ITIL non è solo un altro esempio di gergo tecnico, ma un aspetto fondamentale del modo in cui le aziende moderne si muovono nel complesso panorama IT. Di proprietà di AXELOS Limited (che ha acquistato la proprietà del framework dall'Ufficio di gabinetto, un organo amministrativo del governo britannico, nel 2013), ITIL fornisce raccomandazioni e un framework che, pur non essendo uno standard di settore, è ampiamente adottato da migliaia di organizzazioni che stanno raccogliendo i frutti di un migliore coordinamento e allineamento IT. Ciò migliora la qualità della gestione dei servizi, dei risultati e delle operazioni per le organizzazioni che scelgono il framework ITIL.
In poche parole, ITIL crea un sistema più semplice ed efficiente per applicare soluzioni IT al servizio delle aziende e dei loro clienti.
La libreria dell'infrastruttura IT è molto più di una semplice serie di linee guida teoriche per ITSM; ITIL svolge un ruolo fondamentale nel migliorare l'efficacia organizzativa e nell'allineare l'IT agli obiettivi aziendali. I vantaggi di ITIL per le organizzazioni possono essere suddivisi in aree che contribuiscono a ridurre i costi, a migliorare la qualità del servizio, ad allinearsi agli obiettivi aziendali e all'adattabilità.
All'interno di queste categorie, i vantaggi aziendali più significativi dell'utilizzo di ITIL includono:
Uno dei vantaggi più tangibili di ITIL è il suo impatto sui costi IT. Implementando best practice e standard comprovati, le organizzazioni possono raggiungere un uso più efficiente delle risorse, tra cui le risorse digitali, fisiche e umane. Ciò porta naturalmente a una maggiore produttività, una spesa inferiore, una riduzione degli sprechi e un'efficienza ottimale dei costi in tutta l'azienda.
ITIL promuove un approccio professionale all'approvvigionamento dei servizi IT, che porta a un miglioramento degli stessi. L'implementazione sistematica delle linee guida ITIL garantisce che i servizi vengano forniti secondo best practice comprovate, con un conseguente aumento della soddisfazione dei clienti. La risposta e la gestione semplificate alle interruzioni del servizio migliorano ulteriormente l'affidabilità e l'efficienza dei servizi IT.
Con ITIL le organizzazioni ottengono una maggiore visibilità sui costi e sugli asset dell'IT. Questa trasparenza promuove un processo decisionale più informato e consente una migliore comprensione e una maggiore collaborazione tra i vari reparti. I principi della collaborazione e del pensiero olistico incoraggiano un approccio più integrato, garantendo che tutti gli aspetti della gestione IT siano affrontati in modo coerente.
ITIL aiuta le aziende a gestire rischi, interruzioni e guasti, contribuendo alla creazione di un ambiente stabile ma flessibile. Stabilendo pratiche economicamente vantaggiose, ITIL crea una base che supporta la crescita, la scalabilità e il cambiamento all'interno dell'organizzazione. Ciò include il rafforzamento delle relazioni con i clienti fornendo servizi efficienti appositamente personalizzati per soddisfare le loro esigenze.
ITIL fornisce un ambiente di servizio estremamente flessibile in grado di adattarsi rapidamente al cambiamento. Per le organizzazioni che non dispongono di un framework o di best practice per i servizi, ITIL offre una solida base che consente ai professionisti IT di intraprendere specializzazioni professionali e personalizzare i propri approcci in base alle esigenze e alle sfide specifiche della loro organizzazione.
Infine, l'allineamento tra i reparti IT e la strategia aziendale complessiva è forse il più grande vantaggio dell'adozione di ITIL ed è enfatizzato in particolare in ITIL 4. I principi ITIL promuovono una comprensione olistica del modo in cui gli amministratori IT possono contribuire agli obiettivi aziendali. Un migliore allineamento agli obiettivi garantisce che le azioni e le decisioni IT supportino la missione e la visione più ampie dell'organizzazione, rendendo l'IT un partner strategico anziché una semplice funzione di supporto.
ITIL ha subito miglioramenti significativi nel corso degli anni. Grazie a diverse iterazioni, ognuna delle quali migliora e si espande rispetto all'ultima, questo framework è diventato lo standard riconosciuto a livello globale che conosciamo oggi. Attualmente, la versione più aggiornata del framework ITIL è la versione 4, ma è importante comprenderne l'evoluzione.
Il framework ITIL è stato sviluppato per la prima volta nel 1986 dalla Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) del governo britannico, che ha riconosciuto l'aumento dei costi dell'IT e la necessità di una metodologia che consentisse di risparmiare sui costi e di utilizzare le risorse in modo più efficiente. Il CCTA ha pubblicato una serie di linee guida denominate Government Infrastructure Management Method (GITMM), che è stata rinominata Information Technology Infrastructure Library (ITIL) nel 1989, per promuovere un'accettazione più ampia che andasse oltre il settore governativo.
