La gestione degli ordini di lavoro è un approccio sistematico all'elaborazione ed evasione della manutenzione e degli altri ordini di lavoro con lo scopo di semplificare le attività e ridurre i tempi di inattività.
Pochi nella tua azienda sono altrettanto occupati dei team di manutenzione, alle prese con decine e decine di richieste e il compito di mantenere tutto funzionante a dovere. Allo stesso tempo, la gestione degli ordini di lavoro non ricade unicamente nelle attività di pertinenza della manutenzione: installazioni, aggiornamenti, modifiche, fornitura servizio, gestione della produzione, gestione strutture, gestione progetti, gestione delle flotte e progetti di costruzione dipendono tutti da una documentazione efficace in grado di garantire che il lavoro venga portato a termine correttamente.
In passato, i team addetti alla manutenzione e agli altri ordini di lavoro erano costretti a fare affidamento su sistemi cartacei per gestire tali ordini e completare le assegnazioni. Di pari passo con il resto del mondo aziendale, anche la gestione degli ordini di lavoro si sta tuttavia trasformando, con l'adozione di un approccio più computerizzato. Questo articolo illustra tutti gli elementi assolutamente fondamentali per una gestione moderna degli ordini di lavoro, per aiutarti a trovare le soluzioni di gestione più adatte per la tua forza lavoro.
Un ordine di lavoro è un documento in cui sono riportate tutte le informazioni necessarie per completare un'installazione, una manutenzione preventiva o un'attività analoga. Spesso include dettagli quali la persona che ha autorizzato il lavoro, la persona a cui il lavoro è assegnato, cosa comporta il lavoro, quali asset sono necessari, i dati relativi alla cronologia degli interventi del lavoro e informazioni su eventuali altre aspettative in relazione al lavoro. Senza gli ordini di lavoro, la tua azienda farebbe fatica a rispettare la tabella di marcia delle operazioni senza compromettere seriamente la produttività e l'efficienza. Manager, tecnici e persino appaltatori fanno affidamento sugli ordini di lavoro per organizzare, assegnare, classificare in ordine di priorità, monitorare e completare le attività.
Sebbene simili, un ordine di lavoro e una richiesta di lavoro sono leggermente diversi. Una richiesta di lavoro viene utilizzata dal personale non addetto alla manutenzione per informare il reparto di manutenzione della necessità di una determinata attività. Ad esempio, in caso di guasto del sistema HVAC dell'edificio amministrativo, un amministratore può inviare una richiesta di lavoro per far controllare il sistema. La richiesta di lavoro viene quindi esaminata dal responsabile della manutenzione che la convalida (per assicurarsi che si tratti di una questione che necessità effettivamente di attenzione e non una richiesta duplicata) e aggiunge eventuali altre informazioni prima di pianificare e approvare l'attività. Da una richiesta di lavoro si passa a questo punto a ordine di lavoro.
Un team di manutenzione svolge i tipi di lavoro più disparati; altri lavoratori, come ad esempio gli appaltatori, effettuano invece lavori specializzati al di fuori del tuo reparto. Gli ordini di lavoro sono spesso suddivisi nelle seguenti categorie:
La manutenzione reattiva (o correttiva) è spesso la prima categoria di attività che viene in mente quando si pensa al reparto di manutenzione. Quando qualcosa si rompe o smette di funzionare correttamente, qualcuno deve valutare la situazione per determinare la causa all'origine del problema e come procedere nel modo più opportuno con le riparazioni. In queste situazioni di riparazione dei guasti, l'ordine di lavoro viene creato solo perché qualcosa ha smesso di funzionare correttamente; il team di manutenzione è quindi chiamato a intervenire in reazione al problema che si è verificato. Poiché non si tratta di eventi prevedibili, le riparazioni di tipo reattivo non sono regolari.
La manutenzione preventiva è considerata uno dei tipi di lavoro più importanti, in quanto anticipa potenziali problemi o malfunzionamenti e interviene di conseguenza. Le attività di tipo preventivo sono piuttosto regolari e vengono eseguite a intervalli predefiniti per evitare problemi più grandi che potrebbero rendere necessari interventi di manutenzione reattiva. Poiché il lavoro di manutenzione preventiva non ha un carattere di emergenza, offre una maggiore flessibilità a livello di pianificazione, consentendo di raggruppare insieme più attività da svolgere nella stessa sede.
