La gestione della conoscenza è il processo sistematico di raccolta, organizzazione e condivisione delle informazioni e delle competenze di un'azienda affinché siano facilmente accessibili. Le risorse tecniche, la documentazione informativa, le pagine delle domande frequenti, e così via, sono esempi di conoscenze che dovrebbero essere rese disponibili tramite la gestione della conoscenza.
La gestione della conoscenza è il processo sistematico di raccolta, organizzazione e condivisione delle informazioni e delle competenze di un'azienda affinché siano facilmente accessibili. Le risorse tecniche, la documentazione informativa, le pagine delle domande frequenti, e così via, sono esempi di conoscenze che dovrebbero essere rese disponibili tramite la gestione della conoscenza.
Impariamo dall'esperienza. Quando incontriamo nuove sfide, i nostri successi e fallimenti migliorano la nostra capacità di affrontare sfide simili in futuro. Purtroppo, il progresso per esperienza è stato classicamente limitato al singolo individuo: ognuno di noi impara dalla propria esperienza. Tuttavia, la gestione della conoscenza ha la capacità di cambiare tutto questo, rendendo facilmente disponibili informazioni, dati approfonditi e risposte essenziali agli utenti autorizzati che dipendono da essa.
La gestione della conoscenza riunisce l'esperienza e le competenze dell'intera organizzazione, in modo che tutti possano beneficiarne.
Le conoscenze di un'azienda possono assumere molte forme, ciascuna delle quali svolge un ruolo fondamentale nel plasmare le capacità di un'organizzazione e nel fornire le informazioni necessarie per le sue strategie. La definizione di questi diversi tipi di conoscenze è un primo passo fondamentale per raggiungere una gestione efficace della conoscenza:
- Conoscenza tacita
La conoscenza tacita è altamente personale e difficile da articolare o codificare. Risiede nella mente di una persona e si basa sulle sue esperienze, intuizioni e informazioni. Alcuni esempi includono capacità, competenze e il know-how che i dipendenti apportano ai loro ruoli. La condivisione della conoscenza tacita spesso richiede interazione e collaborazione dirette. - Conoscenza implicita
La conoscenza implicita è strettamente correlata alla conoscenza tacita, ma è leggermente più formalizzata. Si tratta delle conoscenze che le persone possiedono, ma che potrebbero non riconoscere o comunicare in maniera consapevole. La conoscenza implicita può essere scoperta attraverso l'osservazione e il dialogo, rendendola preziosa per l'apprendimento organizzativo. - Conoscenza esplicita
La conoscenza esplicita consiste in informazioni tangibili e codificate che possono essere facilmente documentate, condivise e trasferite: documenti, manuali, database, procedure scritte, ecc. Questo tipo di conoscenza è accessibile ad altri senza la necessità di interpretazioni personali. - Conoscenza dichiarativa
La conoscenza dichiarativa è composta da dati di fatto, concetti e principi che le persone possono affermare o dichiarare con sicurezza. Rappresenta ciò che una persona sa su un argomento e può essere comunicato attraverso un linguaggio o dei simboli. La conoscenza dichiarativa si trova spesso nei libri di testo e nei materiali di riferimento. - Conoscenza procedurale
La conoscenza procedurale si concentra sul "come" fare le cose. Include istruzioni dettagliate e processi per l'esecuzione di attività specifiche. Questa conoscenza è fondamentale per standardizzare le operazioni e garantire la coerenza dei flussi di lavoro. - Conoscenza a posteriori
La conoscenza a posteriori (in latino: "da ciò che viene dopo") viene acquisita attraverso osservazioni o prove empiriche, basate su dati del mondo reale. Questo tipo di conoscenza è strettamente legato all'apprendimento basato sull'esperienza. - Conoscenza a priori
La conoscenza a priori (in latino: "da ciò che viene prima") è una conoscenza che esiste indipendentemente dall'esperienza, derivata invece dal ragionamento, dalla deduzione o dall'intuizione. I principi filosofici, gli assiomi matematici e le verità logiche sono esempi di conoscenza a priori.
Creando un unico sistema IT in grado di archiviare e recuperare le conoscenze e le esperienze collettive del personale di un'organizzazione, la gestione della conoscenza permette di condividere le competenze tra i dipendenti. Ciò garantisce una maggiore efficienza, una migliore capacità decisionale e una risoluzione dei problemi più rapida e accurata.
