La gestione dei conflitti descrive le tecniche per identificare, mediare e risolvere in modo corretto ed efficiente disaccordi e altri problemi relativi al luogo di lavoro.
Le persone sono sociali per natura: quando siamo con gli altri, spesso siamo più felici e le nostre prestazioni migliorano. A volte, però, questo aspetto può creare discordia; lavorare in un ambiente di ufficio, o anche da remoto come team, crea situazioni in cui diversi tipi di personalità potrebbero dover entrare in contatto per collaborare ad attività condivise. Sebbene sia stato dimostrato che punti di vista opposti favoriscano la creatività e la risoluzione dei problemi, ci sono casi in cui possono verificarsi scontri a causa di valori, approcci o esigenze incompatibili che generano conflitti laceranti. Se però non vengono affrontati, possono facilmente sfuggire al nostro controllo.
La gestione dei conflitti è un approccio strategico che fornisce alle aziende un piano d'azione strutturato per affrontare i conflitti in modo efficace e amichevole. Si tratta di riconoscere e capire le cause profonde dei conflitti, adottare tecniche di comunicazione appropriate e implementare piani concreti per risolvere le controversie e prevenirne l'inasprimento. Promuovendo il dialogo aperto, l'ascolto attivo e l'empatia, la gestione dei conflitti mira a creare un ambiente di lavoro favorevole in cui l'attrito viene affrontato tempestivamente, incoraggiando la cooperazione e migliorando la produttività nel processo.
Il conflitto fa parte della vita; non tutti all'interno di un'azienda saranno pienamente compatibili. Sono queste differenze che consentono ai team di esplorare prospettive e opportunità alle quali altrimenti non penserebbero. Detto questo, un conflitto malsano sul posto di lavoro può avere effetti negativi significativi sia per gli individui che per le aziende. Può portare a un aumento del turnover, a una riduzione del coinvolgimento e della soddisfazione del personale, a una perdita di ricavi, a danni alla reputazione e (in casi estremi) a scontri violenti o destabilizzanti. Queste conseguenze evidenziano l'urgente necessità di strategie efficaci per gestire i conflitti.
La gestione dei conflitti svolge un ruolo cruciale nella lotta a questi pericoli e nella promozione di un ambiente di lavoro sano. Affrontando i conflitti in modo tempestivo e mostrando rispetto per le parti coinvolte, le aziende possono trarre molti vantaggi.
Tra questi vantaggi vi sono:
Risoluzioni più veloci
L'implementazione di pratiche efficaci per gestire i conflitti consente alle aziende di risolvere i problemi in modo più efficiente, riducendo al minimo l'impatto negativo sulla produttività dei dipendenti. Affrontando rapidamente i conflitti e trovando soluzioni accettabili per tutte le parti coinvolte, i team possono rifocalizzare le energie sul proprio lavoro.Migliori relazioni tra colleghi e colleghe
I membri del personale non devono gradire tutti quelli con cui lavorano, ma devono essere in grado di collaborare. La gestione dei conflitti aiuta a creare migliori rapporti di lavoro tra colleghi e colleghe incoraggiando il dialogo aperto e l'ascolto attivo. I conflitti possono essere trasformati in opportunità di crescita e collaborazione, promuovendo la fiducia e creando un'atmosfera di lavoro positiva in cui i membri del team sono più disposti a considerare ogni punto di vista.Cultura aziendale positiva
Un comportamento negativo e discordante può insinuarsi nella fibra stessa di un'azienda. D'altro canto, un approccio sano e proattivo alla gestione dei conflitti coltiva una cultura aziendale positiva. Le aziende che danno priorità alla gestione dei conflitti scoraggiano i pettegolezzi, i favoritismi e il sabotaggio intenzionale. Promuovono invece la trasparenza, la responsabilità e la comunicazione costruttiva, tutti aspetti che contribuiscono a creare un ambiente in cui il personale si sente apprezzato e supportato.Capacità del personale migliorate
La risoluzione dei conflitti riunisce le persone per trovare soluzioni. Coinvolgendo tutte le parti e incoraggiandole a partecipazione in modo attivo alla risoluzione del problema, la gestione dei conflitti promuove il lavoro di squadra e la cooperazione. Questo consente ai membri del team di risolvere i disaccordi problematici; non solo, contribuisce anche allo sviluppo di competenze associate alla negoziazione, al compromesso e alla risoluzione dei problemi che possono avere un impatto positivo duraturo sulla dinamica e sull'efficacia complessiva del team.
La gestione dei conflitti e la risoluzione dei conflitti sono due concetti correlati, ma distinti. Sebbene condividano analogie (in particolare in termini di finalità), comprenderne le differenze e il modo in cui si integrano può fornire un contesto cruciale per affrontare in modo appropriato ed efficace i conflitti sul posto di lavoro.