Rilasciata in 40 volumi separati, questa ITIL v1 forniva indicazioni su argomenti come la gestione dei livelli di servizio, la gestione dell'help desk, la gestione cambiamenti, la pianificazione delle emergenze e persino questioni altamente tecniche come la configurazione dell'alimentazione di backup. Nonostante non fosse uno strumento perfezionato, la popolarità di ITIL è cresciuta con l'aggiunta di ulteriori pubblicazioni nel corso degli anni '90.
Anche se inizialmente ITIL godeva di una sorta di monopolio come framework ITSM primario, l'inizio del secolo ha visto una sempre maggiore concorrenza con l'introduzione di altri standard ITSM. Per garantirne un rilievo costante, nel 2001 è stata rilasciata la versione 2 di ITSM. Questa nuova versione incorporava e definiva i concetti e i processi IT emergenti, come la gestione incidenti ITIL, la gestione finanziaria IT e la gestione continuità dei servizi IT. Questa versione forniva inoltre best practice per una serie di processi di supporto IT.
Nel 2002 sono stati resi disponibili sette volumi di ITIL v2:
- Supporto ai servizi
- Fornitura servizio
- Gestione dell'infrastruttura ICT
- Gestione della sicurezza
- Application Management
- Software Asset Management
- Pianificazione dell'implementazione della gestione dei servizi
Le release supplementari, tra cui il glossario ITIL v2 nel 2005 e la guida all'implementazione su piccola scala nel 2006, hanno ulteriormente chiarito i termini e fornito informazioni più approfondite su ITSM. Questa versione ha fatto da trampolino di lancio completo e organizzato verso ITIL v3, più solida e completa, che sarebbe seguita.
Le esigenze di ITSM hanno continuato a espandersi e nel 2007 è stata rilasciata ITIL v3, un aggiornamento più completo e organizzato di ITIL v2. Questa versione aggiornata di ITIL era strutturata come un insieme di cinque pubblicazioni, ciascuna corrispondente a una singola fase del ciclo di vita del servizio IT:
- Strategia del servizio
La strategia del servizio costituisce la fase iniziale del ciclo di vita del servizio IT. Il suo scopo è allineare le azioni dell'organizzazione IT ai bisogni aziendali. Nel volume Strategia del servizio sono descritti cinque processi, tra cui la gestione della strategia per i servizi IT, la gestione portfolio servizi, la gestione finanziaria per i servizi IT, la gestione della domanda e la gestione relazioni commerciali. - Progettazione del servizio
La progettazione del servizio si concentra sullo sviluppo e sulla modifica dei servizi IT per soddisfare i bisogni aziendali. Qui sono descritti undici processi, che comprendono aspetti come il coordinamento della progettazione, la gestione dei rischi, la gestione capacità e la gestione fornitori (solo per citarne alcuni). - Transizione del servizio
Una volta che un servizio è stato progettato, la fase di transizione del servizio assicura che venga creato e distribuito sull'infrastruttura IT dell'organizzazione. Questa pubblicazione riguarda otto processi, tra cui la gestione cambiamenti, la gestione progetti, lo sviluppo di applicazioni, la gestione release e installazione, ecc. - Operazione del servizio
L'operazione del servizio garantisce che i servizi IT operativi vengano erogati in modo efficiente. Questo volume descrive sei processi (gestione eventi, gestione incidenti, gestione richieste, gestione accessi, gestione problemi e gestione strutture) e quattro funzioni (servizio di assistenza IT, gestione tecnica, gestione applicazioni e gestione operazioni IT). Operazione del servizio è l'unico volume che include funzioni e processi. - Continual Service Improvement
Il CSI è la fase finale del ciclo di vita del servizio. Esamina periodicamente i servizi per identificare le opportunità di miglioramento. È costituito da quattro processi: revisione del servizio, valutazione dei processi, definizione delle iniziative CSI e monitoraggio delle iniziative CSI.
ITIL v3 rappresenta un'evoluzione significativa del framework ITIL, che offre un approccio più strutturato e completo a ITSM. Grazie alla sua visione orientata al ciclo di vita, collega vari aspetti della gestione servizi IT, dalla strategia al miglioramento continuo. ITIL 3 è stata determinante nella definizione di pratiche ITSM moderne, fornendo alle organizzazioni IT indicazioni e struttura chiare per offrire all'azienda servizi allineati al valore.
