L'eccellenza operativa è l'obiettivo di promuovere le prestazioni aziendali attraverso pratiche efficienti e trasparenti per ridurre costi e rischi operativi e offrire una migliore qualità del servizio.
L'eccellenza operativa è talvolta indicata come eccellenza delle operazioni. Entrambi i termini vengono utilizzati in modo intercambiabile e si riferiscono all'obiettivo di promuovere le prestazioni aziendali attraverso pratiche efficienti, trasparenti e a valore aggiunto che aiutano a ridurre costi e rischi operativi e a offrire una migliore qualità e capacità di servizio all'azienda. I termini "eccellenza operativa" ed "eccellenza delle operazioni" sono talvolta abbreviati in OpEx.
Senza una solida base che lega il contesto corretto alle azioni pertinenti, le organizzazioni non riescono ad allinearsi e raggiungere lo stato desiderato in tutta tranquillità. Una strategia organizzativa unificata, progettata per raggiungere l'eccellenza operativa, può aiutare i ruoli di leadership aziendale ad affrontare le pressioni più comuni che si riscontrano in tutte le operazioni, come:
- Ridurre i costi e gestire le operazioni di servizio aziendali con efficienza
- Comunicare agli e alle stakeholder l'impegno per le iniziative ESG
- Dimostrare agli e alle stakeholder la resilienza dell'organizzazione
- Svolgere le operazioni aziendali in modo efficiente e scalabile
Quando più parti dell'azienda lavorano in sinergia, il risultato è migliore. A seconda di come si gestisce l'azienda, questo potrebbe significare combinare le potenzialità della gestione aziendale, della sicurezza, di governance e magari anche dei social network in un'unica piattaforma operativa. Il risultato è la capacità di sviluppare processi efficaci, trasparenti e affidabili mettendo l'organizzazione in una posizione tale da servire meglio tutti e tutte le stakeholder, che si tratti di clienti, del personale o del pianeta. Altri vantaggi includono:
- Aiutare i leader a rimanere strategici
- Aiutare l'organizzazione a creare un vantaggio competitivo
- Impattare positivamente sull'ambiente sostenendo i valori di sostenibilità di clienti e colleghi/e
I Global business services (GBS) possono essere definiti come un modello organizzativo concepito per fornire servizi aziendali end-to-end all'interno di una singola funzione che altrimenti verrebbe svolta all'interno dei centri di servizi condivisi dei reparti (ad es. IT, HR, Finanza e così via).
Le organizzazioni GBS vengono spesso istituite per realizzare workflow scalabili a costi contenuti, migliorando al contempo la qualità e la governance dei servizi in tutta l'azienda. Oltre a gestire le operazioni di back office, le organizzazioni GBS vengono incaricate sempre più spesso della fornitura di funzionalità aziendali avanzate e complesse come trasformazione, miglioramento continuo, analisi e altro ancora.
GBS riunisce queste funzioni operative interne di servizio, tradizionalmente separate e in silo, in un'unica organizzazione a supporto dell'azienda. Le organizzazioni che promuovono l'efficienza attraverso GBS hanno i seguenti obiettivi:
- Connessione di processi end-to-end e contemporaneamente riduzione dei costi
- Unificazione delle esperienze dei servizi per i dipendenti
- Visibilità condivisa su tutti i casi di servizio
- Miglioramento continuo agile ed efficiente
Cosa significa resilienza al rischio? Un'organizzazione è considerata resiliente al rischio quando dispone delle risorse e dei processi necessari per prevedere e gestire le sfide future e capitalizzare le opportunità. È ancora più efficace quando rischio e resilienza vengono gestiti in tempo reale.
I programmi GRC (Governance, Risk, and Compliance) aiutano le aziende ad affrontare i rischi e rispettare i requisiti di conformità. Oggi che le aziende di tutto il mondo adottano processi di trasformazione digitale e piattaforme basate su cloud, questi programmi sono ancora più fondamentali. Sebbene queste innovazioni consentano a personale e clientela di accedere facilmente a servizi e processi digitali, queste esperienze fluide comportano anche maggiori rischi.
Le organizzazioni con processi e strumenti GRC obsoleti si espongono a rischi inutili e finiscono per trovarsi in una posizione di svantaggio competitivo. È possibile evitare tutto questo con l'implementazione di moderne pratiche di gestione del rischio e della conformità integrate nei workflow digitali, allo scopo di ottenere nuovi dati e migliorare i processi decisionali.
