Il supporto IT è un servizio che offre assistenza e soluzioni per le problematiche legate alla tecnologia, tra cui configurazione e risoluzione dei problemi, che generalmente viene fornito da un team di professionisti IT tramite Help Desk, telefono o canali online.
Mentre ci addentriamo sempre più nell'era digitale, il bisogno aziendale di disporre di personale tecnico interno competente è diventato universale. L'informatica non è più la sola responsabile delle aziende tecnologiche: la realtà sempre attiva e sempre connessa delle organizzazioni moderne ha reso l'IT una componente essenziale, senza cui la maggior parte delle aziende subirebbe un arresto.
Purtroppo, la dipendenza dall'IT non va necessariamente di pari passo con il suo monitoraggio e la sua manutenzione: i guasti IT possono verificarsi senza preavviso e, quando accade, le organizzazioni devono spesso agire in fretta per identificare le cause originarie, riparare le tecnologie fondamentali e risolvere eventuali complicazioni risultanti. A ciò si aggiungono i pericoli degli attacchi informatici e delle violazioni della sicurezza: la vulnerabilità IT delle aziende moderne diventa ancora più evidente.
Per affrontare queste minacce e migliorare la resilienza aziendale e operativa, le organizzazioni si rivolgono al supporto IT. In questo articolo discuteremo del supporto IT, di cosa offre e di come ServiceNow stia rivoluzionando il modo in cui personale e agenti IT interagiscono per trovare soluzioni.
Così come l'IT è ormai onnipresente nelle aziende, i ruoli e le responsabilità del personale di supporto IT sono altrettanto estesi. "Supporto IT" è un termine generico che comprende tutte le forme di assistenza per servizi e prodotti correlati alla tecnologia. Ciò significa che il supporto IT è responsabile tanto dell'installazione di un nuovo software di sicurezza quanto di aiutare il personale con il recupero delle password dimenticate.
Allo stesso tempo, le soluzioni di supporto IT efficaci forniscono al personale le risorse necessarie per risolvere rapidamente i problemi e ripristinare il lavoro. Il personale può richiedere il supporto IT in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo e può contare su una risoluzione rapida e affidabile. Ciò si traduce in una maggiore produttività dei dipendenti, nonché in una maggiore soddisfazione e coinvolgimento sul lavoro.
Tenendo presente questo, di seguito sono riportate alcune delle attività più comuni associate al supporto IT:
- Registrazione ed elaborazione delle chiamate di assistenza
- Installazione e configurazione di hardware, software, sistemi, reti, stampanti e scanner per computer · Pianificazione ed esecuzione di aggiornamenti per la manutenzione programmata
- Configurazione degli account per il personale, assicurandosi che sappia come effettuare l'accesso
- Risoluzione dei problemi relativi alle password
- Contatto con il personale per determinare la natura dei problemi riscontrati
- Analisi, diagnosi e risoluzione dei guasti hardware e software del computer
Le soluzioni di supporto IT avanzato di ServiceNow offrono ancora di più: consentono agli agenti IT di svolgere attività e richieste IT ripetitive utilizzando l'automazione tramite Virtual Agent chatbot o la predictive intelligence per classificare e inviare i casi ai team pertinenti. Ciò dovrebbe portare a una migliore gestione del livello del servizio. Infine, una dashboard completa offre ai rappresentanti dell'assistenza una panoramica perfetta dell'intero supporto IT, supportata da suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale e dal contesto essenziale. Grazie a questi vantaggi, gli agenti IT possono risolvere più casi in modo rapido e preciso.
Anche il personale può trarre vantaggio dalle soluzioni per il supporto IT offerte da ServiceNow. Grazie alle opzioni self-service omnicanale, il personale può disporre di risorse affidabili per trovare soluzioni, porre domande e raccogliere informazioni accurate e coerenti in ogni momento. Le opzioni per dispositivi mobili consentono al personale di ricevere assistenza tramite l'applicazione Now Mobile, disponibile per tutti i dispositivi. Gli strumenti di collaborazione possono essere integrati con Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace e Microsoft Teams. Ma il supporto non si ferma all'universo online: Esperienza walk-up di ServiceNow semplifica le richieste di assistenza face-to-face grazie a check-in online, stime delle code in tempo reale e notifiche automatizzate.
