La mappatura dei servizi viene utilizzata per individuare e tenere traccia delle applicazioni e dei componenti IT di un'organizzazione e illustra in che modo ognuno di essi è connesso ai servizi aziendali.
Le mappe esistono da ancor prima che la storia iniziasse a essere documentata: alcuni dei primi esempi risalgono addirittura a 25.000 anni avanti Cristo. Non sorprende: grazie alle mappe si possono visualizzare in modo facile relazioni spaziali estese e complesse. Con le mappe giuste possiamo esplorare edifici, strade, cittadine e paesi; ci siamo spinti tanto in là da mappare perfino il cosmo. Eppure, le mappe non rappresentano sempre il mondo fisico. Oggi le aziende stanno scoprendo che è possibile mappare anche complesse relazioni tra IT e servizi, che forniscono un quadro dettagliato e completo dell'intera infrastruttura IT di un'organizzazione. Si tratta della mappatura dei servizi.
La mappatura dei servizi descrive l'ambiente IT interconnesso di un'azienda. In questo modo le organizzazioni possono acquisire una visione orientata al servizio su come le applicazioni IT sottostanti e i relativi componenti sono correlate ai servizi aziendali.
La mappatura dei servizi consente di comprendere in modo più chiaro i servizi applicativi. Si definisce servizio applicativo un gruppo di applicazioni e host collegati configurati per operare in sinergia per fornire un servizio specifico a un'organizzazione o a un utente finale.
Un esempio di servizio applicativo è il reporting finanziario. Quando un'organizzazione deve generare report finanziari, utilizza un servizio applicativo che include hardware, server Web, server di applicazioni, database, middleware e componenti dell'infrastruttura di rete. Questi elementi operano in sinergia per fornire il servizio necessario alla creazione dei report finanziari desiderati.
Tradizionalmente, per mappare le infrastrutture IT, i reparti IT si affidano al rilevamento orizzontale. Questo metodo crea inventari che agiscono come se tutte le applicazioni e i dispositivi siano autonomi, senza prendere nota delle connessioni tra i dispositivi e i servizi applicativi. La mappatura dei servizi non utilizza questo approccio obsoleto, ma si basa su una mappatura top-down incentrata sulle connessioni tra dispositivi e applicazioni in modo che eventuali problemi o modifiche possano essere immediatamente identificati congiuntamente al loro impatto sul resto del servizio applicativo.
L'IT aziendale è composto da una complessa rete di infrastruttura, software, hardware, applicazioni e altri componenti. Le varie parti operano in sinergia, interconnessione e interdipendenza per supportare processi importanti e fornire valore. La mappatura dei servizi si basa su questa mentalità di fornitura, delineando i servizi forniti anziché essere incentrata principalmente sulle specifiche dell'infrastruttura stessa. Quando propriamente implementata, quest'attenzione alla fornitura del servizio consente alle aziende di beneficiare di molti vantaggi:
Forse il vantaggio principale di un'efficace mappatura dei servizi è che mette a disposizione delle aziende dati rilevanti per il servizio e necessari per prendere decisioni e rispondere rapidamente ai nuovi eventi IT. Grazie alla mappatura dei servizi, le organizzazioni possono identificare immediatamente i problemi di servizio non appena si verificano e assegnare agli stessi un livello di priorità in base all'impatto aziendale. Oltre a questo, la mappatura dei servizi consente alle aziende di comprendere in modo chiaro i servizi stessi e i relativi costi associati, come ottimizzare le architetture dei servizi, come i cambiamenti influiscono sui servizi e molto altro ancora.
Quando le aziende migrano a un ambiente multi-cloud, in genere non si tratta di un taglio netto. Per le applicazioni on premise che ancora richiedono supporto è necessario un ambiente ibrido in cui i servizi basati su cloud e ospitati localmente coesistano e interagiscano. Ciò può comportare la creazione di infrastrutture a breve termine difficili da gestire. La mappatura dei servizi offre visibilità completa su applicazioni e servizi in ambienti ibridi, consentendo alle organizzazioni di sviluppare fin da subito una governance efficace.
Una mappatura dei servizi efficace consente alle organizzazioni di sviluppare rapidamente un quadro preciso del modo in cui applicazioni IT, apparecchiature e dipendenze interagiscono per fornire servizi agli utenti finali. Ciò si traduce in un time to value più rapido a livello generale.
Una comprensione più chiara e accurata dell'intera infrastruttura IT fornisce informazioni su quali aree o applicazioni possono presentare vulnerabilità in termini di sicurezza. Questi servizi e condizioni ad alto rischio possono quindi essere segnalati per una risoluzione immediata. Inoltre, la mappatura dei servizi migliora il monitoraggio continuo dell'infrastruttura IT e la velocità di risposta in caso di problemi imprevisti o interruzioni del servizio.