Inoltre, la gestione della conoscenza contribuisce a promuovere l'innovazione. Grazie alla facilità di accesso a idee, esperienze e informazioni aggiornate condivise, il personale ha a disposizione le risorse di cui ha bisogno per pensare in modo creativo e apportare importanti cambiamenti culturali, quindi per adattare la propria organizzazione ai bisogni aziendali in continua evoluzione.
La gestione della conoscenza può inoltre contribuire a ridurre il turnover del personale, in quanto gli fornisce una visione avanzata su come svolgere il proprio lavoro in modo più efficace.
Ma la cosa più importante è forse il fatto che la gestione della conoscenza permette alle aziende di rimanere competitive. Condividendo l'esperienza e le informazioni attraverso strumenti facili da usare, le aziende diventano più flessibili e smart, sono più preparate a individuare i problemi con maggiore facilità e riescono a innovare più rapidamente.
Nel complesso, l'obiettivo della gestione della conoscenza è semplice: facilitare l'apprendimento e l'adattamento organizzativo per ottimizzare il processo decisionale e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Sebbene una gestione efficace della conoscenza possa fornire vantaggi significativi per qualsiasi organizzazione, spesso la necessità di un tale sistema non viene riconosciuta fino a quando non viene richiesto da uno o più eventi specifici. Ciò può includere:
- Fusioni o acquisizioni che richiedono conoscenze codificate e incoraggiano i team a condividere le proprie competenze.
- Dipendenti chiave che vanno in pensione o lasciano la propria posizione; in questi casi, si presenta la necessità di acquisire le loro conoscenze in modo da poterle trasmettere ad altre persone.
Nuove assunzioni in vista che richiedono la formazione di nuovi/e dipendenti.
Sebbene non vi sia una procedura standardizzata per istituire un sistema di gestione delle conoscenze funzionante, le seguenti fasi descrivono il processo di gestione delle conoscenze più comune.
Le organizzazioni possono utilizzare i sistemi self-service per dipendenti (ESS) per creare, pianificare e condividere contenuti importanti con reparti e dipendenti tramite diversi canali, tra cui e-mail di massa, annunci, link e altri contenuti da distribuire tra il personale. I destinatari possono essere filtrati in base a una vasta gamma di criteri, come il titolo professionale e la posizione.
La strutturazione prevede la creazione mediante un modello o un modulo, contribuendo a mantenere la knowledge base coerente e facilmente accessibile agli utenti.
Affinché la gestione della conoscenza abbia un impatto positivo di qualunque tipo, gli utenti devono sapere che è disponibile. Gli articoli e le risorse della knowledge base devono essere condivisi liberamente sui canali conosciuti dai membri dei team e qualsiasi domanda aperta che possa essere affrontata con le conoscenze pertinenti deve essere indirizzata alla gestione della conoscenza.
Non è sufficiente limitarsi a creare una knowledge base e poi abbandonarla. Una volta creati gli articoli e le altre risorse, è importante esaminare regolarmente quali di questi sono utilizzati, quali no, e se vi sono delle lacune che devono ancora essere colmate.
L'istruzione deve essere un impegno collettivo. Le domande che altri utenti hanno già posto vengono messe a disposizione di tutti, comprese le eventuali soluzioni che potrebbero essere risultate efficaci per risolvere il problema. Personale e responsabili delle risorse umane possono visualizzare facilmente le richieste aperte, revisionare quelle passate e controllare lo stato di richieste specifiche e attuali, tutto da un'unica pagina.
Gli utenti riesaminano regolarmente le conoscenze man mano che continuano a cercare articoli, fornendo feedback e consentendo possibili miglioramenti per le iterazioni future.
Il personale è più propenso a rimanere ed è più soddisfatto quando ha accesso a informazioni e opportunità di condividere le proprie conoscenze e migliorare l'esperienza dei suoi colleghi e delle sue colleghe. Ciò consente una maggiore collaborazione, un processo decisionale più rapido e una maggiore efficienza all'interno dell'organizzazione.
Migliori esperienze di onboarding aumentano i tassi di retention e la produttività. La gestione della conoscenza è un modo rapido e semplice per migliorare l'onboarding e la condivisione delle conoscenze del personale, che aiuta i dipendenti assunti di recente a sviluppare un'idea chiara delle aspettative nei propri confronti, ad apprendere a completare al meglio i propri compiti e a stabilire chi può essere loro di supporto per svolgerli. Una knowledge base accelera l'onboarding con una panoramica completa dei sistemi e l'esecuzione delle procedure, semplificando il processo.