L'informatica moderna svolge ruoli diversi e il supporto necessario per gestire correttamente tale tecnologia e ottenere i risultati desiderati può essere altrettanto variegato. Il supporto IT comprende una vasta gamma di servizi e livelli di competenza per risolvere tutti i tipi di problemi tecnologici a cui le organizzazioni potrebbero dover far fronte. Questi diversi tipi di supporto IT soddisfano esigenze e livelli di complessità specifici e possono essere classificati come segue:
Il supporto di livello 0 consente agli utenti di recuperare in modo indipendente le informazioni utili con un'assistenza minima o nulla da parte dei professionisti IT. Questo tipo di supporto si basa invece su risorse fai da te, come siti web, FAQ come la gestione della conoscenza di ServiceNow, manuali tecnici, post di blog, chatbot e forum online. Gli utenti possono accedere a questi materiali da soli per trovare soluzioni a problemi comuni o risposte alle proprie domande e ciò li rende una preziosa risorsa iniziale per la risoluzione dei problemi. Molti utenti preferiscono il supporto di livello 0 perché spesso si traduce in soluzioni più veloci e agevoli.
Per chi ha bisogno di maggiore supporto rispetto a quello che potrebbe essere disponibile con le opzioni fai da te o automatizzate, il supporto di livello 1 funge da primo punto di contatto con il personale di supporto umano per gli utenti che hanno a che fare con questioni basilari, problemi noti e richieste di servizio. In genere, questo livello di supporto gestisce attività di routine come la reimpostazione delle password, la risoluzione iniziale dei problemi e la risoluzione delle problematiche più comuni. Gli utenti si rivolgono all'Help Desk o al servizio di assistenza quando necessitano di assistenza e guida rapide per affrontare difficoltà tecniche più semplici.
Non tutte le richieste di supporto sono così facili da risolvere, motivo per cui il supporto di livello 2 offre conoscenze più complete e specializzate relative a prodotti o servizi specifici. L'assistenza tecnica entra in gioco quando i problemi richiedono una comprensione e un'esperienza più approfondite in una particolare area tecnologica. Questo livello di supporto include la risoluzione di problemi tecnici complessi, la risoluzione di problemi software o hardware e la configurazione dei sistemi per soddisfare requisiti specifici.
Il supporto di livello 3 rappresenta il più alto livello di competenza tecnica all'interno di un'organizzazione. È composto da specialisti di prodotti e servizi altamente qualificati a cui ci si rivolge quando gli incidenti richiedono la massima competenza o quando il personale dell'assistenza tecnica non è in grado di risolvere un problema in modo soddisfacente. Questi esperti eccellono nella diagnosi e nella risoluzione di complesse difficoltà tecniche, in particolare quelle relative a sistemi chiave, configurazioni avanzate o problemi hardware e software complessi.
Quando nessuno all'interno dell'organizzazione è in grado di risolvere il problema, potrebbe essere necessario un aiuto esterno. Il supporto di livello 4 prevede il coinvolgimento di entità esterne, come fornitori e partner aziendali, di cui ci si avvale in maniera indipendente dall'organizzazione. Questo livello viene generalmente utilizzato con minor frequenza, ma può essere necessario quando si esauriscono tutte le opzioni interne. Comprende soluzioni specifiche dei fornitori, integrazioni di terze parti e servizi di consulenza avanzati e ciò lo rende essenziale per affrontare scenari complessi e non standard.
Sebbene possa essere allettante considerare il personale IT come omogeneo nell'intera funzione di supporto IT, la verità è che esistono due ruoli distinti: Specialisti e tecnici del supporto IT.
Gli specialisti del supporto IT operano principalmente in prima linea nell'assistenza tecnica. Sono il primo punto di contatto per gli utenti che hanno a che fare con un'ampia varietà di problemi e sono abili a valutare e diagnosticare le problematiche, concentrandosi sulla risoluzione rapida dei casi più semplici. La loro competenza consiste nel fornire soluzioni immediate, offrire indicazioni su problemi comuni e garantire che gli utenti possano riprendere rapidamente la propria attività. Quando sono chiamati ad affrontare problemi più complessi, gli specialisti del supporto IT svolgono un ruolo fondamentale nel processo di riassegnazione: raccolgono informazioni e dati essenziali prima di passare i casi al livello di supporto successivo, dove subentrano tecnici più specializzati.