La risoluzione dei conflitti si concentra principalmente sull'affrontare il conflitto o la controversia al centro del problema. L'obiettivo è quello di trovare una soluzione che accontenti e soddisfi gli interessi e le esigenze di tutte le parti coinvolte. La risoluzione dei conflitti implica l'identificazione delle cause che li hanno originati, la promozione del dialogo aperto e l'utilizzo di tecniche di negoziazione e risoluzione dei problemi per trovare una soluzione. L'obiettivo finale è quello di sanare il conflitto e ripristinare l'armonia.
Se vogliamo fare un confronto, la gestione dei conflitti è un approccio più ampio alla gestione delle differenze e delle controversie all'interno di un'azienda. Si tratta di un sistema o framework completo che guida l'azienda nella gestione proattiva e costruttiva dei conflitti per facilitarne la risoluzione. Essa implica la creazione di strategie, politiche e procedure per evitare che i conflitti si intensifichino, fornendo un approccio strutturato per affrontarli quando si verificano.
Situazioni diverse richiedono un distinto approccio alla risoluzione dei conflitti. Comprendere i vari stili di gestione dei conflitti può aiutare gli individui e le aziende a scegliere la strategia più appropriata per affrontare efficacemente queste situazioni. Ecco cinque stili comuni di gestione dei conflitti, insieme ai punti di forza e di debolezza che offrono:
Lo stile collaborativo implica un approccio cooperativo e integrativo in cui le parti coinvolte lavorano insieme per trovare una soluzione vantaggiosa per tutti. Questo stile enfatizza la comunicazione aperta, l'ascolto attivo e il brainstorming ed è ampiamente riconosciuto come il miglior approccio generale alla gestione dei conflitti perché promuove la creatività e la creazione di relazioni a lungo termine.
Tuttavia, se lo stile collaborativo della gestione dei conflitti presenta uno svantaggio, si tratta del fatto che richiede molto tempo. Inoltre, la collaborazione necessita di un alto livello di fiducia e impegno da parte di tutte le parti coinvolte: se qualcuno non è disposto a lavorare per una soluzione, questo approccio inizia a non funzionare.
Simile all'approccio collaborativo, quello compromissorio richiede che tutti coloro che sono coinvolti nel conflitto siano disposti a collaborare per trovare una soluzione. La differenza è che, mentre lo stile collaborativo si concentra sulla risoluzione del conflitto in modo che tutti possano essere soddisfatti, quello compromissorio si conclude invece con una soluzione che non soddisfa pienamente nessuno. Cerca invece una via di mezzo in cui le parti coinvolte fanno concessioni per arrivare a una soluzione che potrebbe non essere ottimale, ma almeno accettabile per tutti.
Questo approccio sottolinea l'equità e può essere efficace in situazioni in cui il tempo è limitato o in cui vi sono dinamiche di potere uguali tra le parti. Tuttavia, i compromessi probabilmente non soddisferanno completamente le esigenze delle parti coinvolte, potrebbero portare a una soluzione non ottimale o gettare le basi per ulteriori conflitti futuri. Spesso, le aziende si affidano allo stile compromissorio quando la collaborazione si rivela impossibile.
Lo stile accomodante assegna priorità alle esigenze e agli interessi degli altri rispetto ai propri e mira a mantenere l'armonia e a preservare le relazioni. Una delle parti decide di "comportarsi da persona matura" o di fare un gesto altruistico consentendo all'altra di ottenere ciò che desidera.
L'approccio accomodante può essere utile quando preservare la relazione è più importante del problema immediato o quando una delle parti ha una posizione molto più forte. Tuttavia, essere troppo accomodanti può portare all'insoddisfazione del personale e al potenziale sfruttamento da parte dei colleghi e delle colleghe.
Lo stile competitivo è aggressivo e assertivo: una delle parti si impegna a soddisfare le proprie esigenze e i propri interessi senza prendere in considerazione quelle degli altri. Questo approccio "ognuno per sé" può portare a soluzioni rapide, ma non fa molto per affrontare le cause alla base del conflitto. Al contrario, crea un ambiente di lavoro in cui sono sempre le parti più ostinate a risolvere i conflitti a proprio favore, mentre le esigenze delle persone meno conflittuali rimangono irrisolte.
Questo stile può avere un'utilità limitata in situazioni che richiedono un processo decisionale rapido o in cui deve rimanere una gerarchia chiara. Tuttavia, questi vantaggi in genere non riescono a compensare i problemi che l'approccio introduce: relazioni con i dipendenti scadenti, l'aumento del risentimento e dell'insoddisfazione e la mancanza di qualsiasi tipo di compromesso possono danneggiare seriamente la collaborazione a lungo termine e il lavoro di squadra.
L'ultimo approccio alla risoluzione dei conflitti non è affatto un "approccio". Lo stile elusivo implica di ignorare o rinviare del tutto il conflitto, ad esempio riassegnando i membri del personale a team o funzioni diversi, oppure di limitarsi a dire alle parti coinvolte di lasciar perdere per il momento.