ITIL 3 è rimasta la versione più aggiornata di ITIL dal 2007 al 2019, quando ITIL v4 è stata finalmente rilasciata. ITIL 4 offre un approccio sistematico a ITSM con ambienti IT più stabili, spese ridotte, migliore consapevolezza del rischio e supporto clienti potenziato. Le metodologie di ITIL v4 si concentrano maggiormente sui processi automatizzati, sull'integrazione e l'espansione della gestione dei servizi oltre l'IT e sul miglioramento della collaborazione e della comunicazione in tutta l'organizzazione, estendendo olisticamente l'attenzione oltre il tradizionale ciclo di vita del servizio.
L'approccio olistico di ITIL 4 si basa su un modello che enfatizza quattro fattori essenziali per una corretta fornitura di valore:
- Organizzazioni e persone
Allineare le strutture organizzative e le risorse umane alla strategia generale - Informazioni e tecnologia
Integrare soluzioni tecnologiche e gestire i dati in modo efficace - Partner e fornitori
Collaborare con entità esterne per garantire una fornitura ottimale dei servizi - Flussi di valore e processi
Gestire i processi e i flussi di valore che convertono la domanda in valore
Questo modello è diverso dalle versioni precedenti e sposta l'attenzione dalla semplice gestione dei servizi IT a un approccio completo basato sul valore.
Al centro del framework ITIL 4 si trova il sistema del valore di servizio (SVS), un nuovo modello che regola il modo in cui i vari componenti lavorano insieme per facilitare la co-creazione del valore. SVS offre un approccio flessibile, che consente alle organizzazioni di adattarsi agli ambienti aziendali in rapida evoluzione. ITIL v4 introduce anche sette principi guida che si sposano bene con le moderne metodologie di sviluppo software come Agile e DevOps:
- Concentrarsi sul valore
Enfatizzare la creazione e la massimizzazione del valore. - Il punto di partenza corrisponde sempre alla fase in cui si trova l'azienda
Utilizzare le risorse esistenti ed evolversi in modo incrementale. - Progredire in modo iterativo con il feedback
Adottare un approccio iterativo e imparare dal feedback. - Collaborare e promuovere visibilità
Promuovere la collaborazione e mantenere la trasparenza. - Pensare e lavorare in modo olistico
Abbracciare una visione completa del sistema. - Mantenere semplicità e praticità
Scegliere la semplicità dove possibile. - Ottimizzare e automatizzare
Migliorare l'efficienza attraverso l'ottimizzazione e l'automazione.
Anche la governance di ITIL 4 svolge un ruolo fondamentale nel mantenere il controllo e l'allineamento organizzativo. Si realizza attraverso tre attività essenziali:
- Dirigere
Definizione e implementazione di strategie e politiche - Monitorare
Supervisionare le pratiche e le procedure per garantire l'allineamento agli obiettivi - Valutare
Rivedere e aggiornare regolarmente le strategie e le policy organizzative
Uno dei cambiamenti più radicali di ITIL v4 è la riorganizzazione e la ridenominazione dei processi ITIL in "pratiche". Queste sono raggruppate in tre categorie:
- Pratiche di gestione generali come gestione della strategia, gestione dei rischi, gestione progetti, ecc.
- Le pratiche di gestione dei servizi includono analisi aziendale, progettazione servizio, gestione incidenti e altro ancora.
Le certificazioni ITIL sono credenziali riconosciute a livello globale che confermano la comprensione e la competenza di un individuo in ITSM. Queste certificazioni dimostrano in che modo i principi di ITSM si allineano alla strategia aziendale e contribuiscono a un'erogazione efficace dei servizi. Con l'introduzione di ITIL 4, la struttura di certificazione è stata rinnovata per rispondere alle moderne pratiche IT e dei servizi digitali, offrendo un percorso progressivo dalle conoscenze di base alle competenze specialistiche.
ITIL 4 offre tre percorsi per la certificazione, oltre a due moduli di espansione aggiuntivi
La certificazione di base l ITIL 4 Foundation fornisce una comprensione iniziale dei concetti chiave per l'IT e la fornitura di servizi digitali. Questa fase:
- Esamina le operazioni nelle moderne organizzazioni IT e di servizi digitali
- Affronta i modi per migliorare la velocità e l'efficienza del flusso di valore
- Esplora il significato dei principi culturali o comportamentali
- Delinea termini e concetti essenziali della gestione dei servizi
Partendo dalla fase di base, il flusso ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP) approfondisce le conoscenze pratiche e tecniche necessarie ai professionisti della gestione per:
- Creare, distribuire e supportare servizi IT
- Produrre valore
- Promuovere un IT ad alta velocità
- Dirigere, pianificare e potenziare workflow e team IT di successo
La certificazione ITIL Strategic Leader offre una prospettiva più strategica, preparando gli amministratori IT a influenzare in modo significativo la strategia e dirigerla. Questa certificazione comprende due componenti:
- ITIL 4 Strategist Direct, Plan and Improve si concentra sulla pianificazione strategica e sul miglioramento continuo.
