere ulteriori informazioni sui risultati del personale.
Gli obiettivi non devono essere statici; devono evolversi e cambiare assieme alle esigenze dell'azienda. Le aziende si possono assicurare che la loro soluzione WFO resti sempre pertinente ed efficace, grazie a regolari revisioni dell'approccio all'ottimizzazione della forza lavoro, individuando le aree che potenzialmente sono da revisionare e aggiornando le strategie per tenere conto di questi fattori.
Le aziende che investono in soluzioni WFO digitali posso scegliere tra diverse opzioni di distribuzione. Ciascuna di queste opzioni comporta vantaggi e svantaggi e la scelta giusta dipende in larga misura dalle esigenze dell'organizzazione in questione.
Le soluzioni WFO on premise sono disponibili da decenni, in una forma o nell'altra. In questo modello di distribuzione, le aziende utilizzano il proprio hardware e il software WFO opera in un sistema chiuso. L'azienda mantiene il pieno controllo sull'infrastruttura e può proteggere i propri dati in qualsiasi modo. Lo svantaggio è legato ai costi di manutenzione o per le apparecchiature, che sono sobbarcati dall'organizzazione.
L'implementazione WFO basata su cloud è l'opzione più diffusa. In questo modello di distribuzione, gli strumenti WFO vengono gestiti fuori sede da fornitori terzi. L'organizzazione accede a questi strumenti tramite connessioni Internet sicure, che consentono un'accessibilità ottimale. Allo stesso tempo, il fornitore cloud si assume la piena responsabilità della manutenzione, dell'aggiornamento e della riparazione del software.
Le opzioni di distribuzione ibride adottano un approccio WFO intermedio, conservando e gestendo una parte dell'infrastruttura in loco, mentre gran parte del software rimane accessibile tramite Internet. Questa potrebbe essere un'opzione preferibile per le aziende che hanno requisiti di sicurezza dei dati più severi, ma che desiderano comunque un ulteriore supporto da parte del fornitore.
Vista l’importanza dei team di assistenza e della loro capacità di fornire un servizio e un supporto clienti eccezionali, le aziende moderne riconoscono l'ottimizzazione della forza lavoro come una priorità fondamentale. ServiceNow, leader del settore nelle soluzioni di gestione IT, fornisce gli strumenti e le risorse di cui i manager, i lead e i dipendenti hanno bisogno per migliorare l'efficienza e aumentare la soddisfazione del team.
Disponibile come parte dello strumento ITSM di ServiceNow, Ottimizzazione della forza lavoro riunisce tutte le funzionalità di WFO rilevanti in un'unica posizione. Ciò include:
- Pianificazione dei team
- Creazione di report sulle prestazioni
- Rilevamento dell'ottimizzazione omnichannel
- Coaching e gestione delle competenze
- Instradamento basato sulle competenze
- Coaching bidirezionale
- Gestione coda
- Integrazioni di gestione dell'apprendimento
- Previsione della richiesta
- Panoramica delle competenze
Crea pianificazioni dettagliate basate su dati accurati e in tempo reale. Ottieni l’integrazione con altri strumenti della tua rete. Monitora e ottieni dati essenziali sulle prestazioni del team e dei dipendenti. Genera report dettagliati basati su parametri storici per identificare le aree di miglioramento. Applica algoritmi complessi per prevedere con precisione le necessità di personale. Filtra e visualizza le competenze degli agenti per ottimizzare i compiti di formazione. E tramite tutto questo, ottieni le risorse necessarie per gestire in modo efficace le prestazioni del tuo team. Con ServiceNow, è possibile.
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