La risoluzione dei conflitti descrive i metodi utilizzati dalle aziende per mediare e risolvere con tranquillità le controversie tra dipendenti, responsabili, fornitori e altri.
I conflitti sono una parte importante della collaborazione all'interno di un ambiente aziendale. Adeguatamente affrontato, il conflitto consente ai team e alle singole persone di riconoscere e valutare nuovi modi di pensare, facendo al contempo emergere i problemi e stimolando una crescita cognitiva positiva. Dopotutto, se un'idea non riesce a resistere a delle critiche sincere, non dovrebbe poter avanzare.
Purtroppo, il conflitto sul posto di lavoro non è sempre così vantaggioso o altruista. Quando un conflitto si trasforma in una questione personale o porta a un calo di produttività, può causare danni considerevoli. Un conflitto malsano crea un ambiente di lavoro che crea divisioni. Mina il morale dei dipendenti e rende difficile portare a termine le attività nel modo corretto. Se non viene controllato, il conflitto può facilmente portare all'assenteismo dei dipendenti, a un aumento del tasso di rotazione e persino alla perdita di clienti, intaccando in modo grave i profitti dell'azienda.
La risoluzione dei conflitti serve a fornire ai responsabili dei team Risorse umane e alle altre persone dell'organizzazione una serie comprovata di metodologie per affrontare le controversie sul posto di lavoro. Le strategie di risoluzione dei conflitti devono portare alla gestione delle controversie tra dipendenti, reparti, dirigenti e qualsiasi altra associazione o gruppo all'interno dell'azienda.
Ciò che può essere definito come "conflitto" comprende una vasta gamma di controversie e disaccordi. Detto questo, la maggior parte dei conflitti sul posto di lavoro può essere classificata in una delle seguenti categorie:
I conflitti sostanziali, noti anche come conflitti di attività, derivano da disaccordi tra persone che collaborano al raggiungimento di un obiettivo comune. I disaccordi sostanziali possono derivare da opinioni contrastanti sull'attività, su come affrontarla al meglio e sul ruolo di ciascuno nella soluzione, e sono ulteriormente aggravati da divergenze di idee, opzioni o esperienze. Questi conflitti sono più tangibili e si riferiscono a problemi specifici da risolvere.
I conflitti affettivi (o interpersonali) derivano dalle differenze tra personalità e altre incompatibilità e non sono direttamente correlati ad alcuna attività specifica. Questi tipi di conflitti sono spesso caratterizzati da emozioni e sentimenti negativi, come frustrazione e rabbia.
I conflitti sul posto di lavoro possono emergere da molte fonti diverse, tra cui:
- Aspettative non realistiche
- Trattamento iniquo
- Ruoli o responsabilità non chiari
- Comunicazione inefficace
- Opportunità limitate
- Formazione non adeguata
- Modifiche impreviste
- Incompatibilità con i valori aziendali
- Rifiuto del conflitto (ignorare i problemi anziché lavorare per risolverli)
Un'azienda non può esistere senza collaborazione. Quando sorgono conflitti che vengono espressi in modo improduttivo, i meccanismi della collaborazione si inceppano. Anziché far fronte a un problema comune da risolvere, le parti in conflitto iniziano a considerarsi reciprocamente il problema. In questo modo si crea un disallineamento delle priorità e si impedisce l'avanzamento del lavoro. Le aziende di successo si affidano alla risoluzione dei conflitti per identificare e implementare soluzioni positive, riallineare le priorità e riunire tutte le persone coinvolte per affrontare il problema reale in modo diretto. Con il giusto approccio alla risoluzione dei conflitti, la tua azienda può trarre i seguenti vantaggi:
Affrontare i conflitti in modo produttivo non solo aiuta i membri del team a rimanere professionali, ma consente anche di valutare diversi punti di vista e strategie che potrebbero essere stati trascurati in un momento di stress. Questo aiuta a garantire che i team scelgano la strada migliore e più efficace per raggiungere il successo.
La maggior parte dei dipendenti non lavora bene in un ambiente conflittuale. Preferisce un'atmosfera tranquilla, in cui svolgere le proprie attività senza doversi preoccupare del coinvolgimento in un conflitto. Affrontare e risolvere i conflitti in modo appropriato aiuta a garantire che i talenti più preziosi non abbandonino l'organizzazione solo per evitare lo stress.