- ITIL 4 Leader Digital and IT Strategy si concentra sull'allineamento delle strategie IT e digitali agli obiettivi aziendali.
Oltre ai principali percorsi di certificazione, ITIL 4 offre due moduli di espansione specializzati. Questi obiettivi possono essere perseguiti senza prerequisiti e forniscono informazioni più approfondite sulle tecnologie emergenti:
- ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital and IT mira alla comprensione e alla gestione dell'impatto ambientale dei servizi di gitali e IT.
- ITIL 4 Specialist: Acquiring and Managing Cloud Services studia l'integrazione della tecnologia cloud nella strategia aziendale.
Implementare ITIL può essere un'impresa complessa. Solo ITIL v4 comprende 34 pratiche distinte che coprono la gestione generale, dei servizi e tecnica: implementarle tutte insieme può essere destabilizzante. Pertanto, per una corretta implementazione ITIL è fondamentale adottare un approccio deliberato e graduale. Di seguito sono riportate alcune best practice da prendere in considerazione:
Prima di intraprendere il percorso ITIL, è fondamentale identificare i fattori trainanti alla base della sua adozione. I leader aziendali devono avere motivi chiari e specifici per implementare ITIL e una solida comprensione di come dovrebbe apportare vantaggi all'organizzazione. Che si tratti di migliorare la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi del servizio o altri scopi, avere obiettivi chiari guiderà l'intero processo di implementazione.
ITIL è molto più di una serie di manuali: richiede esperienza per essere implementata in modo efficace. Per guidare l'iniziativa, le organizzazioni potrebbero dover dipendere da persone con una solida certificazione e una comprovata esperienza ITIL. Ciò potrebbe comportare un investimento nella formazione o un cambiamento del personale per acquisire le conoscenze necessarie a perseguire la conformità ITIL.
Di pari passo con le conoscenze e le competenze c'è l'accreditamento. Axelos è l'attuale titolare della certificazione del personale ITIL e gli esami sono gestiti da organizzazioni di formazione accreditate (ATO). A seconda della posizione e delle esigenze dell'organizzazione, esplorare queste opzioni di certificazione può aiutare a supportare il processo di implementazione.
- Inizia in piccolo e poi amplia
Una delle strategie più efficaci per l'adozione di ITIL è iniziare in piccolo. Inizia implementando una o solo alcune delle 34 pratiche ITIL come progetti proof-of-principle. Documenta il processo corrente, quindi rivaluta a seguito dell'adozione per vedere come influisce sulle prestazioni aziendali. Implementando gradualmente pratiche che dimostrano valore, le organizzazioni possono espandere con attenzione l'adozione del framework nel corso del tempo. - Concentrati sui risultati
ITIL non è un fine, ma un mezzo per raggiungere risultati aziendali specifici. L'attenzione deve sempre essere sugli obiettivi che la conformità ITIL dovrebbe raggiungere per l'organizzazione piuttosto che sulla sua semplice implementazione. Stabilisci parametri per misurare i risultati (come i miglioramenti dell'efficienza o della soddisfazione dei clienti) per garantire che l'adozione di ITIL si traduca in vantaggi tangibili. - Garantisci la collaborazione
Un'implementazione ITIL efficace richiede la partecipazione di tutti. Non si tratta solo di leggere la raccolta di eBook ITIL, ma di adottare nuove procedure e best practice in tutta l'organizzazione. Prendi in considerazione la possibilità di intraprendere attività di consulenza, formazione e certificazioni per preparare il team alla transizione - Esamina, valuta e migliora
Prima e dopo l'implementazione di ITIL esamina e valuta regolarmente i problemi che l'azienda sta cercando di risolvere e valuta il percorso verso il Continual Service Improvement. Questa valutazione continua garantisce che ITIL rimanga allineata alle esigenze organizzative e continui ad aggiungere valore per tutto il tempo della sua permanenza nell'approccio dell'organizzazione a ITSM.
L'IT svolge da tempo un ruolo significativo in ambito aziendale, ma oggi l'allineamento della tecnologia dell'informazione con gli obiettivi organizzativi è più cruciale che mai. Man mano che le complessità degli ambienti IT aumentano, le organizzazioni devono trovare modi più efficaci per semplificare i processi e coordinarli con obiettivi aziendali più ampi. ITIL è un framework strategico in grado di soddisfare questa richiesta. Utilizzando la metodologia strutturata di ITIL, le aziende moderne possono godere di una maggiore produttività, di un migliore allineamento tra gli obiettivi IT e aziendali e di un ambiente di servizio più flessibile che si adatta facilmente al cambiamento.
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