L'obiettivo è eseguire lavori di manutenzione reattiva solo quando si rendono strettamente necessari. Poiché questo tipo di manutenzione è estremamente imprevedibile e crea tempi di inattività non pianificati per gli asset aziendali, concentrare l'attenzione sulla manutenzione preventiva può contribuire a ridurre le probabilità di riparazioni e costi imprevisti.
La maggior parte dei reparti di manutenzione crea gli ordini di lavoro programmati utilizzando indicatori basati sul tempo o sul consumo per tenere traccia del ciclo di vita di un asset e dei suoi potenziali guasti (ad es. decidendo che un veicolo necessita di un cambio dell'olio ogni tre mesi o ogni 3000 km, a seconda di quale condizione si verifichi per prima). Questo è il modo per gestire in maniera più efficiente le macchine, i sistemi e i team di manutenzione che se ne occupano.
La manutenzione predittiva potrebbe sembrare un sinonimo di manutenzione preventiva, e in effetti questi due tipi di manutenzione hanno scopi simili: evitare che si verifichino problemi in futuro. La differenza è che gli ordini di lavoro predittivi vengono creati quando le prestazioni dell'asset indicano che potrebbe esserci un problema, ad esempio quando un rilevamento PSI non rientra negli intervalli previsti. Nei casi predittivi, l'ordine di lavoro viene creato solo quando la funzione di un asset scende al di sotto degli standard.
Il team di servizio è in genere responsabile anche delle nuove installazioni e della messa in funzione di altri tipi di apparecchiature, perciò può essere creato un ordine di lavoro che non consiste nella riparazione o nella manutenzione, ma nell'implementazione di un nuovo sistema, una nuova macchina ecc.
Esistono molti tipi diversi di ordini di lavoro, e alcuni non rientrano necessariamente nelle categorie elencate sopra. Tra le limitazioni:
Ispezioni
Le ispezioni comportano l'esame sistematico di prodotti, processi o strutture per garantire la conformità a standard o normative specifici. Possono essere condotte internamente o esternamente, con ordini di lavoro che specificano cosa ispezionare, come farlo e come deve funzionare la procedura di reporting.Audit
Gli audit sono valutazioni complete eseguite da personale interno o da revisori di terze parti. Gli ordini di lavoro per gli audit definiscono l'ambito, gli obiettivi, i criteri e la metodologia, migliorando la trasparenza e la governance della valutazione.Consegne
Gli ordini di lavoro per le consegne riguardano il trasporto di merci, materiali o prodotti da una sede all'altra, e forniscono informazioni dettagliate su articoli, posizione, tempi e istruzioni sulla gestione. Questi ordini di lavoro semplificano la gestione della logistica e il Supply Chain Management, garantendo consegne tempestive e corrette.
Per completare un ordine di lavoro possono essere necessari molti passaggi più piccoli, ma questo è il processo generale che un ordine di lavoro segue dall'inizio alla fine.
I problemi relativi alle apparecchiature sono in genere identificabili dalla maggior parte delle persone. Se una macchina smette di funzionare, l'operatore può segnalarlo. Se si verifica una perdita nella sala del personale, qualcuno se ne accorgerà. Questi guasti osservabili delle apparecchiature sono un indicatore importante per aiutare le aziende a identificare i problemi. Inoltre, per avvisare gli agenti e fare sì che venga creato un ordine di lavoro, esistono anche indicatori bastati su utilizzo e tempi. Inoltre, i clienti potrebbero avere esigenze non relative alla manutenzione che devono essere identificate e risolte. Ad esempio, un operatore sanitario domestico si dovrò basare su un ordine di lavoro per la pianificazione e le assegnazioni.
Successivamente, quando viene identificato il problema, un membro del personale invia una richiesta di lavoro. Più rapidamente la richiesta può arrivare al manager, meglio è. Questo aiuta il team di manutenzione a mandare le persone giuste a lavorare sui problemi più urgenti. Anche in questo caso, queste richieste devono includere il problema, la posizione dell'asset, eventuali immagini o video pertinenti, un contatto di riferimento e qualsiasi altra specifica necessaria.
In molte organizzazioni, un ordine di lavoro può essere elaborato ed eseguito solo con l'approvazione del manager, il che è fondamentale per garantire che venga svolto il lavoro più efficace. I manager hanno l'esperienza e le conoscenze necessarie per stabilire le priorità e il modo in cui completare l'attività.
Gli strumenti di automazione consentono di assegnare automaticamente il lavoro agli agenti o ai tecnici più adatti basandosi su competenze, parti, disponibilità a soddisfare l'Accordo sul livello del servizio (SLA) o autorizzazioni.