In genere, i tecnici IT occupano il livello di supporto della seconda linea, affrontando problemi di maggiore complessità. Le loro responsabilità si estendono alla risoluzione di questioni avanzate, come la gestione dei backup, la risoluzione dei problemi del database e l'ottimizzazione dei servizi di rete. I tecnici possiedono conoscenze e competenze specializzate che consentono loro di approfondire le complesse questioni tecniche e sono esperti del funzionamento interno di vari sistemi. In qualità di supporto di seconda linea, i tecnici IT sono fondamentali per garantire la stabilità e la funzionalità dei sistemi e dei servizi chiave all'interno di un'organizzazione.
Così come all'interno del supporto IT vi sono più ruoli, esistono anche vari livelli di servizio, ciascuno dei quali pensato appositamente per rispondere alle esigenze specifiche e alle complessità dei problemi legati alla tecnologia. Comprendere le differenze tra Help Desk, servizio di assistenza e assistenza tecnica è fondamentale per le organizzazioni che desiderano fornire i tipi di assistenza più pertinenti ai propri utenti.
L'Help Desk funge da punto di contatto iniziale per gli utenti che hanno bisogno di assistenza rapida per i problemi tecnici più basilari. Il suo ruolo principale è quello di fornire un supporto rapido, guidare gli utenti nella gestione di questioni semplici e facilitare la risoluzione rapida dei problemi comuni. Il personale dell'Help Desk è in grado di rispondere alle domande e alle richieste di livello 1 per aiutare gli utenti a tornare al lavoro. In genere, l'Help Desk rappresenta il supporto frontline per le esigenze IT di un'organizzazione.
Il servizio di assistenza è fondamentalmente una versione evoluta dell'Help Desk, caratterizzata da un approccio più strategico al supporto IT. Va oltre la semplice risoluzione di problemi tecnici immediati e assume un ruolo più ampio nella gestione degli incidenti IT e delle richieste di servizio direttamente con gli utenti. I professionisti del servizio di assistenza sono in grado di far fronte a un'ampia gamma di esigenze degli utenti, dalla risoluzione dei problemi tecnici al coordinamento e alla supervisione delle richieste di servizio IT. Si concentrano sull'ottimizzazione dell'erogazione dei servizi IT e sul miglioramento dell'esperienza utente complessiva allineando i servizi IT agli obiettivi strategici dell'organizzazione.
L'assistenza tecnica rappresenta il livello più alto di input tecnico rispetto all'Help Desk e al servizio di assistenza. Questo livello è specializzato nella risoluzione di problemi che spesso vanno oltre l'ambito della risoluzione iniziale. Quando gli utenti incontrano problemi complessi che non possono essere facilmente risolti dall'Help Desk o che richiedono competenze specializzate, intervengono i professionisti dell'assistenza tecnica. I professionisti dell'assistenza tecnica, che possiedono le conoscenze e le competenze necessarie per approfondire le complesse questioni tecniche, sono in grado di risolvere problemi hardware o software, gestire le configurazioni di rete, affrontare le integrazioni di sistema e altro ancora.
I vantaggi del supporto IT si estendono tanto quanto le relative responsabilità. Migliorando l'efficienza e l'affidabilità tecnica, ottimizzando la sicurezza e riducendo il tempo medio di ripristino, il supporto IT di ServiceNow migliora pressoché ogni aspetto del servizio di supporto.
I vantaggi offerti dal supporto IT includono:
Un supporto IT efficace è un investimento. Tuttavia, considerando che oltre due terzi di tutte le interruzioni del servizio costano all'azienda colpita oltre 100.000 dollari, si tratta di un investimento che si ripaga rapidamente. Riducendo i tempi di risoluzione dei problemi all'interno dell'azienda, si risparmia una notevole quantità di denaro, che altrimenti potrebbe andare perduta. Allo stesso tempo, il supporto IT può aiutare l'azienda a ottenere il massimo dagli strumenti e dai sistemi che impiega, migliorando le prestazioni del personale e gli aspetti aziendali che generano profitti. Inoltre, dal momento che il supporto IT di ServiceNow è completamente basato sul cloud, tutti gli strumenti pertinenti sono gestiti e accessibili da un'unica piattaforma, riducendo i costi di manutenzione e gestione del processo.