Questo stile può essere efficace quando il disaccordo in questione nasce per cause banali o quando la tensione è molto alta e bisogna dare alle parti il tempo di calmarsi. Tuttavia, la continua elusione può portare a tensioni irrisolte, a un deterioramento delle relazioni e alla perdita di opportunità di crescita e miglioramento. Inoltre, è necessario comprendere che evitare determinati problemi potrebbe avere conseguenze legali; ignorare i conflitti che comportano molestie o discriminazioni può portare ad azioni legali o ad altre condanne.
Una gestione efficace dei conflitti richiede un approccio intenzionale. Per far sì che un'azienda crei le migliori soluzioni per affrontare e risolvere i conflitti interni sul luogo di lavoro, è opportuno prendere in considerazione diverse best practice:
Fai attenzione ai conflitti
Cerca di riconoscere i segnali e i primi indicatori dei conflitti per affrontarli tempestivamente e prevenirne l'inasprimento. Prendi atto che i conflitti avvengono e quando si verificano devono essere affrontati.Adotta un approccio attento e razionale
Affronta i conflitti con empatia, rispetto e obiettività, concentrandoti sulla ricerca di una soluzione piuttosto che sull'attribuzione di responsabilità.Indaga sulla situazione
Raccogli tutte le informazioni e i punti di vista pertinenti per comprendere le cause e le dinamiche alla base del conflitto prima di iniziare qualsiasi tipo di mediazione.Decidi come procedere
Scegli un approccio o una tecnica appropriati per la risoluzione dei conflitti in base alla sua natura e gravità.Lascia libertà di espressione
Crea un ambiente sicuro e inclusivo in cui tutte le parti coinvolte possano esprimere i propri pensieri, sentimenti e preoccupazioni in modo aperto e senza timore di rappresaglie.Identifica le opzioni e concorda una strada da seguire
Esplora in modo collaborativo diverse soluzioni e opzioni, tenendo conto degli interessi e delle esigenze di tutte le parti, per arrivare a una risoluzione concordata.Una volta risolto il conflitto, esegui un'analisi
Valuta regolarmente i progressi e l'efficacia del processo di risoluzione dei conflitti, adattandolo secondo la necessità.Considera le strategie preventive per il futuro
Una volta risolto il conflitto, esamina l'esperienza e identifica misure o strategie preventive per ridurre al minimo il verificarsi di conflitti simili in futuro.
La gestione efficace dei conflitti richiede una serie di competenze per affrontare e risolvere le controversie. Le seguenti competenze svolgono un ruolo cruciale nella promozione della comprensione e della collaborazione oltre che nel raggiungimento di una soluzione efficace dei conflitti:
Per la gestione dei conflitti sono essenziali forti doti di comunicazione, che consentono di esprimere punti di vista, ascoltare attivamente e dialogare in modo costruttivo. La comunicazione facilita la comprensione di diverse prospettive, aiuta a evitare malintesi e consente alle parti coinvolte di collaborare su potenziali soluzioni.
Riconoscere e gestire le proprie emozioni ed empatizzare con le emozioni altrui è altrettanto fondamentale. L'intelligenza emotiva consente alle persone di gestire i conflitti con comprensione e autoconsapevolezza.
L'empatia è la capacità di comprendere e condividere i sentimenti e le esperienze altrui. Svolge un ruolo fondamentale nella gestione dei conflitti promuovendo un senso di comprensione, creando fiducia e agevolando la comunicazione aperta. L'empatia aiuta le persone ad apprezzare i diversi punti di vista e a trovare un terreno comune per la risoluzione.
La gestione dei conflitti spesso richiede di pensare fuori dagli schemi, di valutare soluzioni alternative e vantaggiose per tutti dove non sembra possibile. La risoluzione creativa dei problemi consente di identificare soluzioni vantaggiose che soddisfino le esigenze e gli interessi di tutte le parti coinvolte.
Le persone sono sociali per natura, ma a volte abbiamo bisogno di un piccolo aiuto per ottenere il massimo dalla nostra naturale inclinazione verso l'associazione. Il conflitto sul posto di lavoro mette i team e il personale l'uno contro l'altro, creando una cultura aziendale insoddisfacente, diminuendo la produttività e l'efficienza e incoraggiando anche i migliori talenti a prendere in considerazione altre opzioni di impiego. Fortunatamente, l'approccio giusto alla gestione dei conflitti può fare una differenza significativa.
ServiceNow, leader nelle soluzioni di gestione IT, fornisce le risorse e il supporto necessari per trattare e risolvere i conflitti nella tua azienda. HR Service Delivery (HRSD) genera una soluzione HR unificata e completa. Basato sulla pluripremiata Now Platform®, HRSD offre un'esperienza di lavoro completamente unificata, fornendo al contempo un rapido accesso alle informazioni e ai servizi essenziali attraverso canali integrati per il personale. Questi strumenti avanzati aiutano a garantire una collaborazione e una comunicazione chiare per tutti i soggetti coinvolti. In questo modo, se si verificano conflitti è possibile identificarli e risolverli in modo positivo prima che abbiano la possibilità di danneggiare la tua azienda.
Fai clic qui per vedere HR Service Delivery in azione e scopri di più su come gli strumenti giusti possono aiutare il tuo personale a collaborare meglio.