Lavorare con più provider cloud può creare infrastrutture IT eccessivamente complesse, con potenziali vulnerabilità, utilizzo scorretto dei servizi, governance ridotta e altri problemi. La mappatura dei servizi semplifica e accelera le strategie multi-cloud, aiutando le aziende a stare al passo con gli ambienti cloud dinamici di più fornitori e con diverse tecnologie.
Troppo spesso le organizzazioni attendono che i problemi si verifichino prima di identificare le cause sottostanti. La mappatura dei servizi fornisce alle organizzazioni mappe dei servizi dettagliate che consentono di identificare colli di bottiglia, singoli punti di errore e altri problemi prima che abbiano un impatto sulla disponibilità del servizio. Grazie alla mappatura dei servizi i reparti IT possono proteggere i servizi da cui l'azienda dipende, mantenendo e migliorando in modo proattivo gli ambienti IT prima che i clienti del servizio possano essere interessati dai sintomi negativi del problema.
Tra le caratteristiche principali della mappatura dei servizi:
Forse più che per qualsiasi altro scopo, la mappatura dei servizi è concepita per fornire trasparenza, visibilità e comprensione chiara. Con una rappresentazione visiva coerente di come servizi, applicazioni e componenti sono relazionati e interconnessi, i e le decision maker possono facilmente valutare l'impatto di specifici servizi infrastrutturali su personale, clientela e sull'azienda stessa.
L'infrastruttura IT dell'azienda moderna non è statica: si tratta di un turbinio dinamico e in continua evoluzione di servizi connessi. Per comprendere il funzionamento di queste connessioni e trasformare i dati in informazioni attuabili, è necessario che i dati siano affidabili. La mappatura dei servizi funziona in tempo reale, aggiornandosi automaticamente ogni volta che cambia un aspetto dell'infrastruttura stessa o dei suoi componenti. Grazie a dati affidabili e in tempo reale, i e le decision maker possono agire in tutta sicurezza sapendo di poter fare affidamento su informazioni accurate.
Una delle ragioni principali per cui esiste la mappatura dei servizi è migliorare l'efficienza attraverso l'esecuzione di attività specifiche che altrimenti sarebbero a carico del personale. Gli specialisti e le specialiste IT non devono più dedicare il loro prezioso tempo al monitoraggio costante di applicazioni e componenti IT e alla risoluzione di eventuali errori o vulnerabilità scoperti: è la mappatura dei servizi a sobbarcarsi molte di queste responsabilità. In questo modo, gli esperti e le esperte IT possono concentrarsi su problematiche più strategiche.
Poiché molte organizzazioni hanno abbandonato parzialmente o completamente le soluzioni di calcolo on premise, la mappatura dei servizi deve essere in grado di delineare i servizi attraverso ambienti di infrastruttura ibridi e basati su cloud. La mappatura dei servizi deve integrarsi con i principali servizi cloud in modo che la funzionalità sia immediatamente disponibile. Inoltre, in caso di fornitori cloud non compatibili, la mappatura dei servizi deve poter essere personalizzabile quanto serve per poter ampliare le funzionalità preconfigurate della soluzione scelta dalle organizzazioni.
Correttamente implementata, la mappatura dei servizi crea una vista dettagliata e completa degli oggetti presenti nell'infrastruttura IT, con particolare attenzione ai collegamenti semantici tra loro. A tale scopo, la mappatura dei servizi impiega diversi metodi per identificare i servizi applicativi. Un approccio ampiamente utilizzato consiste nell'individuare modelli. Nella mappatura dei servizi, i modelli sono sequenze di operazioni utilizzate per rilevare attributi di dispositivi e applicazioni e i relativi collegamenti in uscita. I tag della gestione degli asset, ad esempio, aiutano a identificare chiaramente le relazioni esistenti tra le applicazioni e sono utili per i servizi applicativi di mappatura.
Inoltre, la mappatura dei servizi può essere impiegata per tracciare il traffico tra le applicazioni e i dispositivi (chiamata mappatura basata sul traffico).
Data l'ubiquità dei moderni servizi IT, anche tra le aziende non IT, le organizzazioni di grandi e piccole dimensioni di molti settori possono trarre vantaggio da una mappatura dei servizi efficace. Creando una visione dell'infrastruttura essenziale e orientata al servizio, le aziende possono prendere decisioni più informate e rispondere più rapidamente a cambiamenti imprevisti.
Lo scopo principale della mappatura dei servizi è consentire alle aziende di sviluppare una comprensione più chiara del modo in cui i componenti dei servizi si connettono e interagiscono. Inoltre, le organizzazioni possono estendere l'applicazione della mappatura dei servizi a una varietà di casi d'uso:
Quando si verificano problemi all'interno dell'infrastruttura IT, non sempre è sufficiente risolvere l'emergenza o risanare i sintomi. Identificare e risolvere la causa originaria del problema aiuterà a garantire che l'organizzazione non debba affrontare gli stessi problemi in futuro. La visibilità completa sui servizi applicativi e le connessioni rilevanti semplificano notevolmente l'analisi della causa originaria, consentendo al personale professionista IT di eliminare o riparare rapidamente gli elementi causa di problemi.