Il supporto IT di ServiceNow IT migliora l'agilità dell'IT. Con una maggiore agilità, l'innovazione procede senza limiti e si eliminano le interruzioni, preparando il terreno per ulteriori miglioramenti.
Le minacce alla sicurezza informatica sono in rapida evoluzione. Gli utenti malintenzionati impiegano strumenti, tecniche e strategie intelligenti per adattarsi a contrastare le tradizionali misure di sicurezza. Disporre di un supporto IT affidabile migliora la posizione di sicurezza dell'azienda e consente di rispondere in modo più fluido ed efficace alle nuove minacce che si presentano.
Un supporto IT moderno offre al personale le risorse necessarie per risolvere i problemi in modo rapido e diretto, riducendo significativamente i tempi di inattività. Grazie alle infinite possibilità per connettersi all'IT da qualsiasi posizione (dispositivi mobili, Microsoft Teams, Slack, computer, ecc.), ai tempi di risposta più rapidi e ai modi per risolvere rapidamente i problemi in autonomia e senza attese, il personale potrà eccellere in tutte le proprie attività.
Così come le tecnologie che guidano le aziende di oggi erano inedite vent'anni fa, le aziende del futuro dipenderanno fortemente dai nuovi progressi e dalle evoluzioni dell'IT. Per rimanere competitive, le organizzazioni devono acquisire familiarità con le nuove tecnologie disponibili. Il supporto IT è una risorsa efficace per valutare, testare e incorporare nuovi strumenti e sistemi per migliorare gli obiettivi aziendali.
I servizi di supporto IT automatizzati e basati su cloud sono in grado di gestire un numero di casi significativamente maggiore rispetto alle soluzioni tradizionali. Consentono di assegnare in modo intelligente priorità ed attività, velocizzare l'identificazione e la risoluzione degli incidenti e far crescere l'attività.
Con poche eccezioni, la leadership non dovrebbe perdere tempo a cercare di risolvere i problemi IT. Il supporto IT solleva il reparto gestionale da molte delle attività correlate all'IT, mettendo a disposizione più tempo per concentrarsi sulla gestione dei team e sulla crescita aziendale.
C'è un motivo se la tecnologia è diventata così radicata in pressoché ogni settore: gli strumenti giusti integrano e supportano le attività del personale, per consentire alle aziende di produrre di più e raggiungere risultati migliori con una spesa inferiore. Il supporto IT di ServiceNow integra tecnologie avanzate di intelligenza artificiale e machine learning che rafforzano il personale IT e incrementano la produttività fino al 30%.
La tua azienda è unica, così come i problemi IT che devi affrontare. Il supporto IT è in grado di risolvere questi problemi in modo personalizzato per soddisfare esigenze, requisiti e limitazioni specifici.
Esistono molti processi diversi associati al supporto dei sistemi di un'organizzazione IT. In passato, molte organizzazioni nascondevano il personale del supporto IT nei seminterrati, per farlo entrare in gioco solo nel caso in cui fosse necessario riparare sistemi informatici o apparecchiature d'ufficio importanti. Quei giorni sono finiti: il supporto IT moderno è un aspetto essenziale e completamente integrato nella struttura organizzativa di tutte le aziende di successo.
Sebbene molte aziende preferiscano ancora mantenere separati i reparti di supporto IT, altre hanno iniziato a integrare l'IT anche in altri team e reparti. Il ragionamento alla base di questa scelta può sembrare ovvio: tutti i team e i reparti dispongono di specifici strumenti tecnologici, sistemi, database e così via, pertanto devono disporre dei propri esperti IT per far fronte a eventuali guasti imprevisti o altri problemi.
Ma questo cambiamento non deriva solo dalla necessità di avere a disposizione degli esperti. È sempre più evidente che il successo dipenda fortemente da quanto un'organizzazione mostra attenzione e impegno per la trasformazione digitale. Pertanto, il tradizionale rapporto con il supporto IT, in cui l'IT esiste solo per rafforzare altri reparti, sta lasciando il passo a un nuovo ordine, in cui è l'IT stesso a promuovere la crescita commerciale e aziendale.
ServiceNow è protagonista di questa trasformazione.
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