L'ansia non favorisce la produttività. I dipendenti coinvolti in un conflitto hanno meno tempo ed energia da dedicare al proprio lavoro. Allo stesso tempo, è stato dimostrato che lo stress riduce l'attività nella corteccia prefrontale, riducendo di fatto la capacità di un individuo di prendere decisioni intelligenti. La risoluzione rapida dei conflitti elimina tale stress e consente di concentrarsi sulle attività da svolgere.
La capacità di affrontare efficacemente i conflitti ha un impatto diretto sulla soddisfazione del personale e sulla cultura aziendale in genere. Questo contribuisce a stimolare retention e produttività del personale, con il vantaggio aggiuntivo di una migliore reputazione. I dipendenti soddisfatti amano condividere la propria esperienza positiva con gli altri, il che può aiutare la tua organizzazione a sviluppare una reputazione positiva tra clienti e potenziali candidati.
I dipendenti non sono gli unici a risentire dello stress associato ai conflitti negativi. Risolvere rapidamente i disaccordi interpersonali e relativi alle attività aiuta a garantire che le persone con cui si collabora abbiano un'esperienza positiva con l'azienda.
Il modo in cui si gestisce un conflitto e il risultato che si ottiene dipendono fortemente dalla strategia adottata. La maggior parte delle strategie di risoluzione dei conflitti rientra in una delle seguenti quattro categorie:
1. Arbitrato
Una terza parte obiettiva viene invitata ad ascoltare entrambe le parti del conflitto e a prendere una decisione finale. Questa strategia assomiglia a un'aula di tribunale, con la terza parte che agisce da giudice ultimo nei procedimenti.
2. Mediazione
Anche la mediazione prevede una terza parte oggettiva, che però anziché giudicare l'operato individuale lavora direttamente con le parti coinvolte per esplorare le opzioni, valutare le possibilità e trovare una soluzione che tutti i coinvolti siano disposti a perseguire.
3. Negoziazione
Analogamente alla mediazione, la negoziazione ha l'obiettivo di trovare una soluzione su cui entrambe le parti possano concordare. La differenza è che la negoziazione assume la forma di compromessi e concessioni e prevede che entrambe le parti rivedano alcune richieste in cambio di compromessi specifici.
4. Controversia
In alcune rare situazioni, come in caso di discriminazioni o molestie, i conflitti sul posto di lavoro possono essere risolti solo in tribunale.
Come accennato in precedenza, avere una buona capacità di risoluzione dei conflitti non significa non avere conflitti, ma semplicemente affrontarli in modo positivo e produttivo. Sebbene ogni azienda sia diversa, debba affrontare diversi tipi di conflitto e probabilmente personalizzare il proprio approccio per soddisfare esigenze specifiche, il processo indicato di seguito è atto a risolvere la maggior parte dei conflitti sul posto di lavoro:
1. Riconoscere l'esistenza di un problema
Prima di poter risolvere un conflitto, è necessario identificarlo. Le parti coinvolte e gli eventuali mediatori devono essere informati del problema.
2. Stringere un accordo per trovare una soluzione
Nella maggior parte dei casi, entrambe le parti del conflitto dovranno collaborare per accantonare le differenze e trovare una soluzione. Questo inizia generalmente con un semplice accordo delle parti dove ognuno si impegna a raggiungere questo obiettivo.
3. Comprendere le prospettive
La risoluzione inizia con la comprensione. Consenti a ogni parte di condividere le proprie opinioni e idee senza antagonismo.
4. Identificare i fattori scatenanti
Conoscere i fattori (come azioni, frasi o approcci specifici) che hanno generato un conflitto può aiutare a prevenire che i problemi futuri vadano fuori controllo.
5. Mediazione con parti obiettive
Potrebbe prevedere la presenza di un rappresentante della dirigenza o del Reparto Risorse umane per garantire la professionalità del processo e aiutare tutti i soggetti coinvolti a concentrarsi sull'obiettivo di trovare una soluzione.