Una volta che a un agente è stato assegnato un ordine di lavoro, deve accedere alle informazioni sull'ordine, tra cui documentazione, elenchi di controllo del processo, informazioni sulla conformità alla sicurezza, immagini, parti utilizzate, spese, tempo richiesto e altri dettagli pertinenti. Questi dati sono importanti per garantire che tutti rispettino le leggi e le normative applicabili.
Una volta completato il lavoro, il tecnico verifica che tutto funzioni correttamente. Può anche pianificare un'ispezione di follow-up per assicurarsi che non si verifichino ulteriori problemi. Quindi l'ordine di lavoro viene chiuso e l'agente può passare all'attività successiva.
Gestendo in modo efficace gli ordini di lavoro, le aziende possono ottenere maggiore efficienza, precisione e controllo sulle operazioni, dalle ispezioni alle attività di manutenzione, fino a installazione, consegne e molto altro ancora. Che si tratti di garantire la conformità agli standard di settore, migliorare la trasparenza nelle operazioni quotidiane, ridurre i rischi per la sicurezza ecc., un sistema di gestione degli ordini di lavoro ben strutturato offre una serie di vantaggi che si allineano agli obiettivi dell'organizzazione e contribuiscono al successo. Tra questi:
Assegnazione delle priorità
I problemi più grandi che hanno un forte impatto su produttività e ricavi vengono affrontati per primi, mentre i progetti più piccoli vengono affrontati con tempistiche più efficaci, sfruttando al massimo le risorse di manutenzione. In una gestione degli ordini di lavoro efficace, il tempo di attività rappresenta la priorità massima, di conseguenza i progetti di importanza critica sono prioritari rispetto a quelli che possono essere rimandati in un secondo momento.Documentazione dettagliata
Gli ordini di lavoro completati vengono quindi archiviati, creando una traccia cartacea del lavoro svolto che può essere utilizzata in seguito se un asset dovesse necessitare di riparazioni o aggiornamenti successivi o in caso di controversie in merito al lavoro stesso. Una documentazione adeguata è utile anche per processi di audit dei record: risorse essenziali in caso di indagini interne o problemi normativi.Miglioramento dell'efficienza
Gli ordini di lavoro eliminano i disagi e lo stress dovuti all'interruzione di un asset e migliorano la comunicazione tra il personale, il responsabile della manutenzione e i tecnici, aumentando quindi anche l'efficienza.Riduzione dei costi
Quando le procedure di manutenzione sono efficienti, organizzate e programmate, si ottiene una riduzione dei costi di manodopera, una maggiore produttività, una riduzione degli straordinari dei backlog di lavoro e dei guasti, il tutto con vantaggi economici.Monitoring delle prestazioni
Un sistema efficace per la gestione degli ordini di lavoro crea una maggiore visibilità sull'intero processo degli ordini di lavoro; in questo modo, tutti i soggetti coinvolti hanno un quadro più chiaro delle prestazioni degli asset dell'azienda e di ciò che devono fare per superare la concorrenza.Miglioramento della conformità
Gli ordini di lavoro con una documentazione accurata garantiscono che i tecnici e i responsabili della manutenzione rispettino gli standard di settore e le leggi sul lavoro. Disporre della documentazione corretta fa davvero la differenza durante gli audit.Aumento della sicurezza
La documentazione e la comunicazione efficace creano anche un ambiente di lavoro più sicuro. Inoltre, l'aumento della produttività e dell'efficienza significa che le macchine o altre apparecchiature operative funzionano in modo sicuro, riducendo i rischi che i lavoratori o i tecnici devono affrontare in loco.Ottimizzazione della gestione del tempo
Risparmia il tempo di tutti gli utenti coinvolti nella gestione degli ordini di lavoro, come responsabili e addetti alle assegnazioni, grazie alla Workflow Automation avanzata.Ottimizzazione dei processi
In definitiva, gli ordini di lavoro migliorano i processi di riparazione e manutenzione delle operazioni aziendali dall'inizio alla fine.
Ogni azienda gestisce gli ordini di lavoro in modo diverso, ma alcuni aspetti aumentano l'efficacia e il successo di ciascuna area aziendale.
