Che cos'è AIOps?

AIOps porta la potenza del machine learning e della scienza dei dati nelle moderne operazioni IT.

Con l'aumento della potenza di hardware e software aumenta anche il relativo grado di complessità, che crea una maggiore pressione sui reparti IT responsabili della gestione. Con ogni nuovo avanzamento e con l'aggiunta di nuove funzionalità, la complessità degli strumenti aumenta. Fino a poco tempo fa, i team delle Operazioni IT avevano poche opzioni per affrontare la crescente complessità delle tecnologie vitali: assumere nuovi talenti IT nel campo della data science e ampliare il personale del reparto era la soluzione più ovvia, se non la più conveniente.

Tuttavia, alcuni progressi in realtà contribuiscono ad alleviare in un certo grado le pressioni che gravano sulle Operazioni IT (ITOps): basti considerare le tecnologie emergenti dell'intelligenza artificiale per le operazioni (AIOps).

AIOps è la combinazione dei termini intelligenza artificiale (AI in inglese) e operazioni (Ops). Più specificamente, rappresenta la fusione di intelligenza artificiale e Operazioni IT, facendo riferimento a piattaforme tecnologiche con più livelli che applicano machine learning, analisi e data science per identificare e risolvere automaticamente i problemi operativi dell'IT.

Il termine AIOps è stato coniato da Gartner nel 2016 e trae la sua origine dal passaggio alla trasformazione digitale dall'IT centralizzato alle operazioni con carichi di lavoro nel cloud e on premise in tutto il mondo. Con l'aumento del ritmo dell'innovazione sono aumentate anche le complessità delle tecnologie. Ciò ha gravato notevolmente sulle Operazioni IT, ora responsabili di amministrazione e gestione di una vasta gamma di nuovi sistemi e dispositivi.

AIOps ha introdotto un nuovo modello per la gestione delle Operazioni IT. Il machine learning ha rivoluzionato il business moderno. Infatti, secondo The Global CIO Point of View, quasi nove CIO su dieci utilizzano già questa tecnologia o pianificano di adottarla a breve.

Per comprendere meglio la capacità e la responsabilità di AIOps possiamo esaminarne gli elementi fondamentali, che includono quanto segue:

  • Ampia disponibilità di dati IT
    Uno degli obiettivi fondamentali di AIOps è l'abbattimento dei silo di dati. A tale scopo, aggrega dati eterogenei provenienti dalla gestione dei servizi e delle operazioni IT. In questo modo consente di identificare più rapidamente le cause originarie e favorire l'automazione dei processi.
  • Aggregazione dei Big Data
    I Big Data sono il cuore pulsante di ogni piattaforma AIOps. Abbattendo i silo e liberando i dati disponibili, AIOps è in grado di impiegare l'analisi avanzata con dati esistenti, archiviati e che evolvono in tempo reale.
  • Machine learning
    Per una quantità così elevata di dati da analizzare, AIOps dipende da funzionalità di machine learning avanzate che superano di gran lunga le capacità manuali umane. Automatizzando l'analisi e scoprendo connessioni e dati strategici, AIOps garantisce una scalabilità rapida e precisa che sarebbe altrimenti impossibile.
  • Osservazione
    Il processo AIOps dipende fortemente dalla capacità della piattaforma di osservare i dati e il relativo comportamento. Attraverso il rilevamento dei dati, AIOps raccoglie informazioni da diversi domini e origini IT, che potenzialmente includono container, cloud, ambienti virtualizzati o persino infrastrutture legacy. I dati devono essere raccolti quanto più vicino possibile al tempo reale per fornire le basi di dati più aggiornate.
  • Coinvolgimento
    Con le piattaforme AIOps è possibile configurare, coordinare e gestire sistemi informatici e software in più domini IT, incluso ITSM. L'analisi dei dati AIOps consente una maggiore affidabilità e rilevanza grazie all'integrazione delle informazioni sull'ambiente e all'impiego dell'automazione.
  • Azione
    L'obiettivo finale di AIOps è creare un sistema in cui le funzioni siano completamente automatizzate, chiudendo i cicli e sgravando completamente i team delle Operazioni IT da alcuni compiti affinché possano svolgere altre attività. La realtà è che AIOps è ancora in fase di sviluppo e alcuni team sono restii all'adozione della completa gamma di possibilità che offre. Detto questo, con AIOps è possibile gestire processi semplici e complessi: molte organizzazioni stanno adottando con successo le piattaforme AIOps per affidare loro sempre più responsabilità.

