Che cos'è Field Service Management (FSM)?

Il servizio esterno indica le situazioni in cui il personale tecnico autorizzato esegue attività essenziali in luoghi specifici. Spesso il personale tecnico si reca presso la sede del cliente per installare, riparare, manutenere o rimuovere sistemi o apparecchiature.

Il personale del servizio esterno deve essere in grado di fornire servizi specializzati, spesso proprietari, a una clientela diversificata.

Sebbene "servizio esterno" sia un termine generico che include tutti i lavori eseguiti dal personale qualificato presso varie sedi, la maggior parte delle responsabilità del servizio esterno rientra in una delle seguenti categorie.

• Installazione
  Le apparecchiature fondamentali richiedono spesso l'installazione da parte del personale tecnico qualificato, in grado di garantire una corretta configurazione e il corretto funzionamento. L'installazione può includere anche l'onboarding, la risposta alle domande e la formazione dei clienti su come utilizzare correttamente l'apparecchiatura.
• Manutenzione
  Per garantire la massima durata operativa per tutte le attrezzature esterne, il personale tecnico esegue spesso attività di manutenzione sul campo. Tra le attività vi sono la manutenzione correttiva (riparazione dell'apparecchiatura), la manutenzione preventiva (ispezioni di routine e ricalibrazioni) e la manutenzione proattiva (confronto delle funzionalità attuali con le baseline stabilite per identificare e risolvere potenziali problemi). Le attività di manutenzione vengono programmate in modo proattivo.
• Riparazione
  In caso di guasto imprevisto dell'apparecchiatura, è possibile inviare il personale del servizio esterno sul campo affinché esegua interventi di riparazione di emergenza. Chiamata anche riparazione dei guasti, questa attività viene svolta quando un/una cliente riscontra un problema e contatta il servizio clienti o prenota un appuntamento.
• Rimozione
  Le apparecchiature che non funzionano più correttamente, o che il/la cliente desidera rimuovere, vengono sostituite con un modello aggiornato. Il personale tecnico esterno è responsabile dello smontaggio in sicurezza di tali apparecchiature e del relativo trasporto dalla sede del/della cliente.
• Programmazione del lavoro
  Non tutti gli interventi del servizio esterno sono incentrati sulle apparecchiature. Alcuni lavori prevedono semplicemente l'invio di una persona con competenze adeguate presso una sede per completare un'attività. Ad esempio, le visite mediche a domicilio richiedono l'invio di un medico che abbia le competenze adeguate e le attrezzature necessarie per visitare un paziente in un determinato luogo e orario.
  

In ogni momento, ci sono milioni di tecnici del servizio esterno che eseguono attività. Infatti, molte aziende impiegano centinaia di tecnici esterni per gestire la crescente domanda. Tuttavia, vi sono alcune difficoltà che possono ostacolare le organizzazioni nella capacità di offrire servizi esterni soddisfacenti ed efficaci. Tra queste:

• Scarso tasso di risoluzione al primo tentativo
  Quando il personale tecnico non riesce a risolvere i problemi in una sola visita o deve tornare più volte sul campo per risolvere lo stesso problema.
• Clientela insoddisfatta
  Quando i clienti riportano esperienze negative con l'agente, il processo del servizio esterno o qualsiasi altra interazione correlata.
• Cambiamenti nella forza lavoro
  Quando il personale tecnico di più vasta esperienza va in pensione e le organizzazioni non riescono a sostituirlo con talenti di pari validità. Include le difficoltà derivanti dal trattenere il personale e fare un più largo uso di appaltatori esterni.
• Visibilità degli asset
  Quando gli asset sono di proprietà del/della cliente, le organizzazioni che offrono un servizio esterno faticano a raccogliere informazioni sufficienti per fornire una manutenzione adeguata, il che può portare a tempi di inattività non pianificati.
• Invio di tecnici esterni
  Gestire, dirigere, supportare, controllare e valutare gli/le agenti del servizio esterno.
  

Il personale sprovvisto di una scrivania o di una postazione di lavoro deve essere in grado di svolgere le proprie attività senza necessità di passaggi non necessari. Il software per il servizio esterno deve essere accessibile e compatibile con gli strumenti utilizzati sul campo, compresi i dispositivi mobili personali.

La soluzione FSM deve poter essere integrata con gli altri sistemi dell'organizzazione. L'integrazione garantisce la possibilità di collaborare facilmente con altri reparti, compresi Servizio clienti, Operazioni, reparto IT e Finanza.

Le moderne soluzioni FSM consentono a chi lavora in mobilità di condividere dati in tempo reale con gli uffici dotati delle apparecchiature necessarie per ricevere istantaneamente le informazioni.