Le aziende possono distribuire la mappatura dei servizi per visualizzare i sistemi informativi e i requisiti tecnici necessari per valutare le opzioni al momento di considerare possibili soluzioni aziendali. Grazie ai dati raccolti da un'efficace mappatura dei servizi, leader e decision maker possono prendere scelte in tutta sicurezza e comunicare agli e alle stakeholder con maggiore facilità le soluzioni da loro consigliate e il ragionamento alla base.
Le risorse di un'azienda sono limitate. Per svolgere le attività è disponibile solo un certo numero di dipendenti e un numero limitato di ore lavorative. Allo stesso tempo, alcune attività sono più urgenti di altre. Pertanto, definire la priorità dei lavori è una parte importante per la gestione efficiente di un'azienda. La mappatura dei servizi contribuisce alla definizione delle priorità, aiutando le aziende a comprendere l'impatto dei diversi servizi in modo da poter stabilire quali problemi, attività o dubbi devono essere affrontati per primi.
La gestione della configurazione è un approccio basato sull'identificazione accurata delle relazioni tra gli elementi della configurazione, che garantisce alle aziende l'accesso a informazioni affidabili sui servizi di configurazione e i relativi componenti. La gestione della configurazione svolge un ruolo importante nella pianificazione della disponibilità, nell'analisi di cause ed effetti, nell'allocazione dei costi, nell'analisi dell'impatto e nell'analisi dei rischi. Con la mappatura dei servizi è possibile migliorare l'efficacia della gestione della configurazione.
La mappatura dei servizi può inoltre aiutare le organizzazioni a gestire i portfolio consentendo di prendere decisioni consapevoli in base agli obiettivi, agli investimenti e ai limiti del servizio. Ciò è possibile grazie alla visione su componenti di servizio e dipendenze. Supportata dalla mappatura dei servizi, la gestione del portfolio mette a disposizione dati più accurati per aiutare le aziende a implementare correttamente la propria strategia entro i limiti del budget e di altre risorse.
La gestione delle relazioni è una disciplina aziendale incentrata sul miglioramento della comunicazione tra stakeholder relativamente a servizi, aspettative ed esperienze. La mappatura dei servizi fornisce dettagli concreti supportati da dati affidabili e presentati visivamente in modo semplice da comprendere. Ciò consente di ottimizzare la comunicazione e tenere tutti aggiornati.
Gestire la miriade di servizi IT essenziali che la maggior parte delle aziende moderne utilizza è sempre più complesso. Per una gestione efficace, i reparti IT necessitano sia di una visione d'insieme su tali servizi, sia di comprendere dettagliatamente il modo in cui funzionano e interagiscono. Purtroppo sono ancora troppe le organizzazioni che ancora si affidano a processi manuali obsoleti e inefficienti per la mappatura dei servizi, e anche tra quelle che la utilizzano già, troppo spesso le soluzioni scelte non sono sufficienti a tracciare in modo completo le infrastrutture in continua crescita, tralasciando dati vitali che possono fare una notevole differenza. Inoltre, parallelamente alla crescita progressiva delle infrastrutture, cresce anche la necessità di migliorare la mappatura. Quando si tratta di superare le difficoltà correlate alla mappatura di topologie IT complesse, le aziende di successo si rivolgono a ServiceNow®.
ServiceNow Service Mapping si avvale dell'automazione avanzata del processo di mappatura dei servizi per creare un grafico accurato e completamente dinamico di ogni servizio digitale impiegato in un'azienda. Parte essenziale dell'ecosistema di IT Operation Management (ITOM), ServiceNow Service Mapping non lascia scoperto alcun aspetto dell'infrastruttura IT, fornendo opzioni flessibili di mappatura dei servizi tra cui mappatura top-down, basata su tag, mappatura intelligente basata sul traffico, mappatura mesh dei servizi e gruppi CI dinamici. Indipendentemente dalla situazione, le aziende che si affidano a ServiceNow adottano sempre l'approccio corretto alla mappatura dei servizi.
Progettato per una mappatura efficace indipendentemente dall'ambiente di computing, Service Mapping di ServiceNow è anche completamente compatibile con gli ambienti multi-cloud e offre visibilità del servizio preconfigurata su Amazon AWS, Microsoft Azure e Google GCP, oltre a poter essere personalizzato per supportare ulteriori fornitori cloud.
Inoltre, poiché Service Mapping si basa sulla ServiceNow AI Platform, sfrutta automaticamente i dati di rilevamento esistenti dal CMDB (Configuration Management Database) dell'organizzazione. Service Mapping garantisce l'aggiornamento delle mappe in tempo reale; qualsiasi modifica all'ambiente IT viene riflessa dagli aggiornamenti nella mappa servizi del CMDB. Con ServiceNow, le mappe servizi sono sempre accurate, aggiornate e complete.
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