AIOps funziona al meglio se distribuito in modo indipendente per raccogliere e analizzare i dati da tutte le fonti di monitoraggio IT disponibili, fornendo un sistema di coinvolgimento centralizzato. A tale scopo, segue essenzialmente lo stesso processo utilizzato dalla funzione cognitiva umana. I cinque algoritmi fondamentali sono:

Selezione dei dati

Setacciando l'enorme quantità di dati IT disponibili, valutandola e identificando i dati pertinenti, AIOps individua gli "aghi" nascosti nei "pagliai" di terabyte di dati in base a metriche di selezione e assegnazione delle priorità predeterminate.

Individuazione degli schemi ripetuti

AIOps analizza minuziosamente i dati rilevanti, individuando le correlazioni tra gli elementi di dati e raggruppandoli in modo da poter compiere ulteriori analisi.

Inferenza

L'analisi approfondita consente alle piattaforme AIOps di identificare con chiarezza le cause originarie di problemi, eventi e tendenze, creando dati chiari che aiutano a prendere decisioni informate.

Collaborazione

I sistemi AIOps fungono inoltre da piattaforma di collaborazione, tramite cui inviare avvisi ai team e alle persone pertinenti, fornire informazioni rilevanti e facilitare una collaborazione efficace nonostante la possibile distanza tra gli operatori e le operatrici.

Automazione

Infine, i sistemi AIOps sono progettati per rispondere automaticamente ai problemi e risolverli in modo diretto, aumentando in modo significativo la velocità e la precisione delle Operazioni IT.

Come accennato in precedenza, la maggiore complessità tecnologica è un elemento propulsivo per il passaggio ai sistemi AIOps. Di seguito sono riportate alcune tendenze e richieste specifiche alla base di questa evoluzione:

  • Espansione degli ambienti IT
    I nuovi e dinamici ambienti IT hanno surclassato in modo significativo le capacità della supervisione manuale umana.
  • Aumento esponenziale delle quantità di dati di ITOps
    L'introduzione di API, app per dispositivi mobili, dispositivi IOT e utenti virtuali sta creando un afflusso di dati prezioso. Il machine learning e l'intelligenza artificiale sono le uniche opzioni disponibili per l' analisi e un processo di creazione di report efficace.
  • Crescente bisogno di risoluzioni più rapide per i problemi relativi all'infrastruttura
    La tecnologia è diventata fattore essenziale di praticamente ogni settore. Quando si verificano eventi IT, ogni secondo necessario per identificare e risolvere il problema costituisce un rischio per la reputazione e i profitti di un'organizzazione.
  • Passaggio della potenza di calcolo alla periferia della rete
    Grazie all'introduzione del cloud computing e dei servizi di terzi, che creano un ecosistema IT in cui il budget e la potenza di calcolo sono sempre più ai margini, la decentralizzazione delle reti sta aumentando sempre più.
  • Team di sviluppo: più influenza, stesse responsabilità
    Con il progressivo aumento della centralità delle applicazioni, i team di sviluppo acquisiscono un ruolo sempre più attivo nel monitoraggio e in altre aree. Tuttavia, la responsabilità dell'IT permane nell'ambito dell'IT. Ciò significa che, con l'avanzamento della tecnologia, ITOps non deve solo gestire una maggiore complessità, ma anche sobbarcarsi di maggiori responsabilità.

Un approccio efficace ai sistemi AIOps deve essere costituito da tre fasi.

  1. Prevenzione dei problemi prima che si verifichino
  2. Prevenzione dell'impatto sugli utenti finali
  3. Automazione delle operazioni di correzione e risoluzione

Secondo uno studio condotto da Accenture, le funzioni del supporto clienti front-line dedicano fino al 12% del tempo a loro disposizione alla gestione dei ticket. Il 43% degli intervistati del servizio di assistenza IT dichiara di essere penalizzato dalla necessità di scegliere tra oltre 100 gruppi di assegnazione. In poche parole, i moderni reparti IT e di assistenza dispongono di una quantità eccessiva di dati e informazioni per poterla gestire in modo efficace. I sistemi AIOps aiutano ad alleviare gran parte di questo problema.