Le organizzazioni possono ottenere risultati strategici modificando l'approccio tradizionale alla gestione del portfolio progetti (PPM) e alla gestione strategica del portfolio (SPM). L'SPM consente alle organizzazioni di assegnare priorità e finanziare ciò che conta di più, creare una roadmap per guidare gli investimenti, comunicare piani e tenere traccia dei progressi, consentendo ai team di pianificare ed eseguire il lavoro in base alle proprie esigenze, consolidando e centralizzando al contempo quelle aziendali.
Per creare un ambiente SPM, le organizzazioni devono seguire tre passaggi distinti:
- Tracciare una roadmap della strategia per massimizzare i risultati
- Allineare gli investimenti per implementare la strategia
- Realizzare valore rapidamente utilizzando qualsiasi metodologia disponibile
L'impegno ambientale, sociale e di governance (ESG) riguarda il guidare la crescita aziendale creando al contempo un futuro più sostenibile, equo ed etico per il mondo.
Quando le organizzazioni operano in modo responsabile e perseguono opportunità per risolvere le sfide sociali, sono in grado di proporre soluzioni a problemi che vanno dalla crisi climatica alla povertà, fino alle disuguaglianze e alla fame. L'evoluzione in questo senso del settore privato è un mercato in crescita. Quando un'azienda sceglie di operare in modo responsabile e promuove pratiche ambientali e sociali positive, i vantaggi per i consumatori e il pianeta sono incommensurabili.
Sebbene la maggior parte delle organizzazioni svolga attività ESG, sono in poche a disporre di un modello operativo e di pianificazione coerente a livello aziendale o di una base tecnologica che le aiuti a raggiungere gli obiettivi ESG con l'evoluzione delle esigenze.
Una best practice ESG consiste nell'integrare workflow atti a rendere operativi i pilastri ESG del programma su un'unica piattaforma. I workflow interagiscono con i controlli operativi per la strategia, la gestione, il controllo e la creazione di report a livello dell'intero ecosistema. Questo approccio di superamento dei silo consente di allineare gli investimenti agli obiettivi. Per ottenere risultati ottimali, si combinano gli sforzi ESG con altre priorità e processi aziendali.
Poiché tutto può cambiare in un attimo, è importante che i processi operativi siano sempre aggiornati. L'automazione può migliorare l'esperienza di clienti e dipendenti. Quando l'azienda è in grado di offrire livelli di servizio elevati in modo prevedibile anche in momenti di incertezza, la clientela lo nota e lo apprezza.
Nel caso del servizio clienti, non tutti i problemi vengono risolti con la massima efficacia dai contact center. Alcune richieste vengono gestite in modo più semplice e veloce attraverso le funzionalità self-service. Per risolvere problemi più complessi, il personale di supporto deve spesso collaborare con altri team dell'organizzazione. Questo è un esempio di automazione sul lavoro che aiuta a promuovere l'eccellenza operativa.
- Inizia anzitutto con l'esperienza dei dipendenti. Per offrire alla clientela un'esperienza di successo è necessario innanzitutto guardare al modo in cui opera l'azienda. Inizia a comprendere i ruoli dei membri del personale e concentrati su come servire la clientela in modo appropriato.
- Crea workflow digitali e riduci il numero di attività manuali. Abilita l'assegnazione automatica delle attività e implementa strutture di creazione di report per garantire che siano state intraprese le azioni necessarie.
- Unifica tutti i sistemi, i criteri e i processi su un'unica piattaforma. In questo modo le soluzioni operative e tecnologiche potranno crescere in linea con la traiettoria futura del tuo business.
- Trova un partner per l'implementazione che condivida la tua ambizione, aiuti l'organizzazione a crescere e sia in grado di portare i tuoi servizi a un livello superiore.
Elemento chiave per promuovere l'eccellenza operativa è unificare la fornitura dei servizi al fine di migliorare i processi aziendali di tutta l'organizzazione. Ciò si ottiene sostituendo la complessa combinazione di sistemi e processi di gestione delle diverse business unit con workflow efficienti e integrati, il tutto su un'unica piattaforma.
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