Che cos'è un help desk?

Il vantaggio principale di un help desk è che offre agli/alle utenti IT e al personale una risorsa affidabile per risolvere i problemi e richiedere servizi. Tuttavia, gli help desk offrono anche altri vantaggi per le organizzazioni IT, tra cui:

Gli help desk riuniscono diversi canali di supporto in un'unica posizione unificata. Un'applicazione di help desk può trasferire i/le clienti da un canale all'altro senza interrompere la conversazione. I canali di supporto includono un portale di servizio, virtual agent, un'applicazione per dispositivi mobili, l'integrazione con strumenti di collaborazione comuni e una walk-up experience per le conversazioni di persona.

Se gli/le agenti IT utilizzano la cartella di posta in arrivo personale per gestire le e-mail, c'è una mancanza di visibilità in quanto non è trasparente né ciò che dicono né se stanno dicendo la cosa giusta né il numero di casi che stanno gestendo. Gli help desk possono raccogliere informazioni essenziali per tenere traccia della crescita e della produttività degli/delle agenti e fornire i dati necessari per migliorare il tempo medio di risoluzione (MTTR) dei servizi di supporto.

Il software di assegnazione dei tag e analisi fornisce dati su ciò che è importante per il personale e il/le clienti, in base alle loro interazioni passate. Avrai una panoramica più chiara delle loro esigenze e dei loro desideri, che ti consentirà di creare un'esperienza di supporto più personalizzata. Una consapevolezza dei/delle clienti affidabile ti fornisce inoltre informazioni utili sui prodotti, i servizi e gli strumenti.

Sebbene le opzioni di supporto IT con agenti live siano preziose, molti/e clienti preferiscono trovare soluzioni da soli. Gli help desk supportati da una solida knowledge base offrono al personale e ai/alle clienti le risposte ai problemi a cui desiderano rispondere autonomamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

L'automazione dell'help desk consente ai team di automatizzare le attività ripetitive e ordinarie. Ciò può includere l'invio di aggiornamenti al personale, la notifica agli/alle agenti o a team specifici e l'assegnazione di incidenti ai team di risoluzione corretti.

Gli help desk sono in grado di fornire al personale un supporto IT significativo in modo affidabile, rapido e conveniente. Per raggiungere questo obiettivo, dipendono da diversi componenti principali.

Anche con le tecnologie più avanzate al mondo a portata di mano, alla fine della giornata, il successo dell'help desk dipenderà in larga misura dall'interazione degli/delle agenti di supporto IT con il personale. Il personale dell'help desk può contare su persone che non solo dimostrano attitudine e competenze IT, ma che dispongono anche delle competenze interpersonali per lavorare con pazienza con il personale per risolvere i problemi.

Gli incidenti e le richieste di supporto sono record che consentono a un team di supporto di monitorare i progressi nel risolvere i problemi del personale e permettono a più agenti di collaborare e avere una panoramica più ampia dell'esperienza di supporto. I sistemi di ticketing omnichannel supportano un help desk durante il tracciamento, la priorità, la gestione, la risposta, l'organizzazione e la risoluzione dei casi IT.

I sistemi di tracciamento dei problemi consentono all'help desk IT di registrare problemi e difetti riscontrati dai/dalle clienti in un prodotto software. Ciò consente agli/alle agenti, ai manager e agli ingegneri/e del supporto IT di tenere traccia del problema fino a quando non viene risolto, fornendo nel contempo notifiche di aggiornamento tempestive al personale in attesa di risposte.

Gli help desk raccolgono dati preziosi sui servizi, le operazioni e la soddisfazione dei/delle clienti nel personale, fornendo nel contempo dati sulle prestazioni dei membri del team IT. Questi dati analitici possono offrire dati essenziali per migliorare i propri servizi e la propria azienda. L'analisi delle prestazioni consente agli stakeholder, tra cui personale, proprietari e dirigenti, responsabili della fornitura del servizio di prendere decisioni più intelligenti in tempo reale. Inoltre, queste analisi offrono agli utenti visualizzazioni dei dati per anticipare le tendenze, assegnare priorità alle risorse e favorire l'allineamento dell'IT agli obiettivi aziendali.

Gli esperti del personale devono gestire problemi IT difficili e aiutare a trovare soluzioni uniche: se devono dedicare tutto il loro tempo alla reimpostazione delle password, non offrono il miglior valore possibile all'azienda. Le opzioni self-service consentono ai/alle clienti di trovare autonomamente soluzioni ai problemi più comuni, senza dover ricorrere a un/una agente di supporto IT dedicato dal vivo.

Il software di help desk consente al personale di creare feedback sui/sulle clienti del personale all'interno dei processi, fornendo l'opportunità di contattare automaticamente i/le clienti nel personale dopo la risoluzione di un problema per verificare se il/la cliente è soddisfatto/a del servizio ricevuto.

Sebbene la maggior parte degli help desk fornisca lo stesso servizio di base, le funzionalità dell'help desk richieste variano sempre in base alla singola azienda. Pertanto, non esiste una soluzione di help desk pronta per l'uso e adatta a tutti. Gli help desk devono invece essere personalizzabili, integrando app e automazioni dove necessario, per offrire un servizio migliore al personale e al reparto IT.

Sebbene le aziende possano trarre vantaggio da un help desk IT indipendentemente dalla loro dimensione, le esigenze specifiche relative all'help desk possono variare in base alla dimensione dell'azienda.

È importante avere un approccio morbido con i/le clienti nel personale, poiché le aziende in crescita e con meno dipendenti devono prevedere interazioni allineate in maniera impeccabile per soddisfare ogni singolo/a cliente nel personale e superare le sue aspettative. Ogni cosa, dalla risposta alle domande, alle telefonate, alla soddisfazione di richieste speciali, richiede un livello di impegno in grado di differenziare la singola azienda dalla concorrenza. Un buon sistema di help desk ha funzionalità e scalabilità di supporto per le piccole aziende in crescita.

Le organizzazioni più grandi hanno bisogno di una collaborazione più rapida tra i team, soprattutto se non dispongono del supporto IT. Le richieste possono perdersi facilmente nella comunicazione tra i team. Tanto più il team dei servizi IT è veloce e allineato con i team e i reparti operativi e di sviluppo, quanto meglio potrà servire i/le clienti nel personale a livello aziendale.