L'employee journey comprende ciascuna fase che ogni dipendente attraversa nell'ambito del proprio periodo di lavoro in un'organizzazione, dal momento in cui presenta la sua candidatura fino al momento in cui passa a un altro impiego. Identifica i momenti che contano, contribuendo al miglioramento del percorso stesso. I momenti importanti includono il primo giorno in azienda, la prima valutazione delle prestazioni o eventuali promozioni. La gestione della conoscenza anticipa le informazioni di cui i dipendenti avranno bisogno in ogni fase, riducendo i conflitti e contribuendo a mantenere il personale motivato e coinvolto.
Un sistema di gestione della conoscenza efficace non solo mette in evidenza le aree di competenza presenti in un'organizzazione, ma fa anche luce sulle aree in cui potrebbero mancare delle conoscenze. Identificando le lacune nelle competenze fondamentali, la leadership aziendale può adottare misure adatte a far fronte a queste esigenze, attraverso una maggiore formazione, l'assunzione di nuovi talenti, la creazione di nuove strutture organizzative, ecc.
I sistemi di gestione della conoscenza forniscono funzionalità di accesso controllato, controllo delle versioni e crittografia, salvaguardando qualsiasi tipo di conoscenza che rappresenti dati proprietari. Ciò non solo riduce il rischio di accesso non autorizzato, ma aiuta anche le organizzazioni a rispettare le normative sulla protezione dei dati e a conservare la fiducia degli stakeholder.
Nel corso del tempo le organizzazioni accumulano preziose conoscenze istituzionali. I sistemi di gestione della conoscenza fungono da repository, preservando tale memoria istituzionale anche con l'avvicendarsi del personale. Questa continuità garantisce il mantenimento delle informazioni, dei processi e delle best practice fondamentali, evitando la perdita di conoscenze essenziali e promuovendo la stabilità aziendale sul lungo termine.
I sistemi di gestione delle conoscenze possono assumere diverse forme. Tra gli esempi più comuni dei sistemi di gestione delle conoscenze figurano i seguenti:
In questo modo è possibile accedere facilmente a importanti documenti aziendali. I sistemi di gestione dei documenti, che fungono da repository centralizzato per file, manuali e così via, sono progettati per semplificare il più possibile l'individuazione e il recupero dei file. La gestione dei documenti è essenzialmente un archivio digitale che fornisce soluzioni di archiviazione e accessibilità, ma non acquisisce o analizza automaticamente i dati.
I sistemi di gestione dei contenuti consentono un ulteriore passo avanti nella gestione dei documenti: oltre a memorizzare e recuperare i documenti essenziali, includono anche supporti aggiuntivi, come audio, video, ecc.
Utilizzando un database, le aziende hanno l'opportunità di acquisire e memorizzare i dati, oltre che interagire con essi e analizzarli. I database sono generalmente indicizzati per offrire una maggiore accessibilità alle informazioni. Spesso, i database sono progettati con misure di sicurezza aggiuntive per proteggere i dati memorizzati al loro interno, ma possono essere costosi da progettare e implementare e possono richiedere una maggiore esperienza IT per il loro utilizzo e la loro manutenzione.
I data warehouse riportano l'attenzione sull'organizzazione stessa, individuando e archiviando i dati importanti di tutta l'azienda per la creazione di report e l'analisi. Per fare ciò in modo efficace, devono essere completamente integrati in tutti i sistemi aziendali pertinenti, il che li rende un'opzione che necessita maggiore manutenzione rispetto a molte altre forme di gestione della conoscenza.
Prendendo spunto da Facebook e da altri social network di successo, queste opzioni offrono agli/alle utenti l'opportunità di connettersi con altri/e utenti, fornire informazioni, partecipare a gruppi e discutere questioni di interesse.
Gli strumenti di collaborazione che assumono la forma di enciclopedie open source online consentono essenzialmente a chiunque sia autorizzato ad accedervi di modificare e migliorare gli articoli della knowledge base contenuti al loro interno. Le pagine wiki sono efficaci per gestire la manutenzione dei documenti aziendali e i cataloghi dei prodotti, ma possono essere subottimali in termini di precisione.