In questa sede affrontiamo diversi dei vantaggi principali derivanti dall'utilizzo di una piattaforma AIOps:

Dati più preziosi

AIOps combina l'automazione intelligente con i Big Data, scoprendo connessioni nascoste e relazioni casuali tra servizi, operazioni e risorse e fornendo dati attuabili. Il risultato evidente è una migliore fruibilità dei dati e un esito migliore delle attività di analisi.

Costi ridotti

AIOps è un'alternativa economica all'assunzione di un esercito di data scientist e personale IT. Inoltre, è in grado di ridurre significativamente il tempo e l'attenzione che i team delle Operazioni IT devono dedicare ad attività di routine e avvisi potenzialmente non importanti. Ciò si traduce in una maggiore efficienza e in una riduzione dei costi complessivi. Infine, i sistemi AIOps aiutano a proteggere le aziende dalla costosa interruzione del servizio.

Semplificazione delle Operazioni IT

I sistemi AIOps garantiscono rapidità e precisione, abbassando i tassi di errore e riducendo il time-to-resolution dei problemi che influiscono sul servizio. Allo stesso tempo, abbattendo i silo di dati, AIOps offre un'unica vista contestualizzata dell'intero ambiente IT. Il monitoraggio proattivo delle prestazioni e l'analisi dei dati di AIOps garantiscono un processo decisionale più rapido e migliore.

Miglioramento dell'esperienza del dipendente e della produttività

Quando può disporre degli strumenti adeguati per svolgere il lavoro, il personale è più soddisfatto. AIOps automatizza una serie di attività importanti ma ripetitive e dispendiose in termini di tempo, aumentando la produttività dei dipendenti e migliorandone l'esperienza.

Sono molte le piattaforme AIOps disponibili, ciascuna delle quali include il proprio set di strumenti associati. In questa sede, anziché elencare ogni strumento, ci concentreremo su due funzionalità essenziali: machine learning e dati AIOps.

Utilizzare gli insight di AIOps

Con una solida comprensione dei dati (che includono registri, metriche, rilevazione, mappatura e molto altro) è possibile gettare le basi per i sistemi AIOps e utilizzare quindi i dati AIOps ricavati a vantaggio dell'azienda. Dashboard di visualizzazione, automazione, strumenti DevOps e interfacce AIOps operano in sinergia per fornire dati approfonditi sulle operazioni.

AIOps: analisi del machine learning

Automatizzando la creazione di modelli analitica, le organizzazioni possono sfruttare il machine learning per creare sistemi intelligenti in grado di apprendere dai dati, identificare i modelli pertinenti e intraprendere azioni con un intervento umano minimo. Integrando raccolta dati avanzata, ETL, fonti di dati multiple, flussi, agenti virtuali, applicazioni in tempo reale e altro, l'analisi del machine learning comincia dalle fondamenta fornite dai dati AIOps per trasformarli in conclusioni affidabili e attuabili.

AIOps offerto da ServiceNow

Grafico in cui vengono illustrati gli strumenti AIOps.

AIOps è una piattaforma progettata per raccogliere e analizzare in modo intelligente i dati operativi IT. Sulla base di queste due funzionalità primarie, AIOps si configura come una risorsa preziosa per una varietà di azioni e soluzioni. Di seguito sono riportati nove casi di utilizzo comuni per i sistemi AIOps:

Correlazione degli eventi relativi agli incidenti

I sistemi AIOps elaborano e analizzano rapidamente gli avvisi relativi agli incidenti rispondendo con soluzioni prima ancora che possano sfuggire di mano.

Rilevazione di anomalie

Grazie all'analisi continua dei dati e a confronti con le tendenze storiche, i sistemi AIOps identificano i valori anomali che potrebbero indicare potenziali problemi.

Analisi predittiva

Oltre all'identificazione precoce dei problemi, le funzionalità di raccolta e analisi dei dati offerte da AIOps sono in grado di sfruttare il machine learning applicandolo a tendenze attuali e storiche dei dati e creando previsioni estremamente accurate dei risultati futuri.

Analisi della causa originaria

I sistemi AIOps possono essere fondamentali anche per l'analisi delle cause originarie, grazie alla capacità di correlare milioni di punti di dati, fornire un contesto aziendale e per gli utenti, monitorare i modelli degli eventi e molto altro ancora, per una diagnosi accurata delle potenziali cause dei problemi.