Centralizzazione e normalizzazione del processo
Per raggiungere la massima efficienza, normalizza il processo il più possibile e assicurati che ogni ordine di lavoro passi attraverso lo stesso sistema. Normalizzando i processi, è possibile analizzare e confrontare in modo più efficace le prestazioni rispetto al processo. Una volta che l'ordine è stato inviato, è meglio se la richiesta viene trasferita a un sistema organizzativo centralizzato, dove può essere pianificata, assegnata e documentata. Il software CMMS (Computerized Maintenance Management System) è particolarmente utile in questo senso.Assegnazione appropriata delle attività
I moderni strumenti di pianificazione sono in grado di automatizzare il processo di pianificazione in base alla cronologia degli interventi di un agente, alle competenze e alla disponibilità delle parti.Definizione delle priorità
Utilizza un sistema che non solo ti aiuta a tenere traccia delle attività ad alta priorità e a concentrarti su di esse, ma impedisce anche che le attività a bassa priorità vengano completamente messe da parte. Nei sistemi di gestione dei servizi, sono disponibili moderni strumenti di intelligenza artificiale/machine learning che assegnano le priorità e classificano gli ordini di lavoro in modo più rapido e accurato rispetto ai processi umaniGaranzia di trasparenza
Per evitare malintesi dannosi o comunicazioni errate, utilizza sistemi trasparenti per elaborare e assegnare le priorità agli ordini di lavoro. Assicurati che i dati siano tutti monitorati e accessibili tramite un audit trail delle modifiche. In questo modo, nessuno può pensare che il proprio lavoro sia stato rimandato o messo da parte.Efficienza nella pianificazione
Non conviene che i tecnici vadano in burnout o rimangano inattivi a causa di una pianificazione inefficace; quando si tratta di assegnare gli ordini di lavoro e gestire le aspettative degli altri lavoratori in modo che il lavoro venga completato in un tempo ragionevole, i manager hanno bisogno di un processo affidabile. Gli strumenti Order Management sono in grado di calibrare e ottimizzare il carico di lavoro per ridurre al minimo i tempi di viaggio, migliorare l'utilizzo e ottimizzare la produttività.Coerenza
Più riesci a garantire un processo per gli ordini di lavoro coerente, migliore sarà l'efficienza dell'intero team. Tutti, sia gli addetti alla manutenzione che gli esterni, avranno aspettative precise e il lavoro verrà svolto in modo molto più fluido.Comunicazione chiara con gli appaltatori
Per evitare interruzioni gravi, assicurati che la comunicazione e la collaborazione con gli appaltatori, cioè coloro che completano gli ordini di lavoro e che normalmente lavorano al di fuori del tuo team, siano chiare e il più possibile coerenti. Assicurati che gli appaltatori siano allineati al processo e includi la documentazione appropriata per garantire la conformità.
Se hai bisogno di migliorare la comunicazione tra gli addetti alla manutenzione e il resto del personale o di aumentare la visibilità all'interno del team di manutenzione, puoi semplificare la gestione degli ordini di lavoro con la Gestione servizi esterni di ServiceNow.
La Gestione dei servizi esterni di ServiceNow si occupa del lavoro di assegnazione, pianificazione, assegnazione delle priorità agli ordini di lavoro e altro ancora. Inoltre, grazie alle funzionalità avanzate di Workflow Automation, il team interno sarà in grado di rimanere in contatto con i servizi esterni, creando ordini di lavoro semplici e di facile esecuzione per i tecnici.
Applica modelli dettagliati per creare ordini di lavoro potenti e completi che integrano competenze, parti e pianificazione. Suddividi gli ordini in attività composite, specificando esattamente ciò che deve essere fatto affinché il lavoro venga svolto correttamente. Automatizza le decisioni di pianificazione per creare carichi di lavoro equilibrati ed efficienti che riducono i costi del servizio e accelerano i tempi di completamento. Includi ulteriori nozioni per preparare meglio i tuoi agenti ad attività specifiche. Rivedi i backlog degli ordini di assistenza utilizzando l'intelligenza predittiva per identificare cause simili. Nel frattempo, tieni traccia e registra i dati essenziali rilevanti per la tua azienda.
Con la gestione degli ordini di lavoro di ServiceNow, le organizzazioni possono facilmente creare, tracciare e completare gli ordini di lavoro, pianificare e inviare tecnici del servizio esterno, gestire l'inventario e le risorse e migliorare le prestazioni complessive delle operazioni di servizio esterno. Fornendo visibilità in tempo reale sull'avanzamento e sullo stato degli ordini di lavoro, la soluzione per la gestione degli ordini di lavoro di ServiceNow consente alle organizzazioni di migliorare l'efficienza, ridurre i tempi di inattività e aumentare la soddisfazione dei clienti.
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