Una gestione della conoscenza efficace si basa sull'implementazione strategica e sul rispetto delle best practice. Integrando le linee guida indicate di seguito, le organizzazioni possono ottimizzare il proprio approccio alla gestione della conoscenza, promuovendo una cultura di collaborazione e innovazione:
Non è necessario mantenere l'anonimato nella gestione della conoscenza; è importante attribuire il giusto merito a chi è dovuto, allegando i nomi dei dipendenti ai documenti della knowledge base e ad altre risorse da essi forniti. In questo modo, i collaboratori più preziosi vengono messi in evidenza, fornendo al contempo agli utenti un esperto a cui rivolgersi in caso di ulteriori domande.
Stabilire linee guida e politiche chiare per lo scambio di conoscenze. Definire le aspettative per la condivisione, l'aggiornamento e l'accesso alle informazioni. Una politica formale fornisce una struttura, promuove la coerenza e aiuta a prevenire silos della conoscenza. Contribuisce inoltre alla sicurezza dei dati delineando le autorizzazioni e i controlli degli accessi.
Incoraggiare la condivisione delle conoscenze riconoscendo il valore e premiando coloro che dedicano del tempo a contribuire alla conoscenza. Legare i bonus alla partecipazione alla knowledge base aiuta a far sì che le conoscenze vengano condivise liberamente.
L'implementazione di un sistema di gestione della conoscenza non è un compito da poco. È importante pianificare l'implementazione in fasi, iniziando con un progetto pilota per raccogliere feedback e apportare le modifiche necessarie. L'integrazione graduale consente al personale di adattarsi ai nuovi processi e dà alle organizzazioni la possibilità di offrire la formazione dei dipendenti durante l'intero processo, garantendo così una transizione più fluida.
Le soluzioni di gestione della conoscenza più efficaci sono quelle che si integrano con il modo in cui il personale lavora e condivide le informazioni. È importante scegliere un'opzione in linea con i livelli di competenza degli utenti, in modo che possano ottenere il massimo dalla gestione della conoscenza senza una formazione approfondita.
Un sistema di gestione della conoscenza affidabile può essere utilizzato ovunque e ogni volta che un dipendente, un cliente o un appaltatore ha bisogno di maggiori informazioni. Detto questo, la gestione della conoscenza è particolarmente efficace nelle seguenti aree:
La gestione della conoscenza semplifica il processo di onboarding fornendo un repository centralizzato di informazioni essenziali. I nuovi assunti possono accedere a guide, procedure e informazioni sull'azienda complete, accelerando il loro adattamento alla cultura e ai flussi di lavoro aziendali. Una knowledge base facilita una transizione più fluida, garantendo che il personale comprenda rapidamente il proprio ruolo e le proprie responsabilità e sappia come trovare le risorse a sua disposizione.
Nella frenesia quotidiana delle operazioni aziendali, il personale deve affrontare spesso delle sfide che richiedono soluzioni rapide e precise. I sistemi di gestione della conoscenza consentono al personale di gestire in modo efficiente le attività di routine offrendo informazioni e guide facilmente accessibili. Che si tratti di risolvere problemi tecnici, muoversi nei processi interni o accedere alla documentazione pertinente, la gestione della conoscenza supporta il personale nelle proprie responsabilità quotidiane.
La gestione della conoscenza estende i propri vantaggi al di là delle operazioni interne per migliorare l'esperienza clienti. Creando una knowledge base ben organizzata, le aziende consentono ai clienti di trovare autonomamente le risposte alle domande più comuni. Questo approccio self-service migliora la soddisfazione dei clienti riducendo al contempo il carico di lavoro dei team di supporto clienti. I clienti apprezzano la comodità data dal poter accedere rapidamente alle informazioni e ciò ne accresce la fiducia e la fedeltà.
Gli strumenti inefficienti del passato non possono stare al passo con le esigenze delle aziende moderne. E-mail, fogli di calcolo, documenti e altri formati di informazioni differenti finiscono per essere sparsi in tutta l'infrastruttura aziendale, rendendo il recupero delle informazioni un'attività frustrante e dispendiosa in termini di tempo. ServiceNow riunisce tutte le informazioni e le fonti di conoscenza pertinenti, con una potente Case and Knowledge Management.
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