Semplificazione del supporto

Le funzionalità di analisi delle cause originarie offerte dai sistemi AIOps non vanno solo a vantaggio delle aziende, ma anche della clientela. I team di agenti possono identificare e risolvere i problemi più rapidamente, offrendo un'esperienza migliore alla clientela. Allo stesso tempo, il servizio di assistenza IT è in grado di gestire più ticket con maggiore precisione.

Risposta automatica agli incidenti

Con i dati adeguati e le direttive giuste è possibile configurare i sistemi AIOps affinché risolvano automaticamente i problemi non appena si verificano. Grazie alla risposta automatica agli incidenti è possibile identificare, diagnosticare e correggere i problemi con la massima precisione e in modo molto più rapido di quanto possibile con l'intervento degli operatori umani.

Trasformazione digitale

Sollevando le Operazioni IT dalla complessità delle nuove tecnologie, i sistemi AIOps aprono a una trasformazione digitale senza limiti. Le aziende possono godere della flessibilità garantita dall'adozione di nuove tecnologie per raggiungere gli obiettivi strategici, senza doversi preoccupare dell'aumento di carico di lavoro per l'IT.

Adozione/migrazione al cloud

I sistemi AIOps offrono chiara visibilità sulle interdipendenze mutevoli dell'adozione e della migrazione al cloud. In questo modo si riducono significativamente i rischi operativi associati a tale transizione.

Adozione di DevOps

Infine, fornendo un'automazione efficace e una chiara visibilità sui dati, i sistemi AIOps consentono al reparto IT di supportare meglio l'infrastruttura DevOps.

L'implementazione di AIOps è un'attività che richiede un approccio unico a seconda dell'organizzazione, delle sue capacità e delle sue esigenze. Tuttavia, esistono alcuni passaggi di base che possono essere considerati generalmente comuni per le diverse aziende.

Comprendere e affrontare gli ostacoli comuni all'adozione

A seconda dell'organizzazione è possibile incontrare una certa resistenza nella promozione di un approccio AIOps. Tra i comuni ostacoli all'adozione:

  • Assenza di team di data scientist
  • Lacune di competenze rilevanti
  • Dati insufficienti o di bassa qualità
  • Assenza di un approccio integrato per l'uso dei dati per intraprendere azioni

Fortunatamente, i fornitori delle soluzioni AIOps più efficaci risolvono questi problemi. ServiceNow offre servizi di data science affidabili che consentono di integrare le competenze esistenti con strumenti di facile utilizzo e offrono informazioni di valore sui passi successivi. Con ServiceNow non è necessario assumere un team di data scientist né preoccuparsi dei problemi che ostacolano l'adozione efficace di AIOps.

Creazione di un caso aziendale

Contribuisci a promuovere gestione e acquisti della leadership creando un caso aziendale per AIOps. Identifica le aree delle Operazioni IT che potrebbero essere migliorate e condividi informazioni su come AIOps offre soluzioni affidabili ed efficaci.

Selezione dello stack AIOps

La scelta di una piattaforma AIOps richiede una conoscenza approfondita dell'azienda e una ricerca dedicata in merito alle opzioni disponibili. Considerata l'ampia disponibilità di soluzioni, assicurati di guardare le demo e di leggere le recensioni pertinenti per prendere una decisione.

Sviluppo di un piano di implementazione

Una volta scelta la soluzione AIOps preferita, creare un piano di implementazione dettagliato aiuterà a garantire che la transizione avvenga al ritmo adeguato, senza spreco di tempo o altre risorse.

Coinvolgimento del personale

È bene tenere a mente che l'interesse del personale riguarda principalmente il perché e come questo nuovo approccio andrò a loro vantaggio. Dimostra in che modo le funzioni self-service intelligenti possono offrire un supporto predittivo e diminuire il numero dei casi in gestione ai team di agenti e spiega come l'automazione aiuterà a eliminare le attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo.

Il ritmo della trasformazione digitale sta accelerando e non mostra segnali di rallentamento. Parallelamente a questa crescita, aumenta anche la domanda di operazioni IT resilienti, accurate e tempestive. ServiceNow IT Operations Management (ITOM) offre la soluzione al problema.

Now Platform di ServiceNow integra funzionalità AIOps complete grazie a cui le organizzazioni possono trasformare ITOps in processi intelligenti e proattivi. Definisci un'automazione affidabile, elimina gli ostacoli, abbatti i silo di dati e molto altro con ServiceNow.

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