6. Disponibilità a scendere a compromessi
Dopo aver identificato il problema e quando le parti hanno entrambe condiviso le proprie opinioni, è essenziale che ogni parte comprenda che trovare una soluzione potrebbe voler dire scendere a compromessi su alcuni aspetti. Se entrambe le parti sono disposte a farlo, è probabile che siano in grado di trovare una soluzione soddisfacente a metà strada.
7. Pianificazione
Tutte le parti coinvolte devono collaborare per creare un piano che consenta di affrontare le differenze che hanno portato al conflitto.
8. Monitorare l'impatto degli accordi per modificarli
Dopo aver definito un piano, è necessario monitorarlo attentamente per determinarne l'efficacia. Prima che possano portare a risoluzioni positive, i piani potrebbero dover essere rivisti.
9. Richiamare o licenziare i dipendenti restii a collaborare alla risoluzione dei conflitti
In alcuni casi, come ad esempio quelli associati a molestie o discriminazioni o quando una parte non è disposta a collaborare per giungere a una soluzione, potrebbe essere necessario segnalare il problema alla dirigenza. Ciò può comportare azioni disciplinari, tra cui il licenziamento del dipendente.
In qualità di mediatore responsabile della promozione di una risoluzione positiva dei conflitti, è necessario sviluppare e applicare alcune competenze fondamentali. In questo caso, evidenziamo diverse aree di competenza che possono svolgere un ruolo fondamentale nell'approccio e nella risoluzione delle controversie sul posto di lavoro:
I conflitti non possono essere risolti se le parti coinvolte non sono disposte ad affrontare il problema. Chi mostra un'assertività rispettosa è in grado di affrontare i problemi, esprimere esigenze personali e difendere i propri diritti senza ignorare o sminuire pensieri, sentimenti ed esigenze altrui. Una comunicazione assertiva aiuta a promuovere un dialogo positivo.
Riconoscere e gestire le proprie emozioni ed empatizzare con le emozioni altrui è altrettanto fondamentale. L'intelligenza emotiva consente alle persone di gestire i conflitti con comprensione e autoconsapevolezza.
La maggior parte dei conflitti è dovuta a fraintendimenti delle emozioni o delle preoccupazioni altrui. L'empatia permette di mettersi nei panni degli altri, di capire più a fondo la loro prospettiva e di considerare quindi i desideri e le esigenze di ognuno mentre si lavora a una soluzione.
Comprendere le emozioni altrui è solo parte dell'equazione: bisogna essere in grado di valutare obiettivamente il proprio stato emotivo. Ciò consente di riconoscere in che modo i propri sentimenti possono influenzare la propria capacità di giudizio.
Lo scopo principale della risoluzione dei conflitti è creare una soluzione che entrambe le parti ritengano accettabile e che consenta loro di superare il disaccordo in modo produttivo. Per facilitare questo risultato, i mediatori di conflitti devono essere equi, imparziali e disposti a considerare le esigenze di tutti i soggetti coinvolti.
I conflitti spesso creano situazioni di stress elevato in cui l'intensità delle emozioni può minacciare il processo di risoluzione. I mediatori che mostrano autodisciplina gestiscono le proprie emozioni per rimanere composti e focalizzati sugli obiettivi anche in situazioni intense.
Quando gli animi si scaldano, la capacità di restare concentrati sull'obiettivo aiuterà tutti a continuare a lavorare verso una risoluzione positiva.
La capacità forse più importante associata alla risoluzione dei conflitti è saper ascoltare. Non bisogna mai dimenticare che le persone coinvolte nel conflitto sono esseri umani dotati di ragione: presta attenzione quando esprimono preoccupazione e condividono le loro motivazioni, così da spianare la strada a un approccio più empatico e collaborativo alla risoluzione dei problemi.
Il conflitto è una componente naturale e spesso essenziale della collaborazione in un ambiente aziendale. Tuttavia, quando il conflitto smette di essere produttivo, le organizzazioni di successo applicano strategie di risoluzione dei conflitti per far sì che tutti possano tornare a lavorare per raggiungere i propri obiettivi. Il modo in cui un'azienda gestisce il conflitto sul posto di lavoro può avere un impatto significativo sulla cultura aziendale e sui profitti. Per questo è essenziale disporre degli strumenti, delle risorse e del supporto appropriati per le Risorse umane. Con HR Service Delivery, tutto questo è possibile.
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